Управление маркетингом. Деловое общение маркетолога.

Управление маркетингом.

Маркетинг – это комплексная стратегия управления производством, сбытом и потреблением. Управлять маркетингом означает производить товар, удовлетворяющий покупателя, анализировать рынок, исследовать и выбирать целевые рынки, планировать стратегию и тактику маркетинга, реализовывать и контролировать исполнением программ, направленных на создание, поддержание и расширение выгодных обменов с потребителями товаров и услуг предприятия для достижения основных целей – устойчивого успеха, прибыли, роста объема сбыта, увеличения доли рынка и др. То есть необходимо так управлять сбором информации, исследованиями маркетинга, ассортиментной политикой, внедрением новых товаров, сбытом, рекламой и сервисом, чтобы в настоящий момент и в перспективе товары и услуги предприятия пользовались спросом, чтобы их охотно приобретали по ценам, обеспечивающим ему не только возмещение всех издержек, но и возможности нормального развития.

Для достижения основной маркетинговой цели (получение прибыли через удовлетворение потребностей покупателей) при ориентации на товар или услугу задачами маркетологов могут быть следующие: совершенствование качества товара; производство нового товара (инновация); умение заинтересовать потребителя путем формирования спроса и стимулирования сбыта; четкое сегментирование своего покупателя. При ориентации на сбытовую деятельность основными задачами маркетолога являются: достижение большего объема продаж; стимулирование спроса; ускорение темпов реализации товара. При ориентации на производство – совершенствование эффективности производственных процессов; сохранение невысоких цен за счет снижения себестоимости; совершенствование качества и сервиса; разнообразие назначения товара, расфасовки, упаковки.

При ориентации на комплексное изучение, прогнозирование и адаптацию к меняющемуся спросу и ситуации на рынке основными задачами маркетолога являются: предвидение направлений изменения спроса; поиск оптимальных способов удовлетворения потребностей; проведение комплексных преобразующих мероприятий; умение пойти на риск, уверенность в успехе, предприимчивость. При ориентации на прибыль и интересы общества в целом задачами маркетолога являются: сочетание отдельного потребителя и общества в целом; сочетание процессов производства с решением экологических проблем (утилизация и др.).

Стратегическое управление маркетингом. Ситуационный анализ.

Стратегическое управление маркетингом называют ситуационным анализом. Ситуационный анализ представляет собой анализ состояния предприятия и его отношений с внешним миром. Такой анализ выполняют один-два раза в год путем ответов на вопросы анкеты, сгруппированные в несколько блоков:

Рынки (на каких рынках действует предприятие; основные рынки; сегменты рынка; их емкости; конъюнктура);

Конкуренты (основные конкуренты предприятия; методы конкурентной борьбы; качество товаров; цены; слабые стороны; доли рынков);

Внешняя и внутренняя среда (влияние внешних факторов, тенденции их развития; правительственная политика; образование сотрудников; их доступ к информации; отдача; стимулы);

Товары (основные товары предприятия; их конкурентоспособность; жизненный цикл товаров; на какие рынки надо ввести новые товары; почему; факторы, определяющие покупку);

Товародвижение (как транспортируются и как складируются товары; как обрабатываются заказы; что нужно изменить; какие нужны новые каналы сбыта);

Планирование и управление (цели фирмы; как они взаимосвязаны; какие составлены планы; применяемая процедура планирования);

Стратегия и контроль маркетинговой деятельности (долгосрочные цели предприятия; среднесрочные; краткосрочные; оперативные; их взаимоувязка; соответствуют ли цели возможностям предприятия; вероятность достижения целей; ресурсы предприятия);

Организация службы маркетинга (структура управления маркетингом; принципы организации службы; квалификация сотрудников; стимулируется ли их инициатива; распределение ответственности; понимает ли персонал концепцию маркетинга; следует ли ей);

Организация торговли (специализированы ли торговые работники по рынкам и товарам предприятия; уровень их компетенции; как оцениваются результаты работы торгового персонала; структура организации торговли; расходы и эффективность данной структуры);

Формирование спроса и стимулирование сбыта (цели рекламы; критерии распространения рекламы; имеется ли программа стимулирования спроса; каковы ее результаты; какие использутся формы стимулирования сбыта; имеется ли план формирования общественного мнения (паблик рилейшнз);

Цели и программа маркетинга (имеются ли сформулированные цели предприятия и маркетинга; как они взаимосвязаны; достаточно ли выделено средств для достижения целей маркетинга; имеется ли у предприятия фирменный стиль; имеется ли у предприятия товарная марка);

Сервис (имеются ли фирменные сервисные пункты; насколько они эффективны; как определяются их эффективность; каков уровень сервиса; каковы сроки обслуживания покупателей, клиентов; удовлетворяют ли они покупателей, клиентов).

В управлении маркетингом применяется комплекс маркетинговых мероприятий (маркетинг – микс), правильное соединение которых приводит к успеху. В комплекс маркетинг – микс входят четыре направления:

Планирование развития целевого рынка (отрасль, ассортимент, качество, стиль, упаковка, размеры, сервис, гарантии, возврат);

Выбор места на рынке (каналы распределения, склады, хранение, транспорт, инвентарь);

Ценообразование и кредит (прейскурантная цена, скидки и надбавки, сроки платежей, сроки кредита);

Продвижение на рынок (реклама, коммуникации, формы торговли, пропаганда товара).

Управление маркетингом представляет собой взаимосвязь следующих факторов: цели, анализа, деятельности и контроля. Для эффективного управления маркетингом необходимо:

Правильно ставить цели и задачи маркетинга, то есть так, чтобы оптимально увязать возможности рыночной ситуации и научно-производственной, сбытовой и сервисный потенциал предприятия. Для этого следует оценить состояние рынка, состояние предприятия и методик расчета;

Правильно анализировать, планировать и организовывать все мероприятия маркетинга для достижения рыночных целей (прибыльности, объема продаж и т .д). Так, если при выводе на рынок нового товара рекламная кампания началась с опозданием, это означает низкое качество планирования маркетинга. Если агенты сообщают, что не успевают обслуживать клиентов в срок, это означает, что плохо организована дилерская сеть с точки зрения решения сервисных задач и т. д.;

Своевременно производить оперативное вмешательство в ход маркетинговых процессов в связи с изменяющимися обстоятельствами и ситуацией;

Максимально приспосабливать производство товаров и всей производственно-сбытовой деятельности предприятия к требованиям покупателя и удовлетворению спроса;

Эффективно контролировать и на основе данных контроля анализировать и оценивать весь ход маркетинга на предприятии, подготавливая необходимые коррективы целей, средств и методов маркетинга на будущее;

Стимулировать эффективную работу всех сотрудников, занятых в маркетинге (вне зависимости от их принадлежности к предприятию), для получения максимальной творческой отдачи при решении основных маркетинговых проблем.

Основными проблемами в управлении маркетингом являются: плохое планирование, ошибки в суждении; недостоверная информация; неожиданное изменение ситуации на рынке; вмешательство государства, правовых органов; непредвиденные действия конкурентов; недостаточное финансирование маркетинга; недостаточная квалификация фирм-консультантов по маркетингу; внешнеторговые проблемы; наличие избыточных или недостаточных мощностей производства; проблемы качества товаров; падение спроса; вытеснение товара конкурентами; юридические разногласия с конкурентами, покупателями; проблемы сбыта, организация сети продаж и обслуживания; экологические проблемы; проблемы потребления проданных продуктов; снижение объема сбыта или снижение рыночной доли; изменение сегментации рынка; недостаток квалифицированных кадров; банкротство покупателей, поставщиков, агентов; проблемы материально-технического обеспечения, изменение сегментации рынка; потеря покупателей или посредников.

Комплексный подход к управлению маркетингом заключается во всестороннем рассмотрении трех проблем – производства, потребностей и сбыта (потребления). При оценке решений, принятых на этой основе, возможные варианты, которые сопоставляются между собой по максимуму критерия «эффективность / стоимость» или «прибыль / затраты». При этом анализируются следующие показатели:

Вклад маркетинговой службы в общий объем прибыли фирмы;

Полученная прибыль на капиталовложения в сферу управления предприятием;

Отношение расходов на сбыт к полученной прибыли;

Доля рынка, принадлежащая предприятию.

Возможно использовать и другие критерии, например успешность достижения целей маркетинговой деятельности и затраченное на это время. Для действенности такого контроля необходимо, чтобы цели маркетинга формулировались очень четко, желательно в цифровой форме, чтобы проверку упростить максимально.

Информационное обеспечение управления маркетингом.

Значение информации в процессе управления маркетингом.

Маркетинг является основной точкой соприкосновения предприятия с его окружением. Посредством маркетинговых решений предприятие приспосабливает свои товары и услуги к нуждам и потребностям потребителей. Эффективность этого процесса зависит в большей части от доступности и задействованности постоянной информационной обратной связи от окружающей среды и рынка к предприятию, что позволяет судить о существующем положении и оценивать возможности новых или модифицированных действий.

В процессе управления маркетинговой деятельностью руководители и специалисты постоянно имеют дело с информацией, являющейся необходимым средством выработки управленческих решений и их реализации. В свою очередь управленческие решения, сами являются определенной информацией для работников предприятия. Информация устраняет неопределенность, позволяет изучить состояние того или иного объекта, формы и методы деятельности. Качество управления во многом зависит от своевременного получения и передачи необходимой информации. Ценность и своевременность управленческого решения в большой степени зависит от способности менеджера по маркетингу в нужный момент собрать, проанализировать и истолковать информацию.

Маркетинговая информация представляет собой некоторые сведения, совокупность данных, имеющих практическое значение для деятельности предприятия, является средством общения и необходимым условием деятельности персонала маркетинговой службы. Без нее управление невозможно, так как она характеризует состояние управляемой и управляющей систем, а также внешней среды. Информация состоит из всех объективных фактов и всех предположений, которые влияют на восприятие маркетологом, принимающим решение, сущности и степени неопределенностей, связанных с данной проблемой. Все, что потенциально позволяет снизить степень неопределенности – факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, слухи, сведения должно считаться информацией.

Информация и процесс управления.

На разных стадиях процесса управления маркетингом роль информации неодинакова. Например, для определения целей и задач управления важную роль играют полнота и новизна информации, при разработке управленческого решения важны своевременность, высокая степень обработки (анализа и синтеза) информации и т.д.

В настоящее время наблюдается непрерывный рост объема информации, что, с одной стороны, усложняет управление, с другой – повышает к нему требования. Поэтому специалистам по маркетингу необходимо в совершенстве владеть основами работы с информацией, являющейся главным инструментом их труда. Виды информации на предприятии весьма разнообразны и классифицируется по различным признакам: общему содержанию (политическая, директивная, справочно-нормативная); целевому назначению (маркетинговая, плановая, отчетно-статистическая, научно-техническая, административная и др.); характеру носителей информации (документированная, недокументированная); степени обработки (первичная, вторичная, производная, итоговая); источникам поступления (внутренняя, внешняя); направлению движения (входящая, исходящая); периодичности (периодическая, разовая); форме представления (письменная, устная, цифровая, буквенная, кодированная); правдивости (достоверная, недостоверная); насыщенности (достаточная, избыточная, недостаточная); стабильности (постоянная, переменная) и т.д.

