Деловой этикет. Почему нужно вести себя так, а не иначе.
ЯЗЫК, КОТОРЫМ МЫ ГОВОРИМ.
Расскажу такую историю о попытке провести переговоры.
Ближе к вечеру в офисе бизнесмена, назовем его Коровкин, раздался телефонный звонок.
– Привет, браток! – сказал достаточно вежливо, но нервно, голос в трубке. – Мне тут Сивый доложил, что у тебя лишнее бабло имеется…
Как думаете, что в момент такого делового начала испытал бизнесмен Коровкин?
Правильно, он приложил руку к левой части тела и понял, что не слышит собственного сердца. Лицо бизнесмена Коровкина из цветущего стало серым.
– Ошибается ваш информатор, – проговорил он практически шепотом, – нет у меня лишних денег, все в дело вложено.
– Не понял, – ответили в трубке обиженно, – ты, браток, хочешь сказать, что Сивый мне врет? Сивый врет мне?
Бизнесмен лихорадочно соображал, как выпутаться из явно дурной истории, а человек по ту сторону телефона соображал, почему информация оказалась неверной.
Оба глубоко переживали.
Но еще одно упоминание некоего Сивого заставило бизнесмена все же спросить, кто это такой. Тут, к его удивлению, выяснилось, что Сивый – это личный помощник бизнесмена Коровкина, а кличка у него еще со школы, и звонит его давний школьный приятель, бизнесмен, скажем, Морозов, и все как-то мигом встало на свои места: личный помощник обещал подыскать партнера для вложения свободных средств.
Оба наших деловых человека сразу успокоились и принялись обсуждать возможное сотрудничество. А ведь при более драматическом развитии диалога наш бизнесмен Коровкин мог отправиться в больницу с сердечным приступом. И все потому, что позвонивший ему приятель помощника использовал в речи не деловой язык, а лексику из иного, «братковского», мира.
Часть наших деловых людей как родилась в девяностые годы, так в этом времени благополучно и задержалась. Нет, реалии современного бизнеса эти «рожденные в девяностых» вполне признают, но языковые приоритеты у них – из прожитого прошлого. Кто-то сам ходил «в братках», кто-то тесно с ними общался, а стиль речи как сформировался, так и используется в этом, немного деловом, мире.
По лексике происхождение таких деловых людей вполне очевидно, как бы они ни старались обрасти солидностью. Только выходцы из этой категории российских граждан в начале разговора сразу подчеркивают свою значимость, кидая пальцы веером, и предпочитают говорить «конкретно», то есть без всякой вступительной лирики, а ко всему прочему, пользуются разного рода никами, а не именами и фамилиями. Самое пикантное, что дела они могут уже вести совершенно честно и быть людьми законопослушными. Но язык выдает их с головой, впрочем, как и стиль ведения разговора.
Для не вкусивших «братковщины» деловых людей давно стало традицией начинать разговор с взаимных любезностей, представляться, не спеша переходить к сути вопроса, но для «старых кадров» все, что не суть дела – лирика. По их понятиям, лирика в деловом общении не нужна и даже вредна. Вот и происходят иногда казусы, когда стиль и язык внушают собеседнику совсем не то, на что рассчитывал «старый кадр» (а он рассчитывал внушить к себе должное уважение и показать себя бизнесменом, ценящим собственное и чужое время).
В эпоху расцвета «братковщины» такому «деловому языку» учились даже те, кто никогда с «братками» не был связан. Иначе их просто не держали за деловых людей, приходилось подстраиваться и маскироваться. Но сегодня «братковским» лексиконом пользуются только в самом «братковском» мире (который никуда не делся, а продолжает свое бытие, которое определяет сознание) и те деловые деятели, что так и не смогли забыть дни прошлого.
Весь остальной деловой мир, начитавшись умных книжек, поверил психологам, что в деловом общении лучше все же использовать грамотную русскую речь. Иначе говоря, весь остальной деловой мир с трудом, но перешел на пользование литературным зыком. Это тоже не совсем правильный литературный язык, в нем много корявого и жаргонного (но уже связанного с миром бизнеса), но это все же более человеческий язык. И если вы хотите успешно вести дела и успешно договариваться с другими людьми, то учитесь хорошему русскому языку.
