Клиенты на всю жизнь.
- Точка отсчета.
- Проблемы и возможности хорошего сервиса.
- Десять заповедей обслуживания клиентов.
- Точка отсчета: вы хотите быть первым?
- I. Спросите клиентов о том, чего они хотят, и дайте им это.
- Глава 1. Клиенты сами подскажут вам, как обеспечивать хороший сервис.
- Глава 2. Если клиент о чем-либо просит, ответ всегда — «да».
- Глава 3. Забудьте о том, что такое рабочие часы.
- Глава 4. Обещайте меньше, делайте больше.
- II. Как всегда оказывать хорошие услуги.
- Глава 5. Системы, а не улыбки.
- Глава 6. Увольте контролеров.
- Глава 7. Увольте менеджеров, отвечающих за отношения с клиентами.
- Глава 8. Делайте все правильно с первого раза.
- Глава 9. Когда что-то идет не так.
- Глава 10. Как всегда иметь то, что нужно вашим клиентам.
- Глава 11. Никогда не бывает слишком хорошо.
- III. Люди: как заботиться о клиентах — и сотрудниках.
- Глава 12. Вопрос: кто важнее — ваш клиент или ваш работник? Ответ: оба.
- Глава 13. Клиент не всегда прав.
- Глава 15. Программы для постоянных покупателей.
- Глава 16. Как нанять лучших сотрудников.
- Глава 17. Выращивание суперзвезд.
- IV. Как узнать, насколько вы хороши.
- Глава 18. Учет не только денег.
- V. Сколько платить сотрудникам, чтобы добиться лучшего сервиса.
- Глава 19. Платите больше — и сэкономьте больше.
- Глава 20. Партнерская система оплаты.
- VI. Руководитель — лицо компании.
- Глава 21. Вы не можете притворяться.
- VII. Важна каждая деталь.
- Глава 22. Продажа должна быть театром.
- Глава 23. Ваша мама была права: манеры действительно очень важны.
- Глава 24. Если у них такие туалеты, то как же они работают?
- Глава 25. Когда в последний раз вы задумывались о своих указателях и вывесках?
- Глава 26. Если босс плут, не ждите честности от его подчиненных.
- Глава 27. Требования к одежде.
- VIII. Создавайте продукты, которые легко продавать.
- Глава 28. Попробуй — продай немного.
- Глава 29. Хороший сервис не спасет плохой товар.
- IХ. Заимствуйте.
- Глава 30. Зачем изобретать велосипед? Просто улучшите его!
- Глава 31. О некоторых вещах вы даже и не подозревали.
- Х. Ваш имидж.
- Глава 32. Говорите мягко, но…
- Глава 33. Промо-акции: футболки с символикой или поддержка симфонического оркестра?
- ХI. Сделайте так, чтобы клиенты возвращались.
- Глава 34. Клиент, который приносит $332 000.
- Глава 35. Как добиться того, чтобы вам прощали промахи.
- Глава 36. Такой подход действительно работает.
- Послесловие Стенли Маркуса.
- Примечания.
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
Карл Сьюэлл, Пол Браун.