РR высокого полета. Как сделать из топ-менеджера звезду.

Разработка антикризисных коммуникаций.

Основные этапы разработки антикризисных коммуникаций:

1. Заранее составьте папку антикризисного реагирования. Это один из популярных инструментов планирования кризисов, как ни ужасно звучит такое определение. В папке должна содержаться информация о потенциальных проблемах, рекомендации, как вести себя со СМИ, партнерами, клиентами, что и кому стоит говорить. Типичные проблемы, которые могут возникнуть, касаются качества товаров и услуг, их стоимости, времени доставки (или шире – времени исполнения обязательств организации). Общераспространенная причина возникновения кризиса – смена управленческой команды. Нужно учесть все непредвиденные случаи и просчитать, какие ресурсы могут понадобиться для антикризисных мер, для начала – хотя бы косметических.

2. В случае наступления кризиса – четко определите причину его возникновения.

3. Выявите социальные сегменты, которых коснулся кризис. Не забудьте про семьи сотрудников.

4. Сформулируйте официальную позицию компании и выберите спикера. Убедительно объясните руководству, что наличие официально озвученной понятной позиции компании во время кризиса – важный фактор успешного разрешения кризисных ситуаций. Будьте открытыми. Когда земля уходит из-под ног, очень важно не потерять связь с миром. Все понимают, что кризисы случаются с каждым, а потому не стоит прятать голову в песок. Обдумайте, что вы хотите сказать, и – выходите на связь! Журналисты все равно будут освещать произошедшее, не обладая достоверной информацией, они будут опираться на мнения других участников рынка, предположения аналитиков и слухи.

В идеале основным спикером в период кризиса должен быть глава компании – человек, которому больше всех доверяют на рынке, авторитетный, уверенный, но при этом сопереживающий ситуации. Обычно комментарии во время кризиса дает только один топ-менеджер. Это связано с тем, что у каждого топа своя манера выражаться. Одна и та же мысль, высказанная разными людьми, может быть истолкована как «путаница в показаниях». Выберите топ-менеджера, который не боится общаться, умеет делать это грамотно.

5. Подготовьте заявление компании, включающее ответы на следующие вопросы:

– что произошло?

– что сделано для выхода из кризисной ситуации?

– каков ущерб?

– какие действия будут предприняты в ближайшее время?

– ведется ли расследование причин кризиса?

Кроме того, в заявлении должны быть:

– выражение сочувствия, сожаления, извинений;

– мнения экспертов;

– данные экспертных заключений;