Недопустимо, например, называть своего собеседника не по имени и отчеству, а по фамилии. Это звучит оскорбительно, именуя так другого человека (даже если вы обидеть его не собирались), вы ставите его ниже себя. Уважающий себя начальник даже к подчиненному не станет обращаться по фамилии. Сами сравните, как звучат приведенные ниже высказывания:
– Я займусь расчетами, а вы, Иванов, соберите людей.
– Я займусь расчетами, а вы, Сергей Петрович, соберите людей.
В первом случае деловой человек, если он достаточно хамоват, обязательно использует не «вы», а «ты». Но даже с относительно уважительным местоимением «вы» фраза все равно звучит как приказ подчиненному, хотя партнер – не подчиненный. Во втором случае фраза выглядит вполне корректно, особенно если сказана в процессе обмена репликами. Но, по справедливости, она выглядела бы куда как лучше, если бы к имени-отчеству была добавлена еще и форма выражения любезности – «будьте так любезны», «прошу вас» и т. п. Язык у вас не отсохнет, если вы научитесь быть обходительными. А делу любезное обращение с собеседником всегда помогает лучше крика, грубости или хамства.
Но как обращаться, если партнер – женщина и она не достигла того возраста, когда однозначно принято называть ее по имени-отчеству? Что лучше:
– Машенька, откорректируем наши планы.
– Мария Владимировна, откорректируем наши планы.
Безусловно – второе, хотя Марии Владимировне может быть девятнадцать лет.
Использованием формы имени-отчества против уменьшительного от имени вы ничуть не оскорбляете Марию Владимировну и не показываете, что она как женщина полное ничтожество. В деловых отношениях уменьшительные имена запрещены, как бы ни была хороша и молода бизнес-леди. Прежде всего, эта леди – ваш деловой партнер. А Машенькой можете ее называть только в том случае, если после деловых отношений перешли к интимным и только с глазу на глаз, а не при свидетелях. Таковы правила.
Если возникли несогласия или ваш партнер совершил очевидные ошибки, нельзя на него орать, нельзя применять «крепкие» выражения. Оставайтесь спокойным и взвешенным в использовании языка. И не угрожайте, даже на словах. Это вообще опасно, и в случае дурного стечения обстоятельств (вашего партнера избили или убили) может стать поводом для уголовного преследования (вы же угрожали, а окружающие эти угрозы слышали).
В уголовном мире, как помните, на всякую ошибку или неподчинение пахан говорил «пасть порву», а вы… вы человек цивилизованный. Если отношения окончательно испортились, вы можете свои споры грамотно решить в судебном порядке. А на все претензии партнера – посоветовать его адвокату пообщаться с вашим адвокатом. Иногда там, где бизнесмен Петров не может найти никакого языка с бизнесменом Козловым, кроме матерного, адвокаты упомянутых деловых людей в пять минут находят удовлетворяющие обоих решения.
Умные деловые люди вообще ведут любые переговоры в присутствии своих адвокатов. Они знают, что скандалы при адвокатах закатывают только полные психи. Так что не умеете сами пользоваться русским языком как средством сглаживания противоречий – предоставьте это дело профессионалам, то есть адвокатам. За это вы им и деньги платите.
Пользуйтесь русским языком так, чтобы вас могли понять. Избегайте казуистики и канцелярщины. Понятно, что разного рода термины устранить никак нельзя. Термины могут быть отраслевые, профессиональные, финансовые, но они не должны делать речь маловнятной.
Вам бы понравилось, если бы врач вам сообщил, что вы имеете проблемы с каким-то ливером? Что кроме ливерной колбасы придет на ум? А ведь он бы просто так поименовал на латыни вашу печень. Так вот, для человека, не связанного с понятной вам терминологией, вошедшие в ваш обиход слова могут быть не менее непонятными. А непонятные слова вызывают путаницу и в мыслях. И начинают два человека яростно спорить, хотя проблему можно решить за пару минут, если сделать предмет спора понятным для обоих.
Помнится, был такой анекдотичный случай. Два хозяйствующих субъекта извели кучу бумаги, требуя друг от друга «провести земельные работы на предмет устранения производственного углубления, наступившего в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции».
Не правда ли, перед вашими глазами какие-то масштабные повреждения? Увы! На производство земельных работ потребовалось десять минут работы, одна лопата и один землекоп. Речь шла о том, чтобы после съема щита на столбе засыпать яму от этого столба! Так вот, называйте яму ямой, а не «производственным углублением, наступившим в результате причинения нарушения поверхностного слоя при демонтаже временной несущей конструкции», – и все у вас будет хорошо.