В управлении маркетингом обычно используются следующие типы маркетинговой информации: факты, оценки, прогнозы, обобщенные связи, сведения, цифры, слухи и другие данные, необходимые для анализа и прогнозирования маркетинговой деятельности. Факт представляет собой событие или условие, которое наблюдается напрямую (простейший вид маркетинговой информации). Оценки отличаются от фактов тем, что основываются скорее на умозаключениях и/или статистических приемах, чем на прямом наблюдении и подсчете. Такая оценка может отличаться от действительного факта по двум направлениям. Так как она основывается на выборке, на нее влияет ошибка выборки; кроме того, на нее воздействует ошибка измерения, ибо она основана на непосредственном наблюдении. Последствия обеих ошибок могут быть сведены к минимуму: первая – путем увеличения размера выборки, вторая – при помощи более точных методов измерений.

Если оценки связаны с прошлым и настоящим, то прогнозы связаны с будущим. Частично они основаны на экстраполяции тенденций, частично на аналогии, частично на здравом смысле. Как основу для оценки и прогноза, на практике часто используют обобщенные связи. Например, они устанавливаются между объемом продаж и такими факторами, как национальный доход, доверие потребителя, план расходов и т.д.

Сведения представляют собой совокупность фактов, представленных в систематизированной, обобщенной форме. Цифры представляют собой форму отображения количественной информации. Слух – это неподтвержденный, непроверенный факт. Он отличается от факта только тем, что источник информации менее надежен. Но слух может быть единственным доступным источником отдельных видов маркетинговой информации, например, планов конкурентов. Таким образом, слухи должны занимать определенное место в маркетинговой информационной системе предприятия.

Маркетинговая информация предоставляет сведения о ценах на рынке, их тенденциях, уровне конкуренции, сроках и объемах поступления товаров, сервисе, рекламе, возможностях рыночных операций, предпринимательском, коммерческом риске и др.

Требования к маркетинговой информации.

Любая информация, используемая в процессе управления маркетингом, по возможности должна быть значимой, ясной, выразительной, краткой, но с достаточной степени полноты, достоверной (точной), своевременной, удобной к восприятию и оценке, предварительно обработанной и надежной. Информацию руководителям следует давать с конкретными рекомендациями по рассматриваемому вопросу. Однако может случиться так, что какие-то данные могли поступить несвоевременно и в данный момент оказались бесполезными. Но в будущем, при анализе выполнения ранее принятых решений и выработке новых, эта информация может оказаться очень полезной. Поэтому в работе с информацией необходим системный подход.

К маркетинговой информации предъявляют следующие требования: точность и достоверность; правильный отбор первичных сведений; оптимальность систематизации, достаточность в удовлетворении потребности конкретных управляющих; доступность, своевременность поступления; мобильность (быстрое перемещение данных от места получения к месту их обработки); простота сбора и передачи (перемещения) информации; возможность применения технических средств обработки и передачи информации, их доступность; экономичность сбора и передачи информации. Достоверность информации определяется правдивостью, правильностью, однократностью регистрации, точностью передачи. Если информация проходит три-четыре передаточных звена, ее правдивость снижается до 10% за счет того, что сведения стареют и искажаются.

Информация должна быть достаточной, то есть ее количество должно отражать состояние дел. Следует учитывать, что дефицит сведений приводит к принятию некачественных решений, а излишняя информация усложняет выработку решения и делает его более дорогостоящим. Необходимо точно установить, кто должен получать и передавать информацию, какую и когда. Доступность информации состоит в том, что она поступает и накапливается в таком виде, чтобы ее можно было быстро и легко воспринимать и использовать в управлении. Важное значение имеет наглядная информация. Информация должна поступать своевременно. Опоздание с необходимой информацией, как правило, приводит к экономическому ущербу.

Качество информации зависит от дисциплины и точности первичного учета. Использование излишней цифровой информации может принести отрицательные результаты. Многие виды деятельности вообще не поддаются количественной характеристике. При использовании цифровой информации возникает проблема сопоставления данных, которую постоянно приходится решать.

Получаемая и передаваемая маркетинговая информация должна классифицироваться по уровням управления с учетом задач и обязанностей специалистов и руководителей. Письменная информация должна быть простой, ясной, легко читаемой. Простота изложения сложных проблем свидетельствует о том, что специалист знает, как их решать. Для информационного обеспечения процессов управления маркетинговой деятельностью на предприятиях создают маркетинговую информационную систему (МИС).

Маркетинговая информационная система (МИС).

Маркетинговая информационная система (МИС) включает несколько основных компонентов: систему управления маркетингом; систему маркетинговой информации; систему обеспечения и подсистемы внутренней, внешней информации и маркетинговых исследований. Система управления маркетингом включает: организационные структуры; распределение ответственности по должностям; процедуры планирования и контроля маркетинговой деятельности. Маркетинговая информационная система представляет собой совокупность процедур, приемов и методов проведения периодического запланированного анализа и представления информации к использованию в процессе принятия маркетинговых решений. Система обеспечения включает в себя те виды деятельности и процедуры, которые необходимы для получения, обработки, документирования и передачи данных.

Подсистема внутренней информации (внутренняя отчетность), как правило, направлена на отражение текущей деятельности предприятия и выдачу оперативных данных, характеризующих его производственные, финансовые, сбытовые, кадровые и иные возможности. Среди наиболее важных видов источников можно выделить: деятельность специализированных групп сотрудников (службы, отделы и др.), периодические отчеты, всевозможные информационные связи, бухгалтерскую и статистическую отчетность и др.

Подсистема внешней информации позволяет использовать источники и методические приемы, с помощью которых можно получить информацию о событиях и ситуациях, складывающихся во внешней среде маркетинга. Источниками маркетинговой информации могут быть: научные публикации, ведомственные журналы, справочники, законодательные акты, публикации органов власти, общие публикации и др. Подсистема маркетинговой информации представляет собой сбор, анализ, представления данных, необходимых для разрешения стоящих перед предприятием маркетинговых проблем.

На различных уровнях маркетинговая деятельность требует различных видов информации. На стратегическом уровне необходима информация, которая помогает планировать и принимать решения о долгосрочном направлении деятельности предприятия. В этом случае необходимо внимательно анализировать внешнее окружение предприятия, чтобы найти и применить решения, которые помогут ему в этом окружении в дальнейшем действовать более эффективно. Требуемая на этом уровне информация, как правило, комплексная, ориентированная на перспективу. На уровне управления подразделениями необходима информация, которая касается направляющих и контрольных действий в отношении подчиненных единиц внутри предприятия. Важным уровнем использования информации является уровень, на котором совершаются сделки и регистрация. Регистрация сделок и операций является основой для генерирования информации внутри организации. Совершение сделок опирается на специфическую информацию, то есть информацию, которая удовлетворяет особым требованиям.

Когда план маркетинга принимается к исполнению, чтобы убедиться в правильности его выполнения, осуществляется контроль. Контрольная информация необходима для корректировки отклонений от плана, коррективы заранее не предусматриваются. Для решений о распределении персонала, времени, оборудования, денег полезна распределительная информация. Менеджер должен решать, как распределять ресурсы, находящиеся в его распоряжении. Он нуждается в данных, позволяющих ему получить информацию об относительных затратах и доходах по отдельным проектам. При вхождении в новый рынок маркетолог, взвешивая плюсы и минусы предстоящей экономической операции, обдумывает направляющую информацию, чтобы принять оптимальное маркетинговое решение.

В решении этих и иных проблем большое значение имеет применение маркетинговых информационных систем. Как упоминалось выше, маркетинговая информационная система поставляет такие виды информации, как информацию для контроля; информацию для планирования; информацию для исследований. Информация для контроля разрабатывается с целью осуществления постоянного контроля за маркетинговой деятельностью и быстрого выявления тенденций, проблем и возможностей. Она позволяет предвидеть трудности и проблемы, более детально сопоставлять результаты деятельности с планом и быстрее получать необходимые данные. Информация для планирования предназначена для использования информационных данных о товарах, потребителях, конкурентах, каналах сбыта и т.д., а также для координации прогнозов, планов и маркетинговых программ. Может быть получена путем компьютерного моделирования альтернативных планов. Идеальная система маркетингового планирования должна, кроме этого, включать в себя систему полевых экспериментов, которая позволила бы проверять на практике альтернативные маркетинговые программы, полученные путем компьютерного моделирования.

Маркетинговые исследования дают точную информацию для решения проблем. Для их проведения может понадобиться хранящаяся информация (внутренние и вторичные данные) или сбор внешней вторичной и/или первичной информации. Постоянное слежение осуществляется для регулярного анализа окружающей среды. Оно может включать подписку на отраслевые издания, изучение специальной литературы, бюллетеней новостей, регулярное получение информации от сотрудников и потребителей, наблюдение за действиями конкурентов и др. Поэтому необходимо, чтобы предприятие разрабатывало и использовало систему непрерывного наблюдения за окружающей средой и сохраняло данные с тем, чтобы они могли анализироваться в будущем. Хранение данных – это накопление всех видов значимой информации (объем продаж, издержки, кадры и т.д.), а также информации, собранной через маркетинговые исследования и постоянное слежение. Именно эти данные помогают принимать решения и хранятся для использования в информационной системе.

Если сбор маркетинговой информации необходим только тогда, когда нужно получить данные по конкретному вопросу, можно столкнуться с рядом проблем: результаты предыдущих исследований хранятся в неудобном для пользования месте; незаметны изменения в окружающей среде и действиях конкурентов; проводится несистематический сбор данных; возникают задержки при необходимости проведения исследования по новому направлению; по ряду временных периодов отсутствуют необходимые данные; маркетинговые планы и программы анализируются неэффективно; действия представляют лишь реакцию, а не предвидение. Поэтому сначала предприятие устанавливает свои цели, определяющие общие направления планирования маркетинга. На эти цели воздействуют различные факторы окружающей среды (экономика, конкуренты, правительство и др.). Планы маркетинга включают контролируемые факторы – выбор целевого рынка, цели маркетинга, тип организации маркетинга, маркетинговую стратегию (товар (услуга), распределение, продвижение, цена) и управление. Когда план маркетинга определен, с помощью маркетинговой информационной системы можно конкретизировать и удовлетворить потребности служб маркетинга в той или иной информации.

В настоящее время почти все предприятия компьютеризированы и имеют коммуникационные связи со всеми отраслевыми банками данных. Основными составляющими успеха, как и прежде, являются последовательность, тщательность и хорошая техника хранения информации. Таким образом, маркетинговая информационная система помогает реализации планов на основе данных, полученных из информационной сети. Например, в результате постоянного наблюдения предприятие может прийти к выводу, что стоимость сырья возрастет на 8% в течение следующего года. Это дает ей время изучить варианты маркетинга (переход на заменители, перераспределение издержек, принятие на себя дополнительных расходов) и выбрать одну из альтернатив для реализации. Если наблюдение не велось, предприятие может быть застигнуто врасплох и принять дополнительные издержки без какого-либо выбора.

