Ресторан выездного обслуживания (кейтеринг): с чего начать, как преуспеть.

Держите планку.

По мере развития кейтеринговой компании так или иначе приходится сталкиваться с запросами на все более и более крупные мероприятия. Масштабным можно назвать любой банкет или фуршет, существенно отличающийся от обычной загруженности конкретной компании. Для кого-то трапеза на 100 человек – особый случай, для кого-то обслуживание 5000 человек – обычное дело. Тут все индивидуально. Но в любом случае работать в такой ситуации приходится не так, как обычно.

Первое и важное – это график подготовки. Он позволяет менеджеру контролировать ситуацию и в непривычных условиях ясно понимать, какой резерв времени у него есть, успеет он выполнить все необходимые действия с нормальной скоростью – или надо работать быстрее.

График оформляется в виде таблицы и включает три основных показателя: время, исполнителей и действие.

1. Время. Обозначая временные рамки для той или иной операции, лучше всего использовать получасовые блоки. С одной стороны, за полчаса можно сделать довольно много. С другой – это достаточно короткий промежуток времени, что позволяет не растягивать выполнение задачи и успешно его контролировать. Тридцатиминутки не должны содержать запаса времени – его следует отложить на конец подготовки (он пригодится в случае форс-мажора). Все должно проходить в бодром темпе. Нельзя создавать ситуацию, когда персонал будет расслабляться, зная о временном буфере.

2. Исполнители. Поделите официантов на удобные управляемые группы численностью 7 ± 2 и закрепите их за старшими официантами (бригадирами, супервайзерами). Это следует сделать сразу после того, как на площадку приехало оборудование и прибыл персонал, иначе в течение какого-то времени менеджеру придется иметь дело с неуправляемой толпой.

3. Действие. Все действия необходимо разделить по «географическому» признаку на производимые в зале и в техническом помещении. Кроме того, они будут основными и вспомогательными (инструктаж, питание, переодевание персонала); последовательными (один этап которых следует за другим) и сквозными (например, отпаривание чехлов на стулья, которое может длиться в течение всего времени подготовки параллельно с другими действиями).

Возьмем для примера график подготовки ответственного мероприятия на 700 человек, которое обслуживают 20 официантов и 20 официанток, разделенные на 4 группы по 10 человек. На каждые две разнополые группы приходится по одному супервайзеру напрямую (подчиненному менеджеру мероприятия, который в процессе подготовки общается только с ними, отслеживает выполнение графика и отдает распоряжения. Супервайзеры же следят, чтобы персонал делал все в обозначенные сроки. У них на руках нет графиков! Не стоит им давать информацию о том, что в их компетенцию не входит. Если супервайзер не знает, что поручит ему менеджер в следующие полчаса, у последнего появляется возможность изменять график по мере необходимости.

Преимущество работы по графику заключается в следующем: менеджеру не приходится беспокоиться о том, что он успевает, а что нет, не нужно помнить обо всем. Он просто ставит перед супервайзерами задачи, по истечении 20–30 мин спрашивает, все ли готово, а если в сроки уложиться не удается, решает, за счет каких блоков компенсировать отставание. Если у менеджера отобрать график, он, конечно, справится и даже вовремя начнет мероприятие, но будет испытывать гораздо больший стресс и определенно станет работать менее эффективно.

Не менее важен и пакет документов. График – инструмент, позволяющий работать спокойно и результативно, но это лишь один из многих документов, необходимых менеджеру во время ивента. Он непременно должен письменно изложить всю информацию, которую в качестве руководителя проекта аккумулирует у себя, чтобы потом передать в соответствующие подразделения компании, которые благодаря этому будут знать, что делать. В противном случае менеджеру придется лично руководить всеми процессами. Нет плана расстановки мебели? Будет указывать, куда ставить столы. Отсутствует описание сервировки? Собственноручно накроет хотя бы первый стол. Нет списка арендуемого оборудования? Займется приемкой привезенного… Если же все необходимые «бумажки» готовы, то с расстановкой мебели отлично справится супервайзер, официанты без труда сервируют столы, а технический менеджер благополучно примет оборудование.

