Менеджмент в туризме.
11.3. Профессионализм персонала туристской фирмы.
Эффективность туристской деятельности в современных условиях хозяйствования в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы. В связи с этим целесообразно рассмотреть, что составляет сущность работы менеджера в туристской сфере и как можно оценить уровень профессионализма выполняемых обязанностей.
Профессионализация менеджмента в сфере туризма обусловлена сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг. Работа туроператоа или турагента – это всегда личностные отношения, которые тяжело поддаются управлению и контролю.
Профессионализация менеджмента туризма определяется следующими факторами:
1) профессиональной подготовкой самого менеджера;
2) профессионализмом персонала управления;
3) организационными и социально-экономическими условиями, в которых возможно проявление профессионализма, его практическая реализация;
4) стимулированием реализации потенциала менеджера в созидательном труде;
5) духовностью, терпимостью и поиском правды;
6) ориентацией менеджера на максимальное удовлетворение потребностей клиентов.
В своей деятельности менеджеру приходится сочетать исполнение нескольких функциональных ролей: организатора – мобилизация ресурсов компании, инноватора – предложение новых идей по представлению или совершенствования продукта, генератора – разработка мероприятий по совершенствованию деятельности компании, оратора – искусство убеждения, консультанта – предоставление правовых, организационных, психологических и иногда медицинских консультаций; лидера-менеджера – это специалист, принимающий решения и берущий ответственность на себя.
Менеджер – это законопослушный управленец, который во всех своих действиях руководствуется буквой закона и гарантирует соблюдение прав человека и гражданина. Таким образом, менеджер должен знать не только законодательство в сфере туризма, но и основные нормативно-правовые акты федерального уровня – кодексы, концепции, федеральные законы и ссылаться на них при необходимости.
Основой взаимоотношений потребителя и продавца туристкой услуги является доверие. Чувства уверенности в выполнении заявленных обязательств, в обеспечении безопасности и получении обещанных впечатлений формируют благожелательное отношение не только к агенту или оператору, организовавшему путешествие, но и ко всей компании. Умение менеджера вселить уверенность в сознание клиента, убедить его в правильности совершаемых действий, в необходимости совершить данную поездку непосредственным образом отражается на решении клиента о приобретении услуги. Таким образом, первоочередным умением менеджера, составляющим его профессионализма являются коммуникативные навыки. К таковым относятся:
1) умение слушать и слышать – выявлять истинные потребности клиентов;
2) умение представить, «презентовать» предложение о туристической услуге;
3) умение описать преимущества представляемого продукта (с использование наглядных материалов, рассказов туристов, уже побывавших в подобном путешествии);
4) умение создать благожелательную атмосферу «желанного» клиента;
5) умение убеждать (в безопасности путешествия, в целесообразности выбора места отдыха и т. д.);
6) умение оставить о себе и компании приятное впечатление даже если клиент не воспользовался услугами фирмы.
Важной составляющей профессионализма менеджера в туризме является знание иностранных языков. Умение общаться на разных языках расширяет не только поле его деятельности, но и круг его клиентов. Туроператор, который может не только рассказать о месте пребывания, но и сопроводить клиента, установить диалог с местными жителями, рассказать об истории туристского региона – образ высококлассного специалиста.
Также туристский менеджер должен уметь пользоваться современными информационными технологиями. Самый быстрый и достоверный способ поиска информации о туристских регионах, предприятиях отдыха и развлечения, уникальных предложениях и скидках – Интернет. Его использование позволяет не только найти нужную информацию, но и представить ее потребителю в наглядном виде, постоянно поддерживать контакт с ним.
Целесообразно предъявление требований к внешнему облику менеджера. Опрятность, энергичность, соответствие определенному (желательно деловому) стилю – образ современного менеджера.
Итак, профессионализм менеджера в сфере туризма – явление многогранное, отражающее прежде всего специфику реализации управленческой деятельности и, конечно же, особенности представляемого продукта. Современные конкурентные условия заявляют новые требования к уровню обслуживания и образу менеджера, соответствие которым – залог успеха не только специалиста, но и всей организации.