Не используйте в своей грамотной русской речи и оценочных суждений, если, конечно, вы хотите договориться, а не поссориться с другим человеком. Оценочные суждения, как правило, вызывают у большинства людей дурную реакцию, а то и агрессию. Одно дело, если вы за что-то хвалите собеседника, но другое – если вы высказываете негативное суждение.
Например, своему другу вы можете попенять, что он такой дурак, каких нужно поискать. Если это стиль вашего общения постоянно, если ваше высказывание другу не кажется обидным, все хорошо. Но не раз мне приходилось видеть, как на переговорах, планерках и прочих деловых мероприятиях те, кто считает себя вправе высказывать мнение о качестве работы других людей (начальник или же ведущий партнер), «забывались», что они не на дружеском пикничке, и кидали фразы типа «какой-то кретин сдал мне безобразный отчет», «Сидоров полностью завалил работу» и т. п.
И отчет, если исходить из здравого смысла, был не безобразным, и работа «полностью» не была завалена, но тут действовал принцип усиления суждения… за счет ухудшения имиджа автора отчета или господина Сидорова. Для них суждение выглядело только как несправедливое. Поэтому-то в деловом мире и принято отказываться от любых суждений с негативной подачей.
Если вы чем-то недовольны, не обобщайте. Скажите просто, что в отчете есть такие-то и такие-то недочеты (их всегда можно исправить) или что такие-то и такие-то действия Сидорова привели к таким-то результатам (а тут нужно узнать у Сидорова, как он собирается решить проблему). Если вы устранитесь от негативной оценки, то разрешите ситуации развиваться конструктивно и избежите агрессии и обиды со стороны тех, кого ваше недовольство касается.
Избегайте использовать негативные характеристики вместо позитивных. Конечно, иногда вас что-то может абсолютно не устраивать. Но это ведь «что-то», а не абсолютно все! Значит, нельзя возможному партнеру заявить, что «составленный вами договор – дерьмо». А ведь именно это вы ему говорите, когда заявляете: «В вашем договоре меня все не устраивает». Естественная реакция партнера – отказ от сотрудничества с вами. Но ведь вас-то не «все» не устроило в этом договоре, а какие-то конкретные пункты. Так назовите эти пункты вместо того, чтобы полностью перечеркивать весь договор! Поверьте, когда «все» не устраивает, договариваться не о чем. Когда не устраивает пункт такой-то и такой-то – у вас впереди череда переговоров, чтобы достичь договоренности.
При ведении диалога старайтесь не требовать от партнера ответов, которые могут быть однозначными – «да» и «нет». Примером может служить такой «переговорный процесс» отца и сына.
– Тебе выдали зарплату? – спрашивает сын отца, надеясь получить деньги на кино.
– Нет, – говорит отец.
Если перевести этот диалог в деловую среду, то собеседник, задав вопрос и получив ответ, придет к выводу, что денег не будет. Но умный сын уточнит, сколько денег имеется у папочки, а умный отец поинтересуется, сколько сынку требуется денег. То есть они зададут дополнительные вопросы и решат вопрос с посещением кинотеатра.
Точно так же, уточняя и выясняя, вы достигнете в разговоре большего, чем прекратив разговор, услышав отрицательный ответ. Отрицание не всегда означает отказ.
– Зарплату выдадут завтра, – может сказать отец, и сынок отправится в кино днем позже.
– Зарплату не выдали, но мне сегодня вернули долг, – может сообщить отец, и сын отправится в кино тотчас.
– А сколько тебе нужно? – полюбопытствует отец и выдаст сынку нужную сумму.
Ну и лишь в крайнем случае, если денег нет и не будет, сынок отправится смотреть телевизор.
Но, если бы уточняющих вопросов и развернутых ответов не было, сынок во всех случаях смотрел бы телевизор. Так вот и в переговорном процессе. Тот, кто умеет пользоваться языком, тот получает информацию, а тот, кто, получив свое «нет», ставит на деле крест, тот «получает крест».
В диалоге очень важно уметь признать собственные ошибки и адекватно выразить свое сожаление по этому поводу. Если вы не извиняетесь за недочеты в каких-то собственных действиях (опоздание, некорректное поведение, ошибку и т. п.), то вести с вами дела не захотят очень многие люди. Они будут считать, что вы несправедливы, эгоистичны, не уважаете других людей.
