Секретарское дело.

Урегулирование конфликта.

Стратегия управления конфликтом описана Д.Г. Скотт и состоит из нескольких шагов:

1. Охлаждение эмоций. Важно дать участникам выговориться и направлять эмоциональную энергию в конструктивное русло для того, чтобы люди проговорили, чего им хотелось бы, и чего они стремятся избежать.

2. Выявление скрытых причин. Выход эмоций заканчивается постановкой вопроса: «Чего на самом деле хотят люди?» Выявление скрытых причин происходит на сознательном или интуитивном уровне.

3. Анализ (самоанализ). Каковы цели, желания и ожидания?

4. Преодоление непонимания. После положительного ответа на вопрос: «Есть ли непонимание?» для его преодоления необходимо включить использование техник, улучшающих общение.

5. Сотрудничество. Учет личностных особенностей участников. Сотрудничество – желание и способность обеих сторон выразить суть своих интересов.

6. Компромисс. Совместная разработка и реализация альтернатив.

7. Разделение зон ответственности. Примирение».

Конфликт может быть урегулирован и завершиться восстановлением контакта, сотрудничеством, примирением, – взаимным выигрышем. Для того чтобы это произошло, необходимы три основные предпосылки для восстановления отношений сотрудничества: время, желание, ресурсы. Осознание взаимозависимости, корректное общение и стремление сторон разрешить ситуацию поможет вывести переговоры из тупика.

Велика также роль посредника в урегулировании конфликта.