Итак, стандартный пакет документов, необходимых для любого мероприятия, включает:

• информационный лист (он содержит сопроводительную информацию: подробности заезда, имена и телефоны контактных лиц – арендодателя, заказчика и т. д.);

• список завозимого оборудования;

• список текстиля;

• список напитков;

• описание движения транспорта;

• меню (заявка на производство);

• расходы (с кем и за что надо рассчитываться).

Для масштабного мероприятия в пакет необходимо будет добавить:

• график подготовки;

• инструктаж для персонала в письменном виде. Менеджер может что-то забыть или упустить, поэтому надо обязательно распечатать и захватить с собой текст первичного (касающегося подготовки события) и вторичного (регламента обслуживания) инструктажа;

• список задействованного персонала с указанием времени и места встречи, телефонов;

• таблицу деления персонала по секторам, которая понадобится во время первичного инструктажа и разделения официантов между супервайзерами, производимого менеджером. Продублировав список, можно будет отдать один экземпляр менеджеру мероприятия, который будет знать, какие официанты работают в каждом секторе, у каждого из супервайзеров;

• схему расстановки мебели во всех зонах с указанием электрики, точек, в которые будут вывозиться напитки, и списки напитков для каждой точки;

• графическую схему сервировки стола, дополненную ее словесным описанием;

• общую таблицу сервировки блюд с их количеством и временем готовности, которую следует вручить заведующему производством, чтобы он видел, к какому времени надо выдать закуски/горячее/десерт и в каких именно сервировочных блюдах;

• списки докупки/аренды/мойки оборудования;

• план застройки технической зоны. Если речь идет об одном микроавтобусе с оборудованием, то его можно выгрузить и поставить в любом месте – это не проблема. Но когда банкетная площадка простирается на целый стадион, на перестановку не хватит ни сил, ни времени, ни людей. Поэтому застраивать необходимо «раз и навсегда». В идеале все блоки (станция сервировки горячих напитков, зона работы поваров, склад оборудования, зона сбора грязной посуды) должны быть равноудалены от входа, чтобы официант мог одинаково легко добраться до каждого из них. Если этот принцип соблюсти не удается, постарайтесь расположить поближе ко входу кухню и точку сбора грязной посуды. Горячие напитки, которые за все время мероприятия понадобятся лишь однажды, и склад с запасом оборудования можно отодвинуть на второй план. Попытайтесь расположить техническое помещение как можно ближе к залу: чем короче маршрут официанта, тем быстрее обслуживание. В идеале оно должно иметь отдельный выход, который позволит незаметно для гостей начать вывоз посуды еще во время мероприятия;

• файл общения с клиентом, или переписку, – документ, отражающий, что заказчику обещано и на какие его вопросы дан ответ;

• копию договора;

• ведомость выдаваемого официантам в индивидуальное пользование оборудования;

• письмо взаимодействия с залом;

• сценарий мероприятия;

• бланки акта о продлении мероприятия. Включите в договор пункт о том, что мероприятие может быть продлено по требованию и каждый дополнительный час будет стоить 5 % от суммы банкетного обслуживания. Чтобы зафиксировать факт продления, нужно заполнить бланки актов, обозначая на них время продления и тут же отдавая их на подпись представителю заказчика. На мероприятие обычно не привозят печать, и получить окончательный вариант акта довольно сложно, но корпоративные клиенты и по «недооформленным» документам исправно принимают и оплачивают счета. Частным клиентам акты предъявлять не стоит: они вечером активно продлевают мероприятие, а утром не понимают, за что нужно платить, и вы рискуете испортить отношения.

В итоге на руках у менеджера оказывается увесистая папка. В день завоза оборудования он соберет на совещание технического менеджера, заведующего производством, супервайзеров и раздаст копии тех документов, которые понадобятся в их работе.

Однако собрать описанный выше пакет за день-другой невозможно, на это уходит обычно до недели. В течение такого времени документы многократно исправляются и переделываются. После того как мероприятие состоялось, у вас на руках оказывается ценнейший архив. Если речь идет о повторяющемся ивенте, в следующем году он сослужит вам огромную службу – ведь запомнить все подробности не сможет никто.