Научитесь извиняться даже по не кажущемуся вам важным поводу. Для этого просто вспомните… школу. Что вы говорили, если запаздывали в класс и приходили после звонка? «Извините за опоздание (а далее называли причину)». Извиняйтесь, как это делали в школе. И обязательно объясните, за что извиняетесь и насколько в этом ваша вина, а насколько – вина каких-то внешних обстоятельств. Только форму извинения слегка откорректируйте.
В вашем взрослом возрасте уместнее начинать свое извинение так: «Я очень сожалею, что из-за меня (или по моей вине)…» А далее объясните просто, что случилось.
Научитесь слышать кроме себя, родного, и своего собеседника. Если вы будете беседовать только с собой, толку не будет. Профессор Кит Дэвис приводит 10 правил эффективного слушания.
1. Перестаньте говорить. Невозможно слушать, разговаривая.
2. Помогите говорящему раскрепоститься. Создайте у человека ощущение свободы. Это часто называют созданием разрешающей атмосферы.
3. Покажите говорящему, что вы готовы слушать. Необходимо действовать заинтересованно. Слушая старайтесь понять, а не искать поводов для возражений.
4. Устраните раздражающие моменты. Не постукивайте по столу, не перекладывайте бумаги.
5. Сопереживайте говорящему. Постарайтесь войти в положение говорящего.
6. Будьте терпеливыми. Не экономьте время. Не прерывайте говорящего.
7. Сдерживайте свой характер. Рассерженный человек придает словам неверный смысл.
8. Не допускайте споров и критики. Это заставляет говорящего занять оборонительную позицию, он может замолчать или рассердиться. Не спорьте. Именно победив в споре, вы проиграете.
9. Задавайте вопросы. Это подбадривает говорящего и показывает ему, что вы слушаете.
10. Перестаньте говорить! Это наставление идет и первым, и последним, ибо все остальные зависят от него.
Научитесь выслушивать критику в свой адрес и не начинайте сразу же сердиться и орать, что вы гений, а остальные – идиоты. Для этого скажите себе: «У него (нее) другая точка зрения на мои действия. Если я встану на эту точку зрения, то мои поступки будут выглядеть так…» – и представьте, каковы ваши действия с чужой точки зрения. Иногда оказывается, что они неправильны, глупы или поспешны. Критика не повод к ссоре, а причина еще раз взвесить собственные решения и поступки. Умная своевременная критика может предотвратить многие беды в будущем.
Учитесь и правильно критиковать других. Не нужно упрекать людей, а тем более орать на них с пеной у рта.
Психологи советуют строить критическое высказывание таким образом:
«1. Позитивное высказывание в адрес собеседника, подчеркивающее вашу общую заинтересованность в хорошем результате.
2. Описание на языке фактов того, что вас не устраивает в его действиях и почему; к каким негативным последствиям это приводит.
3. Изложение желаемого образа его действий и те позитивные последствия, к которым это приведет. В случае критики особенно важно использовать безоценочные высказывания и позитивный язык, чтобы критика не задевала личность собеседника. В противном случае его первой реакцией может стать защита, что приводит к игнорированию содержания критического замечания и осложнению отношений» («Лекции по деловому этикету», www.еuр.ru).
Если вам нужно обратиться к собеседнику с просьбой, она не должна выражаться в форме требования или приказа.
– Чтобы завтра, Петров, ты заплатил Иванову, – говорит бизнесмен своему партнеру. Вряд ли партнер доволен приказным тоном этого делового человека, поскольку партнер партнеру приказывать не имеет права.
На самом деле корректная фраза выглядела бы следующим образом:
– Завтра нужно заплатить господину Иванову. Вы, Виктор Ильич, сможете это сделать, как мы раньше договаривались?
Не правда ли, совсем другая картина и другой стиль общения? А результаты – одинаковые (почти). Петров заплатит. Но он не будет унижен и растоптан своим «партнером-бульдозером».
Психологи советуют строить высказывание по такой схеме:
«1. Спросить разрешения обратиться к собеседнику с просьбой.
2. В случае положительного ответа четко и конкретно изложить существо просьбы на языке фактов.
3. Объяснить, почему вы не можете обойтись без помощи.
4. Объяснить, почему обращаетесь именно к этому человеку.