Маркетинговые информационные системы дают множество преимуществ:

Организованный сбор информации; обработка запросов на информацию о товаре и хранение сведений об именах и адресах потенциальных потребителей, которым была разослана информация, специальных товарах, о которых была затребована информация, и соответствующих розничных и оптовых торговцах; обработка заказов, сведения о текущем объеме закупок потребителями, ранее получившими информацию;

Подготовка маркировки грузов, расчет затрат, определение необходимых процедур и подготовка инструкций по перевозкам; управление счетом-фактурой и счетами, связанными со всеми заказами; хранение финансовых сведений и подготовка финансовых отчетов, относящихся к обработке полученных заказов или счетов;

Выполнение исследовательских функций (относительной эффективности рекламы в средствах массовой информации, стоимости продаж, вызванных выборочной рекламой, стоимости продаж через альтернативные каналы сбыта; демографических характеристик реальных и потенциальных потребителей); широкий кругозор, сохранение важных данных, избежание кризисных ситуаций, координация плана маркетинга, скорость, результаты, выраженные в количественном виде, анализ прибылей и издержек.

Маркетинговая информационная система выдает необходимую информацию с большой скоростью, точностью и гибкостью; позволяет проводить более продуманную, упорядоченную маркетинговую политику и стратегическое планирование, принимать решения на основе более эффективно организованной и рассчитанной во времени информации. При использовании маркетинговой информационной системы, как правило, возрастает результативность маркетинговой деятельности вообще и исследований в частности.

Профессиональное общение в маркетинге.

Факторы успеха делового общения маркетолога.

Маркетинг начинается с общения – исключительно важного компонента в маркетинговой деятельности предприятия. Он основывается на общении, им пронизана вся работа специалистов-маркетологов. Деловое общение в маркетинге строится на общих принципах и закономерностях общения, аккумулирующих знания социологии, психологии, менеджмента, экономики, логики, права, культуры и имеет свою специфику, связанную со сферой профессиональной маркетинговой деятельности. К числу основных понятий делового общения относятся стиль и средства общения, дающие представление об этических нормах, правилах и культуре делового общения.

В этике делового общения выделяют управленческую этику (отношения между людьми по вертикали), корпоративную (отношения предприятия с внешней средой), этику межличностных отношений в коллективе (отношения по горизонтали). Центральное место в этике делового общения занимают особенности личностей, вступающих в контакт, цели и мотивы поведения, интересы собственные или предприятия, которое они представляют. При всем том, что деловое общение всегда индивидуально и в какой-то мере уникально, маркетологу для выполнения своих профессиональных обязанностей может быть полезно знание факторов, определяющих его успех.

Средства делового общения маркетолога.

Средства общения маркетолога подразделяются на вербальные (речевые) и невербальные (неречевые). К вербальным относятся устная и письменная речь. Невербальные средства представляют собой своеобразный фон общения, то есть тактильно-мышечные формы (пожатия рук, прикосновения), облик (выражение лица, манера держаться, одежда), жесты, позы, мимика и др. Невербальные средства общения часто помогают лучше речевых понять состояние партнера, расположить его к себе, выразить свое эмоциональное отношение. Например, жестами, как словами осуществляется обратная связь. Они могут предупредить о том, что нужно изменить поведение, сделать что-либо, чтобы достичь нужного результата в общении с собеседником или группой людей.

Некоторые группы жестов в процессе делового общения выражают различные позиции собеседников и обладают высокой степенью информативности. К ним относятся жесты открытости, жесты защиты, жесты подозрения и скрытности, жесты перестраховки, жесты доверия, жесты авторитарности, жесты готовности, жесты оценки, жесты нервозности, жесты самоконтроля, жесты скуки и др. Рассмотрим некоторые из жестов и их интерпретацию. Среди жестов открытости можно выделить следующие: раскрытые руки ладонями вверх (жест, связанный с искренностью и открытостью); пожимание плечами, сопровождающееся жестом раскрытия рук (обозначение открытой натуры); расстегивание пиджака (люди открытые и дружески к вам расположенные часто расстегивают или даже снимают пиджак в вашем присутствии). Специалистами замечено, что когда деловые переговоры идут успешно, сидящие участники расстегивают пиджаки, распрямляют ноги и передвигаются на край стула ближе к столу, который отделяет их от собеседника.

К жестам защиты относятся жесты, которыми реагируют на возможные угрозы, конфликтные ситуации: руки скрещены на груди (используются для выражения обороны). Если собеседник скрестил руки, необходимо пересмотреть то, что делается или говорится, так как собеседник начинает уходить от обсуждения. Руки, сжатые в кулаки, также указывают на защитную реакцию собеседника. Жесты подозрения и скрытности – рука прикрывает рот (собеседник старательно скрывает свою позицию по обсуждаемому вопросу); взгляд в сторону (показатель скрытности); ноги или все тело, обращены к выходу – явный знак того, что человек хочет закончить встречу, беседу или то, что происходит; легкое потирание носа (обычно указательным пальцем) – знак сомнения (другие разновидности этого жеста являются потирание указательным пальцем за или перед ухом, потирание глаза).

Жесты перестраховки – многие жесты пальцев отражают неуверенность, внутренний конфликт или опасения. К этим жестам относятся переплетенные пальцы рук, при этом большие пальцы нервно потирают друг друга; пощипывание кожи; трогание спинки стула перед тем, как на него сесть. Для женщины типичным жестом усиления внутренней уверенности является медленное и изящное поднимание руки к шее. Жесты доверия – пальцы соединяются наподобие купола храма, что означает доверительность, но часто и некоторое самодовольство, эгоистичность или гордость (очень распространенный жест в отношениях начальник – подчиненный, при этом чем выше ранг руководителя, тем выше он держит руки).

Жесты готовности – руки на бедрах. Это первый явный признак готовности (довольно часто его можно наблюдать у спортсменов, ожидающих своей очереди). Вариация данной позы в положении сидя – человек сидит на краю стола, локоть одной руки и ладонь другой опираются на колени (так сидят непосредственно перед заключением договора или, наоборот, перед тем, как встать и уйти). Жесты нервозности – покашливание, прочищение горла (те, кто часто прочищают горло, чувствуют себя неуверенно и беспокойно); локти ставятся на стол, образуя пирамиду, вершина которой – кисти рук – расположены прямо перед ртом (такие люди играют с партнерами в «кошки-мышки», пока те не дают им возможности «раскрыть карты», указанием на что служит убирание рук обратно на стол); позванивание монетами в кармане указывает на озабоченность по поводу денег или их нехватки; подергивание себя за ухо – признак того, что собеседник хочет перебить разговор, но сдерживает себя.

Жесты оценки – жесты, имеющие отношение к задумчивости и мечтательности; жесты «рука у щеки» (глубокое погружение в раздумье); жесты критической оценки – подбородок опирается на ладонь, указательный палец вытягивается вдоль щеки, остальные пальцы расположены ниже рта (позиция «подождем – посмотрим»); собеседник сидит на краешке стула, локти на бедрах, руки свободно свисают (позиция «это замечательно!»); наклоненная голова (жест «внимательного слушания»). Например, если у большинства слушателей в аудитории головы не наклонены – значит группа в целом не заинтересована излагаемым материалом); почесывание подбородка (жест «хорошо, давайте подумаем» – принятие решения); жесты с очками (протирание стекол, берут в рот дужки очков и т.п.) – это пауза для размышления, собеседник хочет получить время для обдумывания своего положения перед тем, как оказать более решительное сопротивление, требуя пояснений или ставя вопрос; расхаживание – жест, обозначающий попытку разрешить сложную проблему или принять трудное решение; пощипывание переносицы – этот жест, обычно сочетающийся с закрытыми глазами, говорит о глубокой сосредоточенности и напряженных размышлениях.

Жесты скуки – постукивание по полу ногой или щелкание колпачком ручки; голова опирается на ладонь; машинальное рисование на бумаге; пустой взгляд («я смотрю на вас, но не слушаю). Жесты самоконтроля – руки заведены за спину, и там одна сильно сжимает другую. Другая поза – сидящий в кресле человек со скрещенными лодыжками и вцепившийся в подлокотники руками (типична для ожидающих приема у зубного врача). Такие позы являются сигналами о желании человека справиться с сильными чувствами и эмоциями.

Жесты авторитарности – руки соединены за спиной, подбородок поднят вверх. Типичная авторитарная поза. Так часто стоят милиционеры, высшие руководители, армейские командиры. В целом если вы хотите показать свое превосходство, надо физически подняться над данным человеком – сесть выше, когда вы оба сидите или встать.

Для специалиста по маркетингу для эффективного делового общения важным является также знакомство с физиогномикой и умение понимать язык мимики. На лице собеседника может отражаться все многообразие его эмоциональных состояний: безразличие, враждебность, веселье, сильная злость, грусть, застенчивая радость, плохое самочувствие, злость, бурная радость, глубокая печаль, скепсис, скорбь. Понимать эти состояния, научиться читать по лицам деловых партнеров, оценивая степень достоверности их утверждений, определять тип человека и быстро подбирать к нему ключи в маркетинге является делом крайне важным и актуальным, так как дает реальную возможность почувствовать партнера, понять его важные ценности (физические, эмоциональные, интеллектуальные), потребности, найти к нему правильный подход и выстроить с ним нужные отношения с тем, чтобы эти потребности по возможности успешно удовлетворить.

Довольно часто применение невербальных средств, например, учет национальных особенностей поведения или специфики той или иной профессии, статуса или положения партнера помогают достичь делового успеха и являются не менее важным, чем аргументированность самого общения. Среди невербальных средств общения существует и специальная типология взаиморасположения партнеров по общению, в том числе и рекомендации по расположению собеседников за столом с учетом их роли и статуса. Большое значение в общении придается организация пространства общения, оказывающего благоприятное влияние на его атмосферу и результаты.

Восприятие партнера по общению.

В основе делового общения лежат взаимоконтакты и коммуникативные качества партнеров по общению, которые прежде чем обсуждать вопросы или вести какие-то дела, определенным образом воспринимают друг друга. Первым шагом в общении является не знакомство или приветствие, а восприятие внешнего вида друг друга, на основе которого формируется первое позитивное или негативное впечатление о партнере. Личностные особенности делового партнера проявляются в манере одеваться, прическе, манере говорить, в мимике, позах, жестах, о чем упоминалось выше. Часто по ним можно оценить довольно точно его настроение, состояние здоровья, род занятий и даже социальное и материальное положение.

Однако нередко первое впечатление бывает ошибочным. За упрямым и мрачным выражением лица под влиянием ситуации может скрываться в целом доброжелательный человек, а за внешне благообразным обликом и хорошими манерами наоборот – человек резкий, заносчивый, грубый и т.д. Специалисты отмечают, что правильно оценить род занятий по первому впечатлению удается лишь каждому второму.