Неопытным менеджерам, имеющим стаж работы менее двух лет, стоит собирать полный пакет сначала и для небольших мероприятий. Например, если речь идет о мероприятии на 300 человек, стоит вести подготовку максимально обстоятельно.

Следует особенно подумать и о планировании пространства. Важно исключить возникновение на площадке «мертвых» зон, разместив в них то, чего нет больше нигде, – танцпол, сигарную комнату, зону отдыха с чайными и кофейными станциями и т. д. Если мы просто поставим здесь еще один бар или несколько дополнительных коктейльных столиков, они не привлекут гостей, останутся невостребованными и недозагруженными.

Кроме того, нужно обеспечить контроль «слепых» зон – закулисья, где не предусмотрено никакой активности и присутствия персонала. И чтобы сотрудники не бездельничали и не курили, туда следует поместить ассистента. Он же будет следить за тем, кто прошел через слепую зону на обед или в туалет. В этой роли уместен только штатный сотрудник, потому что ему придется выяснять, депремировать, выгонять, а наемные работники не любят прибегать к жестким мерам в отношении своих коллег.

Кроме того, нелишним будет позаботиться о маршрутах движения. Определите, по какому маршруту официанты будут перемещаться между залом и техническим помещением, и объясните им во время инструктажа, что эта «тропа» должна быть единственной, а за нарушением последует взыскание. Если на площадке работает служба безопасности, предупредите ее сотрудников, где именно официантам нельзя проходить. Предписанный путь не обязательно окажется оптимальным для работников всех секторов, но это как раз тот случай, когда лучше проиграть в скорости, но выиграть в контроле. И постарайтесь избегать разделения технической зоны на две части, иначе вам придется следить за двумя человеческими потоками.

Еще одна «зона» особого внимания – переодевание персонала. Постарайтесь выделить для этого закрывающуюся на ключ комнату. При переодевании непременно должен присутствовать представитель компании. Если позже кому-то из персонала понадобится туда вернуться и, например, взять забытую вещь, то с ним отправляется штатный сотрудник, который следит за его действиями, а потом запирает помещение. Если подобной комнаты нет, официанты могут сдать вещи в общий гардероб. На выездных мероприятиях одежда складывается в пакеты (или вешается на плечики) и отдается на хранение техническому менеджеру. И без его разрешения никто ничего забрать не может.

Стоит отдельно поговорить и о мытье посуды. Мыть и натирать посуду во время мероприятия нецелесообразно.

Во-первых, практически невозможно обеспечить надлежащий уровень гигиены из-за интенсивности самого процесса, так как, например, во время фуршета на каждого гостя приходится по 4–5 единиц ходовых позиций (тарелка, вилка, стакан для безалкогольных напитков) и оборачиваемость посуды огромная. Во-вторых, не всякая площадка способна подключить воду, а даже если и может, то потребует за это доплату. И, в-третьих, мытье посуды на площадке не соответствует главной миссии кейтеринга – накормить и обслужить на высоком уровне там, где нет кухни, воды и электричества. Требуя непременного подведения воды, вы теряете конкурентное преимущество. И заказ, который мог бы стать вашим, достанется компании, которая в состоянии будет завезти на площадку несколько тысяч собственных стаканов. Вывод: докупайте посуду и кассеты для ее транспортировки.