5. Мотивировать собеседника. Последняя часть высказывания отражает те мотивы, исходя из которых, ваш собеседник рад будет помочь вам: по дружбе, в расчете на будущую помощь с вашей стороны или чтобы продемонстрировать и подтвердить свою компетентность и профессионализм.
6. Выразить благодарность заранее» («Лекции по деловому этикету», www.еuр.ru).
Если вам требуется отказать другому человек у, то не делайте это резко и не выбирайте тактику молчания. Резкая форма отказа ничего, кроме обиды или агрессии, не вызывает. А стремление не давать никакого ответа, чтобы человек сам догадался об отказе, – еще более тяжелая ошибка. От вас чего-то ждут, на вас надеются, а вы делаете вид, что «совсем забыли». Рано или поздно от вас ответа потребуют. И глупо будет изображать ранний склероз. Лучшее, что может подумать тот, кому вы побоялись отказать, глядя в глаза, что вы – трус, худшее… впрочем, тут вариантов несколько.
Научитесь отказывать деликатно и не обижая чувств другого человека. Психологи советуют строить такие высказывания по следующей схеме:
«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.
2. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь, и объяснение обстоятельств, обусловивших отказ».
Так отказывают, если не боятся испортить с человеком дальнейших отношений. Но бывают случаи, когда отказать необходимо, но нет никакого желания потерять отношения с этим человеком. Тогда схема выглядит иначе:
«1. Выражение понимания того, как для собеседника важно то, о чем он просит.
2. Выражение условного согласия, то есть согласия помочь ему при выполнении определенных условий, которые должны быть аргументированы. На этом этапе возможны обсуждение выдвинутых вами условий, их корректировка или видоизменение просьбы вашим собеседником. Если удалось найти взаимоприемлемый вариант, то условность согласия снимается, если не удалось, то —
3. Выражение сожаления о том, что вы не можете ему помочь. В этом случае объяснение обстоятельств, обусловивших отказ. излишне, это ясно и так.
4. Заверение в своей готовности в будущем помочь ему, если у вас будет такая возможность» («Лекции по деловому этикету», www.еuр.ru).
Привыкните правильно выражать свое несогласие. Для этого нужно научиться аргументировать свою речь, а не кричать и другими способами выражать свой гнев. Несогласие, которое не подкреплено аргументами, может расцениваться как измышление, самодурство, глупость и т. п. Для того чтобы аргументированно выразить несогласие, используют такое же построение фразы, как и при отказе. Если собеседник вынуждает вас дать согласие, но вы желаете остаться при своем мнении, используйте спасительную конструкцию, которая начинается вроде бы с очевидного согласия с оппонентом, но завершается выражением вашего несогласия с ним. Иногда для того, чтобы после сказанного «да» добавить свое категоричное «нет», требуется доля мужества: «Да, я согласен с вами, приказы требуется исполнять, но это преступный приказ».
И еще: научитесь говорить комплименты. Комплимент – это не лесть, поэтому не говорите очевидных глупостей. Иногда неумелая лесть может выглядеть как худшее из оскорблений. У одного из деловых людей, например, имелся недостаток речи: в минуты волнения он начинал заикаться и тяжело такие случаи переживал. Молодой и неопытный сотрудник этого бизнесмена, который о недостатке ничего не знал (не было у него еще случая видеть своего шефа в волнении), решил как-то воспеть тому хвалы.
По панегирику этого юноши получалось, что его шеф самый умный, самый талантливый, самый красивый, но в конце этой расцвеченной, как павлиний хвост, тирады льстец с апломбом добавил: «А как вы говорите – плавно и красиво, не то что заика (и назвал имя бизнесмена, славившегося корявым языком)».
Шеф побагровел… и к вечеру льстец был уволен. Так что, говоря комплименты, сначала убедитесь, что они не послужат поводом для обиды. Не все качества, которые старается показать человек, есть у него в наличии. Хвалить можно за то, что существует, а не за то, чего нет. Толстуху нельзя хвалить за стройность, хромого – за легкую походку, труса – за храбрость, а урода – за красоту.
Комплименты лучше всего употреблять в начале знакомства, тогда они выглядят простой вежливостью. Например, разумно при первой встрече сказать возможному партнеру: «Я много слышал о вас от NN, очень рад с вами познакомиться», «Для меня большая честь работать с вами в одной команде» и т. п. Но этот маневр уже совершенно теряет смысл на второй, третьей, десятой встрече. Так что, можно сказать, это – комплимент одноразового употребления.