Как правило, так же поверхностно запоминается внешний облик партнера. Довольно часто неверно запоминается рост (высокий, средний, низкий), цвет глаз, волос, форма носа. Немногие способны точно обрисовать прическу, одежду, осанку, жестикуляцию, своеобразие голоса. Часто на восприятие оказывают влияние встречи и контакты в прошлом, либо чье-то предвзятое мнение, торопливость в оценке по первому впечатлению, неверная оценка психологического состояния. Поэтому первое внешнее впечатление, как правило, еще не дает общего верного представления о деловом партнере, с которым предстоит краткосрочное или долговременное общение.

Существует ряд определяющих факторов формирующих образ другого человека. Главным среди них является личностные особенности того, кто воспринимает. Партнера по общению познают, как бы проецируя его через себя, накладывая уровень самооценки. Люди с положительной самооценкой более правильно судят о других и в большинстве случаев не проецируют свои недостатки на других. Люди с низкой самооценкой воспринимают у других неуверенное или негативное отношение к себе. Завышенная самооценка может привести к переоценке положительного к себе отношения. На восприятие другого человека существенно влияют также тип личности воспринимающего, срок общения, профессиональные и психологические особенности.

Человек авторитарный обычно отличается слабым проникновением во внутренний мир другого человека, а конформист поддается влиянию чужого мнения. Установлено, что слишком короткое и чрезмерно длительное общение затрудняют объективность оценки. Адекватность оценки партнеров по общению с возрастом увеличивается. Женщины в отличие от мужчин более глубоко воспринимают партнера по общению, запоминают больше деталей, дают разносторонние характеристики, однако их восприятие более эмоционально и представляет скорее не объективную картину, а субъективное к ней отношение.

Кроме личностных особенностей воспринимающего на процесс познания партнера по общению влияют следующие факторы: сложившееся общее положительное мнение окружающих о человеке может привести к положительной оценке даже его негативных поступков и наоборот; восприятие партнера по профессиональной принадлежности – менеджер, инженер, маркетолог , продавец и др.; более новая, последняя информация о знакомом партнере оказывается наиболее существенной и определяющей восприятие.

Восприятие партнера по общению связано так же с возрастными, половыми, национальными, психологическими типами. Информацию о партнере дают и его жесты, позы, мимика, формы и черты лица. Например, продолговатое лицо – прямоугольник с шириной лба примерно такой же, как и ширина подбородка считается лицом человека аристократического типа. Свидетельствует об интеллекте, чувственности, уравновешенности. Человек с такой формой лица может быть расчетлив и рассудителен. Иногда такие люди обладают организаторским талантом и выраженной устремленностью к цели. Человек с треугольным лицом – высокий и широкий лоб, выдающиеся скулы, небольшой, но костистый нос, глубоко посаженные глаза, малый по размеру и слегка выпяченный вперед подбородок – обладает малой чувствительностью. Это и признак высокой одаренности. В то же время в характере такого человека отмечаются хитрость и неуживчивость. Люди с такой формой лица склонны к предательству. Чувства привязанности и преданности у таких людей отсутствуют.

Трапециевидная форма лица имеет много общего с треугольной. Для этого лица характерен широкий лоб и слегка суженный, но не заостренный подбородок. Человек с такой формой лица интеллигентен, чувствителен, артистичен, при этом ему не свойственен дух борца. Женщины – оптимистки. Они живут счастливо, создавая приятную атмосферу для окружающих. Квадратная форма лица обычно принадлежит суровому, мужественному, нередко бессердечному человеку. Такие люди несговорчивы, грубы, тугодумы, настойчивы. В общении они прямолинейны и откровенны. Наиболее яркой их чертой является решительность. Эти люди обладают неутомимой жаждой успеха. Из них получаются хорошие исполнители, хотя сами они тянутся к лидерству. Женщины с такой формой лица отличаются стремлением к доминированию.

Круглая форма лица, как правило, ассоциируется с добродушием, мягкостью, миролюбием. Довольно часто такие люди являются гурманами. Они любят комфорт, хорошую компанию и не стремятся к славе. Вместе с тем таким людям не чуждо и честолюбие. Если у человека с круглой формой лица высокая переносица, выступающие скулы и горящие глаза – он целеустремлен. Из таких людей могут выйти лидеры и полководцы.

Черты лица: брови, глаза, нос, рот, уши, подбородок. Идеальными считаются брови широкие и длинные. Пропорциональное развитие бровей (форма, цвет, густота) указывает на сбалансированность эмоций, ума и характера. Жесткие щетинистые брови свидетельствуют о противоположном. Брови отражают взаимоотношение с окружающими. Приятная форма бровей говорит, что их обладатель ладит с окружающими. Когда густые брови внешними концами дыбом поднимаются вверх, считается, что это признак щедрости души и мужества. Такого человека считают рожденным для успеха. Опускающиеся внешние концы указывают на застенчивость, когда же структура и цвет таких бровей кажутся безжизненными, считается, что это от истощения внутренней энергии. Если у мужчины ровные и длинные брови, выступающие на фоне приятной кожи, он слывет интеллектуалом. Женщина с такими бровями считается кокеткой, от нее можно ожидать любых выходок. Короткие брови всегда означают противоположное. Короткие, но густые брови говорят о взрывной натуре. Если брови густые и щетинистые, то их обладателем является человек с «дьявольской» натурой. Щетинистые брови всегда указывают на строптивость, упрямство, бескомпромиссность. Густые тяжелые соединяющиеся брови означают неодолимое стремление к доминированию. Женщина с таким бровями обладает сильным характером, ей не подходит роль домашней хозяйки. Высоко расположенные брови говорят о целеустремленности. Брови расположенные слишком низко – об обратном. Если у женщины брови с уголком посередине – это признак загадочности и независимости.

Глаза. Человек с красивыми притягательными глазами обладает здоровьем, волей, умом, темпераментом. Такие глаза излучают свет и тепло, хорошо защищены веками, имеют выразительную радужную оболочку. Большие глаза говорят о чувствительности души, мужестве, иногда о стремлении к лидерству. Маленькие глаза принадлежат угрюмым, замкнутым, несговорчивым людям. Нередко такие люди отличаются удивительным постоянством. Большая радужная оболочка является признаком мягкости и спокойствия, маленькая говорит о несбалансированности внутренних процессов, что неблагоприятно отражается на взаимоотношениях с окружающими. Цвет радужной оболочки: черный, коричневый, зеленый говорит об энергичности; голубой – о чувствительности; светло-коричневый – о застенчивости; серый – о верности.

Если оба глаза находятся на одной горизонтальной линии – это благоприятный признак. Глаза скошены книзу: у мужчин – решительность; у женщин – неблагоразумие. Если вернее веко слегка опущено – признак зрелости, сильно опущенное верхнее веко у мужчин – истощение энергии. Большое нижнее веко – признак бурной жизни. Слишком провисшее нижнее веко говорит о бесконтрольности влечений. Вздутые оба века свидетельствуют об усталости от жизни. Если внешние уголки глаз утопают в сети расходящихся морщинок – признак проницательности.

Типы глаз: глаза дракона – большие, с живым блеском. Такими глазами наделяется человек, пользующийся властью; удлиненная, миндалевидная форма глаз, иногда с загнутыми кверху венчиками – глаза феникса принадлежит утонченным натурам; большие глаза со складками на веках – глаза льва. Ими наделены лидеры; узкие, вытянутые, с двойными или с тройными веками – глаза слона – характерны для тучных людей. Такие люди обладают спокойным характером; глаза тигра – круглые, с желтоватым блеском. Принадлежат храбрым натурам; глаза с очень большой радужной оболочкой – глаза волка; глаза с изломом верхнего века и тусклой радужной оболочкой – глаза вепря; крупные глаза с треугольным разрезом и провисшими веками – глаза лошади; узкие, маленькие, с черно-желтой радужной оболочкой – глаз овцы. Слегка отличающиеся по форме глаза принадлежат страстному человеку. Самая лучшая информация считывается с глаз человека, которому более сорока лет.

Нос. Идеальный нос имеет округлый кончик и оформленные крылья. Слишком большие ноздри – личностные дефекты. Человек с идеальным носом становится сильной личностью. Длинный нос является признаком выраженной индивидуальности. Длинный нос, хорошо сбалансированный с глазами, ртом и подбородком свидетельствует о сильной натуре; короткий нос говорит об открытости души и оптимизме; костистый длинный нос – показатель гордости, высокомерия, неуживчивости; костистый, длинный нос с ярко выраженной горбинкой нередко принадлежит хмурому человеку. Идеальной считается высокая и ровная переносица, такая переносица бывает у здоровых людей. Человек с кончиком носа, напоминающим подвешенную каплю, обычно жизнерадостный, процветающий; если же кончик носа напоминает клюв орла, то такой человек проницательный, хитрый и, нередко, злопамятный. Полный, большой, похожий на луковицу кончик носа является признаком теплоты и сердечности. Поднятый, с выпяченными ноздрями нос обозначает своеволие, несдержанность и распущенность. Раздвоенный кончик носа свидетельствует о робости. Слишком маленькие ноздри говорят об уступчивости; широкие крылья носа выражают самомнение; красный нос – непорядочность. Темные пятна на носу являются признаком физического неблагополучия. Резко выделяющийся на лице нос у женщины говорит о неблагополучной жизни в молодости. Нос с раздувающимися ноздрями свидетельствует о неумении собой владеть. Небольшая горбинка на прямом носу с узкими ноздрями – человек с хищной натурой.

Красивым ртом для женщины считается маленький, для мужчины – пропорциональный. Женщина с большим ртом считается мужественной. Люди с маленьким ртом озабочены борьбой за выживание, они часто наделены слабым характером. Тонкая линия закрытых губ говорит о щепетильности характера. Человек с большим ртом и спадающими уголками губ обладает сильной волей, на него трудно оказывать влияние. Постоянно передергивающийся рот является признаком недоверчивости. Небольшой рот в форме дуги с уголками губ устремленными вниз принадлежит чувственной натуре. Выпуклые губы говорят об успеха. Симметричный, без перекосов открытый рот говорит о сбалансированности эмоций. Если к обеим сторонам рта от глаз спускаются морщины – это признак нелегкой жизни. Если морщины идут от крыльев носа к уголкам губ – признак коварства. Верхняя губа выпирает над нижней – нерешительность, выпячивается нижняя – эгоистичность. Человек, у которого одна из сторон рта опускается – упрямец. Морщины над губами говорят о старении. Большая присоска на верхней губе является признаком непрошедшего детства. Морщины, глубоко врезавшиеся в губы, говорят о процветании в молодости и лишениях в зрелые годы. Испорченные зубы и язык свидетельствуют о плохом здоровье.

Уши. Если ухо хорошо оформлено, это говорит о счастливом детстве. Бесформенность и бледность говорят об обратном. Слишком большие уши свидетельствуют об изъянах в личности, слишком маленькие являются признаком неблагополучия. Если ухо расположено выше уровня бровей – признак высокого интеллекта; на уровне от бровей до глаз – интеллект выше среднего; ниже уровня глаз – интеллект ниже среднего. Ухо без хорошо сбалансированной мочки – признак несбалансированной личности. Длинная мочка говорит о беспечности, маловыраженная – о щепетильности. Люди с очень большими мочками – мудрецы. Если мочка слегка подается вперед – признак душевности, если внутренний ободок уха втянут – сдержанность, если выпячен – несдержанность. Родинка внутри уха говорит о неблагополучии. Ухо розового цвета – свидетельство здоровья.