Пара слов о курении. В начале 1990-х большинство кейтеринг-компаний разрешали официантам курить, к концу десятилетия некоторые уже отказались от этого, а сегодня полный запрет курения – это обычная практика. И дело тут не в запахе, а в невозможности контроля. Позволяя перекуры, мы приравниваем привычку к физиологической потребности, которая очень индивидуальна. Вы санкционируете один или даже три перекура за смену. Официант заявит, что ему курить необходимо каждые 15 мин – организм просит. И что вы ответите? Известны случаи, когда компании что-то отслеживали, вводили карточки, но это только лишнее администрирование. Лучше проявить жесткость и последовательность. Одного-двух официантов удалить с мероприятия без зарплаты – и остальные тут же перестанут курить в туалетах. И наконец, во время крупного ивента, когда задействовано больше 100 человек, управлять ими становится сложнее. А если они еще и курят, то, когда официант нужен, его просто нет на месте. Представьте себе пятитысячный «банкет директоров» крупной косметической компании, проходящий в «Олимпийском». Работают сразу четыре кейтеринг-службы, каждая обслуживает свой сектор и пользуется отдельным техническим помещением. И повсюду, во всех коридорах и туалетах, стоят, сидят, прихорашиваются, болтают, курят официанты одной из служб. Судя по всему, в зале их останется немного.

Заранее позаботьтесь и о питании персонала. Во-первых, «столовая» должна быть изолирована от маршрута официантов, чтобы, увидев трапезничающих товарищей, они не испытывали желания присоединиться. Во-вторых, непременно назначьте ответственного повара, который обеспечит постоянное наличие посуды, воды и пищи. Он же проследит, чтобы одновременно питалось не больше оговоренного числа людей. Как рассчитать это число? Допустим, зал делится на 3 сектора, в каждом из которых работает по 25 официантов, причем на каждого приходится по одному столу (итого 75 человек). Поскольку они начали работу по подготовке мероприятия рано утром, то уже успели пообедать, но и без ужина им не обойтись, ведь придется трудиться как минимум до полуночи. Накормить всех и сразу мы не сможем, но если на десять минут сектор лишится пары официантов, это не будет заметно. Таким образом, одновременно поужинают шесть человек. Разрешение им дадут супервайзеры, которые также проследят, чтобы никто не задерживался (вообще, любая отлучка официанта происходит с разрешения супервайзера).

Пьют официанты во время мероприятия минеральную воду без газа, в холодное время года – чай (кофе в 3–4 раза дороже). Даже воду не стоит размещать в свободном доступе, ведь нельзя поставить там еще одного ассистента, чтобы не пускать процесс на самотек.

Работа идет в две смены. Часто кейтеринг-специалисты задумываются о том, не надо ли нанять две смены официантов для мероприятия, проведение и подготовка которого в сумме занимают около суток. Но менять официантов посередине банкета – неразумно.

Однажды проходили два мероприятия, устраиваемые специалистами украинской кейтеринг-службы. На первом из них (открытая площадка, разбитая на две территории, 250 гостей) в роли супервайзеров выступали штатные администраторы компании. Им пришлось постоянно находиться в зале вместе с официантами. Менеджер, конечно, не привык к таким условиям труда: обычно он имеет возможность отойти в сторонку, присесть, передохнуть, когда накал страстей спадает. И по окончании события, естественно, было сказано, что работать по такой системе невозможно. А буквально через пару дней уже проводился банкет на 320 человек, и супервайзерами назначили толковых официантов, которые прежде людьми не руководили. Они справились с миссией без напряжения и остались вполне довольны бонусом, добавленным к их гонорару. Так что 20-часовой рабочий день – это не так страшно.

Менеджер мероприятия, как капитан корабля, покидает его последним, потому что никто, кроме него, не может решить возникающие нештатные ситуации.

Нечистые на руку сотрудники идут на разнообразные ухищрения – выносят бутылки с алкоголем вместе с мусором или за поясом. Известна история, когда бармен должен был работать на VIР-мероприятии с очень дорогим алкоголем. Увидев, с чем имеет дело, он решил: сейчас или никогда. Сбегал за ведром и шваброй, заявив, что срочно требуется убраться в баре. Опытному менеджеру его поведение показалось странным, но мытью пола он не препятствовал, а остановил усердного бармена на обратном пути и в ведре с грязной водой нашел бутылку дорогого коньяка, завернутую в пакет для мусора. Или, например, случай, когда во время демонтажа с одного стола посуду одновременно убирали пять (!) официантов. Понятное дело – под столом обнаружились припрятанные напитки. В общем, излишнее рвение должно настораживать.