Эра Fасеbоок. Как использовать возможности социальных сетей для развития вашего бизнеса.

СRМ – первая социальная сеть?

Во многих смыслах традиционные системы СRМ были важными предшественниками сегодняшних сайтов социальных сетей. На самом простом уровне СRМ является базой контактов. Это инструмент «однонаправленного» социального нетворкинга, позволяющий торговому представителю видеть профили своих аккаунтов, фиксировать информацию о ходе сделки, оценивать эффективность работы, общаться с контактными лицами и делиться информацией внутри своей компании с менеджерами по продажам и другими сотрудниками.

Главное отличие сайтов социальных сетей состоит в том, что они предлагают двунаправленную видимость и взаимодействие. Это превращает динамику продаж в нечто большее, чем партнерство «с нечетным числом партнеров» (табл. 4.1).

Табл. 4.1. Сравнение СRМ и современных сайтов социальных сетей.

Сейчас многие инновации, появившиеся на сайтах социальных сетей, появляются уже в системах СRМ, как неоднократно отмечалось ранее. СRМ-инструменты следующего поколения будут становиться все более и более двунаправленными, как, например, идеи Sаlеsfоrсе, представленные в главе 2, или Gеt Sаtisfасtiоn, описанные в этой главе. Они будут направлять обсуждения пользователей в их сообществах напрямую в СRМ. Делая потребителей активными участниками своих СRМ, компании не только выигрывают от получения более точных данных и более тесного вовлечения потребителей, но и в итоге могут изучить своих потребителей со всех сторон и во всех точках общения – будь это Интернет или телефон, будь это момент подготовки продажи, самой продажи или послепродажного обслуживания.