Подбородок. Широкая кость и крупный подбородок говорят о сильном характере. Отвисшая нижняя челюсть означает психологические неурядицы. Слабо очерченный подбородок – признак мягкости. Легкое раздвоение такого подбородка – сила страсти, значительное раздвоение – стремление к уединению. Широкие скулы свидетельствуют о хитрости, тяжелая челюсть – неконтролируемые страсти, чрезмерное самомнение. Высокий, ровный лоб – признак одаренности; низкий – признак замкнутости и хмурости, если такой лоб еще и плоский – тугоумство. Высокий и выпуклый лоб – ум и мудрость. Высокие и выпуклые надбровные дуги свидетельствуют о воле и силе. Низкая расположенность лицевых костей говорит об отсутствии воли и силы.

Если у собеседника твердый взгляд, прямолинейность, напряженность и монотонность в движениях, ясное и четкое произношение, однообразная манера произношения, – это говорит о его воле и дисциплине. Обвислые плечи, привычка морщить нос, неясное и нечеткое произношение являются признаками слабой воли. Хорошая осанка, свободно опущенные плечи, твердый взгляд, спокойные широкие движения характеризуют уверенность в себе.

Неуверенность исходит от человека с высоко поднятыми плечами, втянутым подбородком, уклоняющимся взглядом, быстрыми мелкими шагами, неясным произношением. Высокомерие, переоценка себя внешне проявляются в оценивающем прямом взгляде, высокой посадке головы, полуприкрытых глазах, в расправленных назад плечах. Внешними проявлениями твердости являются откинутая назад голова, манера стоять, широко расставив ноги, привычка сидеть, положив ногу на ногу, нарочито расслабленный темп движений, манера держать руки за спиной, повышенная громкость голоса. Порядочность и осознание ответственности проявляются в прямом открытом взгляде, обращенном к собеседнику, богатой, доброжелательной мимике, ясной и понятной речи.

Коммуникабельность.

К важным личностным характеристикам общающихся партнеров относится такое свойство как общительность. Общительность бывает врожденной, либо приобретенной в процессе общения и тренинга. Способность к общению зависит от многих факторов – от психофизических до особенностей воспитания и жизненных обстоятельств. Коммуникабельность связана со многими факторами и в первую очередь – с самооценкой. Человек с завышенной самооценкой, считающий себя намного умнее других, часто испытывает в связи с этим трудности в общении. Его поведение – обидчивость, нетерпимость к критике, неприятие замечаний может вызывать непонимание окружающих. Заниженная самооценка в общении проявляется в пониженном настроении, зависимости от чужого мнения, в робости и даже замкнутости. Излишняя мнительность порождает неверное толкование слов и поступков окружающих.

Уровень самооценки связывается с определением доминантности в общении. Обладающий доминантными качествами, ведет себя по отношению к собеседнику с позиций превосходства, стремления повлиять на него, отсутствия сомнений типа «уместно ли это», « не помешаю ли» и т.д. В разговоре такие собеседники ведут себя напористо, не принимают возражений, часто перебивают и не выслушивают ответной аргументации. Собственная неправота признается ими с большим трудом. В общении с деловыми партнерами доминантного типа наиболее эффективно спокойное убеждение и четкая логическая аргументация. Контакт в таком случае возможен, если противоположная сторона терпимо и спокойно относится к демонстрации силы и превосходства, позволяя дать выход личным амбициям, не льстя и не подогревая их.

Собеседники недоминантного типа, с заниженной самооценкой, легко теряются в беседе, не всегда способны вовремя найти необходимую аргументацию, дают переубедить себя, хотя, быть может, внутренне и не согласны. При общении с партнером недоминантного типа необходимо дружелюбное к нему отношение, создание ситуации, позволяющей ему раскрепоститься и логично изложить свои доводы, важны поощрения и подбадривающее поведение ведущего диалог. К коммуникативным качествам относятся также мобильность (психологическая подвижность) и ригидность. В основе ригидности (психологического консерватизма) лежит недостаточно развитая переключаемость процессов возбуждения и торможения центральной нервной системы.

С одной стороны ригидный собеседник стремиться к активной деятельности, общению, его отличает оптимизм. С другой – он неспособен доводить дело до конца, психологически зависим от окружающих, испытывает трудности в принятии самостоятельных решений, сомневается в их правильности. В общении ригидным партнерам необходимо время для вхождения в беседу и для переключения на другие темы, их речь медлительна и вдумчива, мысли излагаются логично, точно, понятно для собеседника, без отвлечения на взаимосвязанные вопросы.

Они склонны уточнять уже совместно принятые решения и их детали. Общение с таким партнером требует предельной внимательности к логике его рассуждений, отсутствия какой бы то ни было попытки поторопить или перебить. Важное значение для успешности диалога имеет краткое итоговое резюме обсужденных вопросов.

Психологически мобильный собеседник отличается излишней самоуверенностью, но чувствительностью к невзгодам, склонностью к пессимизму, способностью к импульсивным действиям. Такие люди трудно приспосабливаются к новым обстоятельствам и испытывают трудности общения в новой ситуации. Их отличает полнота погружения в процесс общения, легкая концентрация внимания, торопливость речи и манера торопить собеседника с ответом, перебивать, пытаясь закончить фразу вместо него. В общении с таким собеседником рекомендуется переключать его внимание на другие темы, опираться на ассоциативное мышление, выбирать совместные решения из широкого круга возможных.

Роль коммуникативных качеств в деловом общении.

В деловом общении маркетологу важно также учитывать особенности того или иного типа темперамента, которые могут определять реакции на суть и форму обсуждаемых проблем, а также на исход деловой беседы. Известны четыре типа темперамента: холерический, сангвинический, флегматический и меланхолический. Холериков отличает подвижность, возбудимость, быстрая реакция, частая смена настроения, неспособность доводить дело до конца. Сангвиники жизнерадостны, общительны, довольно легко справляются с жизненными трудностями и неудачами. Флегматики уравновешенны, медлительны, спокойны. Им трудно переключаться с одного типа деятельности на другой. Отличительными чертами меланхоликов являются робость, замкнутость, склонность к грусти, переживаниям, быстрая утомляемость. В чистом виде эти типы темпераментов встречаются не так часто. Как правило, преобладают черты того или иного темперамента и присутствуют отдельные свойства остальных.

С различными типами темперамента связаны такие коммуникативные качества, как экстраверсия и интроверсия. По ориентации на внешний или внутренний мир различают экстравертов (обращенных вовне) и интровертов (погруженных в себя). Экстраверты общительны, словоохотливы, беззаботны, оптимистичны, подвижны, вспыльчивы, порой агрессивны, внешне излишне эмоциональны. По темпераменту к ним чаще относятся холерики и сангвиники.

Интроверты сдержанны в общении, в жизни застенчивы, контролируют свои эмоции, любят порядок в мыслях и делах, ответственны в принятии решений. Как правило, они пессимистичны, углублены в собственный мир и свои переживания. Это зачастую флегматики и меланхолики. Есть ярко выраженные экстраверты и интроверты и не очень. Доля тех или иных черт зависит от пола, возраста и даже времени года. Экстраверты в общении более контактны, стремятся проникнуться проблемами собеседника, проявляют интерес, внимание и участие к окружающим. Их легче направлять на нужную тему и убеждать.

Общение с собеседниками-интровертами затруднено тем, что их трудно переключить с собственного, внутреннего хода мыслей на диалог, требуется время и усилие, чтобы преодолеть подозрительность и личные стереотипы в подходе к обсуждаемым проблемам. Тех, что сочетают в себе черты того и другого типа, называют амбовертами.

Речевой этикет. Этика деловых бесед и переговоров.

Значительное место в деловом общении маркетолога принадлежит беседам и переговорам. Деловая беседа предполагает передачу или обмен информацией и мнениями по определенным вопросам и проблемам. Беседа может предварять переговоры или быть элементом переговорного процесса. По итогам деловых бесед принимать решения и заключать сделки не обязательно. Важнейшим компонентом делового общения является речь. Для специалиста по маркетингу умение говорить играет первостепенную роль. Речевой этикет отличает хорошего собеседника, отражает его умение формулировать свои мысли, выдерживать паузы при диалоге и при монологе. Собеседником в первую очередь воспринимаются интонации и тон речи. Именно они оказывают позитивное или негативное влияние на слушающих. Тон речи может быть резким и безразличным, насмешливым и тревожным, интонации – командными, гневными, просительными и др.

Характеристиками речи являются темп речи, громкость голоса, артикуляция, высота голоса и течение речи. Оживленная, бойкая манера говорить, быстрый темп речи свидетельствуют об оживленности, импульсивности собеседника, его уверенности в себе. Спокойная медленная манера указывают на невозмутимость, рассудительность, основательность. Заметные колебания темпа речи говорят о недостатке уравновешенности, неуверенности, легкой возбудимости собеседника. Большая громкость голоса, как правило, присуща истинной силе побуждений (жизненной силе) либо кичливости и самодовольству. Малая громкость указывает на сдержанность, скромность, такт или нехватку жизненной силы, слабость. Сильные изменения в громкости свидетельствуют об эмоциональности и волнении собеседника.

Высокий пронзительный голос является признаком страха и волнения; низкий голос – это расслабленность, достоинство и покой. Ритмичная речь (ровное перетекание слов с легкими, периодическими колебаниями) – говорит о богатстве чувств, уравновешенности, о хорошем настроении. Строго цикличное, правильное говорение свидетельствует о сильном осознании переживаемого, напряжении воли, дисциплине, педантичности, холодности чувств. Округло-текучая манера говорить свидетельствует о глубокой, полной эмоциональной жизни. Отрывистая манера говорить свидетельствует о трезвом, целесообразном мышлении.

Если собеседник находится в стрессовом состоянии, мускулы лица его искажены судорогой, голос звучит холодно и высоко, так как он холоден изнутри и не может подавить свою досаду. В таком состоянии довольно сложно растопить лед в душе партнера. Чем голос ниже, тем в большей степени он выходит из глубины, из внутреннего мира и потому может глубже проникнуть в другого человека.

Довольно часто у партнеров по общению возникают одни и те же трудности – как начать диалог, боязнь выглядеть непонятным или смешным. Чтобы преодолеть препятствия к началу разговора рекомендуется готовить заранее первый вопрос таким, чтобы заинтересовать собеседника, стремиться предельно кратко изложить его, аргументировать, сформулировать проблемно, чтобы исключить односложность ответов и создать основу для совместных размышлений. С помощью вопросов полезно уточнить правильность понимания собеседником существа обсуждаемой проблемы и не отвечать категорически на возможные возражения. Наилучший выход – подвести собеседника к выбору оптимального решения.

В беседе важно не создать впечатления неуверенности и несобранности, быстро перейти к сути делового разговора, стремиться к достижению эмоционального расположения друг к другу за счет введения в диалог своих личностных проблем. Большое значение имеет внешняя сторона стиля общения – собранность, доброжелательность, обаяние, активность позиции, умение контролировать степень взаимопонимания на всем протяжении делового контакта. Иными словами, это умение заинтересовать собой и заинтересоваться тем, с кем общаешься. Чтобы достичь этого существуют некоторые правила, например: выбор темы, которая заинтересует делового партнера, использование шуток, не обидных для участников диалога, деликатная форма возражений, типа «Мне кажется, вы ошибаетесь», «По-видимому, вы неверно информированы», замена односложных ответов «да – нет» на обороты: «К сожалению, это невозможно» и др.

Одним из условий результативности общения является умение выразить свою мысль. Культура речи проявляется в подборе лексических средств, в построении фраз, в выразительности дикции. Но все эти средства подчиняются одной цели – убедить собеседника в том, что излагается. Для этого рекомендуется соблюдать определенные правила убеждения, которые важны в процессе делового общения:

Убеждение должно быть всесторонним и аргументированным, то есть необходимо использовать весь набор фактов и доводов, помня, что если опускаются какие-либо существенные характеристики, то у партнера по общению может возникнуть недоверие к полноценности информации;

Следует стремиться точно ориентировать убеждение именно на данного собеседника, учитывая при этом его возрастные, индивидуальные особенности, психологические характеристики, пол, уровень образования;

Необходимо обращать внимание на эмоциональность убеждения: оно должно быть доброжелательным, конструктивным, без повышения голоса и ноток раздражительности;

Убеждая, следует чаще ставить себя на место собеседника, пытаться угадать его контраргументы, проникнуть в стиль мышления, что поможет эффективно построить всю систему убеждения;

Кроме этого, следует органично использовать факты и обобщения, злоупотребление ими не способствует эффективности воздействия на собеседника.

Деловые переговоры всегда имеют конкретную цель и направлены на заключение соглашений, сделок, контрактов. Несмотря на некоторые различия, беседы и переговоры имеют много общих и технологических норм и требований. В переговорном процессе можно выделить несколько основных этапов: подготовка переговоров; ведение переговоров; завершение переговоров.

На первом этапе переговоров участники знакомятся друг с другом, с деловыми идеями и предложениями, выясняют выгоды предлагаемого сотрудничества. На втором этапе переговоры ведутся с использованием конкретных информационных материалов и аргументов. Эта встреча предполагает дискуссию и принятие решений по отдельным проблемам предмета переговоров. На третьем этапе происходит окончательное принятие решения, заключение сделки, договора.

Подготовка переговоров. Для успешного проведения переговоров к ним необходима тщательная подготовка. Первое требование к подготовительному этапу заключается в четком определении предмета (проблем) переговоров и его доскональное изучение. Глубокое и всестороннее знание предмета переговоров дает большие преимущества в переговорном процессе. Чтобы не ошибиться в будущих партнерах, о них и их возможностях собирается необходимая информация. Первичные сведения можно получить из справочников и специальных изданий, а также от третьих лиц и учреждений, специализирующихся на изучении финансового положения предприятий.

Определенное впечатление о предприятии складывается после его посещения. Если переговоры ведутся на международном уровне, то положительный эффект может дать знание истории зарубежной страны и обычаев ее народа. Перед ведением бесед и переговоров следует хорошо продумать свои предложения, то есть то, чем можно заинтересовать представителей предприятия или делового партера в вопросах сотрудничества. Не видя в предлагаемом проекте выгоды для себя, они не станут тратить время на его обсуждение.

Чтобы переговоры провести на должном уровне, следует разработать план и программу переговоров. В них предусматриваются различные вопросы, которые, возможно, придется решать в ходе переговорного процесса. Делаются наброски проектов решений по отдельным проблемам и договора в целом. Не исключено, что партнеры сразу согласятся обсуждать эти проекты. Большую пользу может принести деловая игра «мозговая атака» проблем переговоров. В игре участвуют две команды, одна из которой является предполагаемым партнером по переговорам. В ходе игры разыгрываются различные ситуации, которые могут возникнуть в процессе переговоров, и ведется поиск выхода из затруднительных положений.

Даже отправляясь на обыкновенную деловую беседу, маркетолог должен осмыслить, готов ли он к обсуждению данной проблемы; какие главная и второстепенные цели следует поставить в предполагаемой беседе; что необходимо уяснить для себя; какие вопросы следует задать собеседнику; какие вопросы может задать собеседник; какой исход устроит каждую сторону в отдельности или обе; как следует себя вести, если собеседник не отреагирует на доводы или решительно возразит, проявит или попытается скрыть свое недоверие и т.д.

Важным элементом подготовки к переговорам является оформление иллюстративных материалов, используемых в переговорном процессе: чертежей, диаграмм, таблиц, видеофильмов и др. Опытные партнеры при подготовке к переговорам предусматривают не только получение быстрой и кратковременной выгоды, но и перспективных, дополнительных возможностей для делового взаимодействия, подходят к проведению переговоров с позиций комплексного, системного их анализа, рассматривая каждую проблему во взаимосвязи с другими, объединяя их в одно целое, не упуская из виду различные детали делового проекта.

После договоренности о необходимости переговоров, согласовывается их дата и место проведения. В проведении переговоров на своем предприятии или на предприятии партнера имеются свои преимущества. В первом случае имеется возможность быстрого получения необходимой информации, во втором – получают возможность непосредственного знакомства с предприятием. При выборе времени и места инициатор переговоров обычно идет на уступки.

Состав участников переговоров, как правило, определяется их полезностью. Важно, чтобы на переговорах присутствовал уполномоченный представитель или директор предприятия, подписывающий договор, так его несогласие по окончании переговоров может свести на нет усилия его подчиненных. В группе обязательно должны быть специалисты и эксперты по проблемам переговоров. Каждый из членов делегации играет свою роль в переговорном процессе. Одни ведут переговоры, другие готовят ответы на возникающие вопросы и замечания, третьи анализируют полученную в ходе переговоров информацию, ищут пути выхода из затруднительных ситуаций, направляют дальнейший ход беседы. Залогом успеха переговоров являются согласованность и слаженность в работе группы. В противном случае это сразу же будет использовано партнерами.

Готовясь к переговорам, необходимо стремиться, чтобы делегации были сформированы из специалистов одного профиля и равными по количеству, так как при разнице в численности меньшая группа может испытывать давление большей группы. Если переговоры будут проводиться на предприятии, следует выяснить, сколько и какие номера следует заказать в гостинице, договориться о встрече в аэропорту или на железнодорожном (авто) вокзале. Для приема гостей разрабатываются две программы – одна для гостей, другая для себя. В первой предусматриваются встреча партнеров, проведение деловых бесед, переговоров, встреч, приемов, необходимые поездки, мероприятия, проводы. Во второй программе указываются те же мероприятия, что и в первой, но с указанием ответственных за их организацию, в том числе и за обеспечение транспортом, размещение в гостинице и др.

Проводят переговоры в удобном помещении. На стол ставят освежающие напитки и чистые стаканы. Если переговоры предстоят длительные, то в этом или в другом помещении устанавливают стол для чая, печенья, булочек, пирожных, чтобы дать возможность участникам переговоров в перерыве перекусить.

Свои этикетные правила имеет рассадка участников переговоров. Существуют различные формы рассадки. Довольно часто применяют рассадку, при которой договаривающиеся стороны рассаживаются по обе стороны стола напротив друг друга. Справа от главы делегации сидит второй по рангу его коллега, слева от него – переводчик или третий по положению в делегации участник и так далее по рангу. Таким же образом рассаживаются и представители предприятия.

Ведение переговоров. В определенном смысле переговоры представляют собой борьбу, соревнование за выгоду, прибыль. Их результаты во многом зависят от умения, способностей и опыта их ведения. Они могут быть выгодными для одной из договаривающихся сторон и менее выгодными для другой. Однако всегда нужно стремиться, чтобы переговоры были полезными для всех партнеров, удовлетворяли в той или иной мере потребности и интересы договаривающихся сторон. Одним из основных итогов переговоров и особенно последующего за ними сотрудничества является завоевание доверия. Для этого нужно вести переговоры честно и рассматривать другую договаривающуюся сторону не как противника, а как будущего делового партнера. Безусловно, такое стремление должно быть с обеих сторон.

Важными элементами переговорного процесса являются аргументы, вопросы и замечания. Аргументация не должна быть голословной. Ее могут составлять факты, реальные цифры, мнения экспертов, известных предпринимателей, положения инструкций, ссылки на акты национального законодательства и нормы международного права, технологические требования, имевшиеся в практике случаи, национальные традиции, обычаи, профессиональные правила. При распределении аргументации необходимо использовать наиболее яркие и убедительные доказательства, сформулировать их четко и ясно. К детальной аргументации следует прибегать при возникающей необходимости, в частности при ответах на вопросы.

Следует иметь в виду, что человеку сложно воспринять более пяти доводов подряд. Сводя к минимуму монологи, надо давать возможность говорить и спрашивать собеседнику. С целью получения необходимой информации задаются вопросы. Однако вопросы являются так же и выражением внимания и интереса к собеседникам, их предложениям, просьбам, мнениям, а также показателем компетентности партнера в предмете бесед или переговоров. Замечание представляет собой суждение по поводу аргументов партнеров. При помощи замечаний дают оценки тех или иных предложений, устраняют сомнения, стремятся получить дополнительную информацию или из-за слабости доводов партнера добиться выгоды при заключения договора.

В целях сохранения этико-психологической атмосферы переговоров замечания следует формулировать корректно, избегая надменности, сарказма, язвительности. Ответ на замечания должен содержать более убедительные аргументы по сравнению с ранее изложенными. Если партнер прав, лучше признать его правоту. Согласия и уступки по отдельным вопросам часто благоприятно сказываются на заключении договора.

Если собеседник замечаний не делает, но своим видом выражает сомнение и неудовлетворенность, можно ему задать вопросы типа: «Что вы думаете об этом?», «Как вы считаете?» и др. Применение тех или иных приемов при ведении переговоров зависит от ситуаций, от пожеланий партнеров. В одних случаях сначала можно договариваться по простым и взаимовыгодным вопросам, затем приступать к более сложным. В других сначала договариваются по принципиальным вопросам, обсуждают основные пункты, потом обсуждают детали.

Для получения дополнительной информации, а порой и определенной выгоды, иногда применяют метод затягивания переговоров. Если недостаточно аргументов, стремятся уйти от сложной проблемы или ситуации, изменив направление дискуссии, задерживая внимание на других вопросах, либо просят перенести переговоры. В некоторых случаях на переговорах могут применяться нечестные приемы и уловки. К ним относят блеф, шантаж и др. Блеф представляет собой использование заведомо ложной информации; шантаж – это использование в корыстных целях полученных в процессе ведения переговоров или в процессе сотрудничества сведений, порочащих партнеров, наращивание требований в расчете на безвыходное положение партнера, например распоряжение его руководства во что бы то ни стало заключить договор. Кроме этого, могут использоваться угрозы причинить какой-либо вред, если партнер не согласиться на предлагаемые условия либо голословные бездоказательные обвинения и обобщения, искажение аргументации партнера, выхватывание из контекста высказываний партнера отдельных фраз и использование их для дискредитации его доводов. Как правило, такие приемы вызывают отрицательную реакцию – от осуждений до заявлений о прекращении переговоров. В некоторых случаях безвыходность положения заставляет идти на заключение невыгодных договоров.

Для участников бесед и переговоров важно не только убедительно и точно формулировать свои доводы, замечания и вопросы, но и уметь выслушать другую сторону, что дает возможность понять интересы и цели партнеров, их предложения и аргументы. Невнимательное слушание партнера затрудняет общение и может привести к недоразумениям не только в процессе переговоров, но и отрицательно сказаться на выполнении заключительной сделки. Искреннее, внимательное слушание говорит о заинтересованности в предмете беседы или переговоров и уважительном отношении к собеседнику. Следует придерживаться одобрительной установки по отношению к партеру. Чем больше говорящий чувствует одобрение, тем точнее он выразит то, что хочет сказать. Любая отрицательная установка со стороны слушающего вызывает чувство неуверенности и настороженности. По итогам переговоров заключаются договоры, сделки, контракты.

От исполнения договоров зависит не только успех дела, но и будущее деловое сотрудничество. Традиционным ритуальным элементом переговоров является обмен подарками, сувенирами.

При ведении бесед и переговоров следует избегать следующих ошибок:

Не делать поспешных выводов. Субъективные оценки заставляют собеседника занять оборонительную позицию. Такие оценки являются барьером для содержательного общения;

Не делать вид, что слушаете. Отсутствие интереса и скука непременно проявятся в выражении лица или в жестах. Притворство обычно воспринимается как оскорбление. Лучше признаться в том, что в данный момент вы не можете сконцентрироваться по определенным причинам, которые, если возможно, следует объяснить;

Не принимать молчание за внимание. Если собеседник молчит, это еще не значит, что он слушает. Он может быть погружен в свои мысли;

Не говорить собеседнику: «Я хорошо понимаю ваши чувства». Эти слова служат больше для оправдания собственных, чаще безуспешных, попыток убедить собеседника в том, что вы слушаете. В действительности узнать, что и как именно чувствует собеседник, очень трудно;

Без надобности не перебивать. Большинство это делает порой неосознанно. Чаще руководители перебивают подчиненных, чем наоборот. Мужчины – чаще, чем женщины. Если необходимо перебить кого-то в серьезной беседе, следует затем помочь восстановить прерванный ход мыслей партнера по общению;

Не задавать много вопросов. Полезно задать вопрос для уточнения сказанного. Закрытые вопросы, требующие конкретного определенного ответа, необходимо сводить до минимума. Много вопросов в известной степени подавляет собеседника, отнимает у него инициативу и ставит в оборонительную позицию;

Не прикрывать слушанием как убежищем. Пассивные, неуверенные в себе собеседники иногда используют слушание как возможность избежать общения. Они не только не говорят, но на самом деле и не слушают. Они воздерживаются от высказывания своих мыслей и чувств из-за боязни неодобрения или критики. Молчание, тем самым мешает эффективному общению;

Не следуя быть излишне чувствительным к эмоциональным словам. Слушая взволнованного собеседника, нужно быть острожным и не поддаваться воздействию его чувств, иначе возможно пропустить смысл сообщения. Следует быть осторожным к эмоционально заряженным словам и выражениям и слушать только их смысл. Ваши собственные чувства могут заблокировать понимание того, что следует действительно узнать;

Не следует давать советов, пока не попросят. Непрошенный совет дает, как правило, тот, кто никогда не поможет. Но в тех случаях, когда действительно просят совета, следует использовать приемы рефлективного слушания: сознательно сконцентрировать внимание на том, что говорит собеседник, наблюдать за его невербальными сигналами и др.

Не давайте «поймать» себя в споре. Когда мысленно не соглашаются с говорящим, обычно прекращают слушать и ждут своей очереди высказаться, а при споре настолько увлекаются обоснованием своей точки зрения, что подчас не слышат собеседника. При несогласии следует обязательно выслушать собеседника внимательно и до конца с тем, чтобы понять, в чем нет согласия, а затем излагать свою точку зрения.

Предупреждение и разрешение конфликтов.

В деловом общении конфликты являются довольной распространенной ситуацией. Конфликт означает столкновение противоположно направленных тенденций – в психике человека (внутриличностный конфликт), во взаимоотношениях работников (межличностный конфликт) или групп (межгрупповой конфликт). Конфликты могут быть также между личностью и группой. Природа конфликтов связана с особенностями ситуации, характеристиками людей, групп, коллективов. Причины их возникновения могут быть самыми разными – как объективного (производственного), так к субъективного (реакции людей) характера. Но движущей силой любого конфликта является столкновение целей, интересов и мотивов его участников.

Довольно распространенной является ситуация, когда деловые разногласия по тем или иным причинам могут перерасти в разного рода конфликты. Считается, что в деловой сфере конфликты неизбежны, так как в общение вступают люди с разными взглядами, профессиональным и жизненным опытом, разными функциями. Анализ позиций каждого из участников в случае конфликта является единственным путем выхода из него. Так как не всякий конфликт непродуктивен, принято выделять его различные виды и фазы. Конфликты могут быть реалистическими (предметными) и нереалистическими (беспредметными).

Целью реалистического конфликта является достижение конкретных результатов, каких-либо (материальных или нематериальных) преимуществ. Такой конфликт может развиваться в конструктивном и деструктивном направлениях. Цель беспредметных конфликтов – снятие напряжения, своеобразная разрядка. Этот вид конфликтов имеет лишь деструктивную форму. Конструктивная фаза конфликта отличается тем, что сохраняется направленность на предмет спора, и оппоненты ясно осознают цели и средства совместной деятельности, адекватно оценивают свое состояние и состояние партнера, взаимные возможности. Разногласия при этом не принимают необратимого характера. Проявляется лишь взаимная неудовлетворенность ходом общения и друг другом.

К основным признакам конструктивной фазы конфликта относятся изменения в стиле ведения разговора – повышение его эмоциональности, оправдательности в ориентации на собственные интересы и игнорирование реакций партнера, слабость обратной связи и др. Кроме того, происходят изменения и в поведении – напряжение позы, усиление жестикуляции, увеличение дистанции общения, неестественность мимики и другие неречевые особенности поведения, говорят об отрицательном отношении к разговору.

Когда взаимная неудовлетворенность партнеров друг другом, ходом и способами решения проблемы, их результативностью достигает определенного критического порога и становится неуправляемой и необратимой возникает деструктивная фаза конфликта. Начальная ее стадия проявляется в стремлении завысить свои возможности, самоутвердиться за счет ущемления интересов оппонента, в необоснованной критике, пренебрежительных репликах, жестах, взглядах в его адрес. Противоположной стороной они могут восприниматься как личные оскорбления и вызывать соответствующее противодействие.

Следующая стадия конфликта связана с резким повышением активности оппонентов при значительном ослаблении самоконтроля, с нарушением восприятия, приводящим к искажению мыслей и слов оппонента, с полным уходом от предмета обсуждения и переключением на личности и взаимные оскорбления. На этой стадии возврат к конструктивным формам общения становится невозможным.

Конфликтность личности в значительной мере связана с завышенной или заниженной самооценкой и уровнем притязаний. На основе осознания человеком самого себя – своих умственных способностей, физических возможностей, поведения, отношения к окружающим, достигнутых целей у него формируется своя шкала ценностей. Очень часто представление человека о себе не соответствует оценке окружающих, что является одним из источников возникновения конфликта в общении.

Завышенная самооценка проявляется в эгоистичности, болезненном самолюбии, стремлении подавлять и лидерствовать. Заниженная самооценка, напротив, выражается в обидчивости, скованности, желании самоутвердиться в конфликтной ситуации. Специалисты утверждают, что вообще неконфликтных людей не бывает, все в той или иной мере могут быть конфликтными. Одни – меньше, другие – больше. По склонности к конфликтности выделяются группы людей, для которых конфликтность – не черта характера, а поведение в конкретной ситуации и тех, для кого конфликтность является постоянным признаком их поведения, связанным с особенностями характера.

Также существуют люди, которые способны инициировать конфликт для достижения собственных целей. Они, как правило, выступают активной стороной в завязывании конфликта, рационально действуют, просчитывают позиции, владеют техникой ведения спора. Рассмотренная классификация конфликтных личностей может оказаться полезной для маркетолога при выборе стиля поведения с людьми, по-разному ведущих себя в конфликтных ситуациях.

Чтобы выйти из конфликтной ситуации рекомендуется объективно воспринять ситуацию и проанализировать ее с позиций противоположной стороны, а затем перейти к поиску компромиссов и возможных форм сотрудничества. Объективному восприятию конфликтной ситуации часто мешает уверенность в своей правоте и нежелание понять другого. Для правильной оценки сути конфликта и определения путей выхода из него рекомендуется:

Выделить основную проблему, для чего ответить на следующие вопросы: как я понимаю проблему; что в моих действиях и поступках партнера привело к возникновению и закреплению конфликта; как мой партнер видит проблему; в чем он видит причину конфликта; соответствует ли поведение каждого из нас сложившейся ситуации; в каких вопросах мы с партнером расходимся, а в каких солидарны?

Определить причины конфликта: как можно полнее и правильнее уяснить для себя, какие действия партнера неприемлемы; определить, что в собственных действиях не воспринимается собеседником; определить причины возникновения конфликта.

Рассмотреть варианты возможного разрешения конфликта: что можно сделать с моей стороны и с позиции партнера для разрешения конфликта; что можно сделать для партнера; каковы общие цели, во имя которых необходимо найти выход из конфликта?

Выяснить: каковы вероятные следствия каждого из возможных путей разрешения конфликта; что нужно сделать для достижения намеченной цели; какой из способов разрешения конфликта вызывает у его участников чувство удовлетворения своей конструктивностью?

В случае принятия совместного решения о выходе из конфликта, его необходимо реализовывать. При этом не следует мысленно вновь и вновь вспоминать конфликтную ситуацию, сомневаясь в правильности разрешения конфликта и бесконечно спорить по данному вопросу. Если конфликт разрешить не удалось, необходимо повторить все предыдущие шаги, стараясь при этом осознать все плюсы и минусы проведенных переговоров.

Контроль маркетинговой деятельности.

При реализации планов маркетинга могут возникать непредвиденные ситуации и неожиданности, что делает необходимым постоянный контроль за ходом их выполнения. Маркетинговый контроль необходим также для того, чтобы быть уверенным в том, что маркетинговая деятельность развивается правильно, и если имеются ошибки, то выяснить, какие причины мешают эффективной работе. Маркетинговый контроль осуществляется службой маркетинга.

Основными задачами маркетингового контроля являются: повышение эффективности всей производственно-сбытовой, научно-технической деятельности предприятия и учет показателей их работы в реальных рыночных условиях. Маркетинговый контроль позволяет выявить положительные и отрицательные моменты в конкурентных возможностях предприятия и внести нужные коррективы в маркетинговые программы и планы.

Обычно применяют следующие виды маркетингового контроля: контроль за выполнением годовых планов, контроль за реализацией и анализ возможностей сбыта; контроль прибыльности и анализ маркетинговых затрат; стратегический контроль и ревизию маркетинга. Контролируя выполнение годовых планов, сопоставляют текущие показатели с контрольными цифрами годового плана. Если есть необходимость, принимаются меры к исправлению положения.

Контроль прибыльности заключается в определении фактической рентабельности различных товаров, рынков, сегментов рынка, торговых каналов. Стратегический контроль заключается в регулярной проверке соответствия исходных стратегических установок предприятия имеющимся рыночным возможностям.

Основной целью контроля при выполнении годовых планов является необходимость удостовериться в достижении намеченных результатов: действительно ли предприятие вышло на запланированные на конкретный год показатели продаж, прибылей и другие целевые параметры. Контроль сбытовой деятельности предполагает учет фактических продаж в сопоставлении с запланированными показателями по отдельным товарам и их ассортиментным группам, отдельным сбытовым подразделениям и продавцам, регионам, видам покупателей, периодам времени, ценам, методам и формам сбыта и т. д. Ответственные за контроль проверяют, какие товары, какие рынки, сбытовые территории выполнили план продаж и обеспечили запланированную долю оборота, а какие оказались в затруднительном положении, и выясняет причины возникших проблем.

Выполняя контроль по сбыту, маркетологи пользуются данными легко доступной статистики сбыта – счетами. Счета дают информацию о покупателе и продавце, количестве проданного по данному счету товара, цене, условиях покупки и транспортировки, дате покупки, наборе товаров, закупаемых одновременно и включаемых в один счет. Компьютер позволяет ускорить и повысить эффективность обработки статистики сбыта.

В этой части маркетингового анализа важным является выбор единицы контроля – категории сбыта (статей статической отчетности), по которой собираются данные и ведется учет, например, по каждому виду продукции в штуках и денежном выражении по каждому сегменту рынка и сбытовой территории. Прежде всего, маркетологи контролируют общий объем реализации, долю на рынке и ее динамику, которая показывает положение предприятия в сравнении с конкурентами. Контроль за реализацией товаров предусматривает также специальные сообщения о нарушении запланированного хода реализации, которые включают указания о тех товарах, сегментах и рынках, где сложились сложности с запланированным ростом продаж либо открылись не учтенные в планах положительные сбытовые перспективы. В случае снижения продаж предлагаются средства преодоления данной ситуации, при плановом росте продаж предлагаются меры, направленные на исключение ситуации возможного дефицита продукции на рынке и т. д.

Методами контроля являются анализ возможностей сбыта, анализ доли рынка, анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом. Контроль сбыта выявляет и контролирует структуру покупок потребителей. Проводится наблюдение за отношением покупателей и потребителей к продаваемым товарам с целью определения изменений в этих отношениях до того, когда они могут сказаться на сбыте продукции отрицательно. Ответственными за проведение контроля является высшее руководство предприятия и руководство среднего звена.

Основной целью контроля прибыльности и анализа маркетинговых затрат является выяснение, на чем предприятие зарабатывает деньги и на чем их теряет. Методы контроля: рентабельность в разбивке по товарам, территориям, сегментам рынка, торговым каналам, объемам заказов, рекламным средствам, торговому персоналу. Чаще всего анализируют рентабельность сбытовых действий по товарам, реже по группам потребителей, продавцам или рыночным регионам и т. д.

Для проведения маркетингового контроля по каналам сбыта, подсчитывают полные издержки на производство и сбыт товара и отдельно на его сбыт, затем измеряют затраты на продажу товара в разбивке по отдельным составляющим : сбыт, реклама, упаковка, транспортировка, оформление документов и т.д. Далее выявляют издержки отдельно по каждому сбытовому каналу и определяют прибыли и убытки по каждому из них. Таким образом, выявляют наименее прибыльные и наиболее перспективные каналы товародвижения и корректируют сбытовую политику предприятия. Анализ соотношения между затратами на маркетинг и сбытом позволяет определить эффективность маркетинговых мер и затрачиваемых средств и не позволяет на маркетинговые цели расходовать средства необоснованно.

Анализ маркетинговых затрат выполняется в несколько этапов: изучение бухгалтерской отчетности, сравнение поступлений от продаж и валовой прибыли с текущими статьями расходов (арендной платой, зарплатой, страхованием, транспортировкой и т.д.); пересчет расходов по функциям маркетинга: расходы на маркетинговые исследования, маркетинговое планирование и контроль, рекламу, персональные продажи, транспортировку, хранение. Затем составляется таблица расчетов, в которых представлены статьи расходов и их разбивка по целям затрат на маркетинг. Такой анализ позволяет связать текущие затраты с конкретной маркетинговой деятельностью. Далее выполняют разбивку функциональных расходов маркетинга по отдельным товарам, методам и формам реализации, сбытовым территориям, рыночным сегментам, каналам сбыта, потребителям и т. д. и составляют таблицу, в которой указывают функциональные статьи расходов на цели маркетинга, на отдельные товары, рынки и др.

Существует следующая разновидность контроля прибыльности и анализа маркетинговых затрат, при которой сначала выявляют все издержки по продаже товара, его рекламе, упаковке, доставке и оформлению расчетных документов, таможенным расходам и др. Затем выясняют размеры издержек по перечисленным видам деятельности в ходе реализации товаров через каждый из интересующих каналов. После определения издержек готовят расчет прибылей и убытков по каждому каналу в отдельности. Но прежде чем принять решение, следует ответить: в какой мере зависит совершение продажи от вида сбытового канала, и в какой – от марки товара; каковы тенденции развития значимости каждого из используемых каналов; оптимальны ли маркетинговые стратегии предприятия применительно к используемым каналам. После ответов на эти вопросы, руководство службы маркетинга будет оценивать варианты действий и принимать необходимые меры.

Стратегический контроль и ревизия маркетинга предусматривают регулярное, периодическое или эпизодическое инспектирование маркетинговой деятельности предприятия. Целью стратегического контроля является оценка основных задач, стратегий и маркетинговых мероприятий для выявления трудностей и положительных перспектив в производственно-сбытовой и научно-технической деятельности предприятия и рекомендации по содержанию последующих планов его совершенствования.

План ревизии маркетинга.

Время от времени предприятию необходимо производить оценку его маркетинговой эффективности в целом. Маркетинг является сферой быстрого устаревания поставленных задач, исходных установок, стратегий и программ, что требует периодической переоценки общего подхода к рынку. Используемая в качестве контроля ревизия маркетинговой деятельности предприятия может быть горизонтальной и вертикальной. Горизонтальная ревизия, или ревизия структуры маркетинга, контролирует общее функционирование маркетинга, то есть взаимосвязь всех функций маркетинга, например, работу по изучению рынков сбыта, рекламную и сбытовую работу одновременно. Вертикальная ревизия предусматривает контроль по одной, отдельной маркетинговой функции всей деятельности предприятия, например, планированию товарного ассортимента.

Для проведения ревизии используют вопросник и бланк ревизии. Структура вопросника может быть различной. В процессе подготовки маркетинговой ревизии решаются такие вопросы, как определение того, кто будет осуществлять ревизию, например, специалисты фирмы или приглашенные специалисты; определение времени и частоты проведения ревизии. Она может проводится ежегодно в конце календарного года, отчетного года или одновременно с инвентаризацией. Завершаться ревизия должна каждый год в одинаковые периоды, что позволяет делать сравнения. Затем определяют, какой будет ревизия – горизонтальной или вертикальной.

В типовом плане ревизии маркетинга предприятия рассматриваются этапы ее проведения.

I. Ревизия маркетинговой среды.

Ревизия макросреды (демографические, экономические, природные, научно-технические, политические, правовые факторы и факторы культурного развития).

Ревизия микросреды (рынков, покупателей, конкурентов, системы товародвижения и сбытовых агентов, поставщиков, рекламных организаций, контактных аудиторий и др.

II. Ревизия стратегии маркетинга (программы деятельности предприятия; целей, задач и стратегических направлений маркетинга).

III. Ревизия организации службы маркетинга (формальной структуры; функциональной эффективности; эффективности взаимодействия).

IV. Ревизия систем маркетинга (системы маркетинговой информации, планирования маркетинга; разработки новых товаров, контроля маркетинга).

V. Ревизия результативности маркетинга (прибыльности и эффективности затрат.

VI. Ревизия функциональных составляющих маркетинга (товарной, ценовой, сбытовой, рекламы и стимулирования сбыта, кадровой политики).

В настоящее время применяют различные системы маркетинговой ревизии и аудитинга. В некоторых из них основной упор делается не столько на количественные, сколько на качественные показатели работы предприятия и включает в себя контроль качества поступающей информации, контроль качества стратегических направлений и целевых задач и контроль эффективности маркетингового воздействия на рынок – маркетинга-микс.

При выполнении ревизии маркетинга различают несколько уровней контроля: контроль глобальных целей и стратегий предприятия; плановых гипотез и прогнозов; стратегического планирования; стратегический надзор; тактического планирования; оперативного планирования; оперативный контроль. Контроль глобальных целей и стратегий предприятия предполагает определение основной линии поведения предприятия; рамок ее действия по объектам и целям, имидж, складывающийся в сознании покупателей, потребителей и конкурентов. При контроле плановых гипотез и прогнозов выполняется проверка ключевых факторов внутри предприятия и вне его на основе перечня контрольных статей и контрольных индексов и показателей, а также других способов контроля.

Этот уровень также предусматривает проверку закономерности и целесообразности рыночного поведения предприятия на основе рыночных испытаний и рыночного тестирования (метод пробных цен, пробных продаж и др.). При контроле стратегического планирования выполняется анализ плановой работы в стратегическом разряде: ее товарной номенклатуры и набора рынков, объема бюджета и бюджетных статей расходов. Стратегический контроль подразумевает проверку результатов деятельности предприятия за длительный период с помощью различных специальных систем анализа.

Контроль тактического планирования представляет собой проверку результатов работы предприятия на основе рассмотрения и изучения данных реализаций среднесрочных планов, развития различных рыночных сегментов, финансовый анализ, контроль бюджета предприятия. Контроль оперативного планирования предполагает определение эффективности осуществляемых предприятием контрольных мер и их действие за относительно продолжительный плановый период времени. Оперативный контроль представляет собой текущую постоянную проверку конкретных действий предприятия.

Как правило, маркетинговый контроль осуществляют также для получения информации о закономерностях и особенностях развития рынка и о соответствии деятельности предприятия запросам покупателей. Он должен распространяться не только на экономико-финансовые данные, но и на оценку качественных показателей работы предприятия, его конкурентных позиций, на данные формирующиеся вне предприятия, на рынке, в его окружающей среде.

Итак, ревизия маркетинговой деятельности предполагает контроль за реализацией продукции, анализ возможностей сбыта, контроль прибыльности, анализ маркетинговых затрат, стратегический контроль, оценку качественных показателей работы и общую ревизию маркетинга. Ревизия является действенным инструментом повышения эффективности маркетинговой деятельности предприятия и при правильном использовании позволяет ему добиться существенных успехов.

Илья Мельников.