Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.
НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ.
Лакмусовый тест приверженности. Опрос потребителей услуг гостиницы.
Инструкция: Пожалуйста, ответьте на каждый вопрос, поставив галочку напротив выбранного вами варианта ответа.
Раздел 1.
1. Насколько вероятно, что вы продолжите покупать услуги данной компании?
А) вероятно на 100 %;
Б) очень вероятно;
В) может быть;
Г) маловероятно;
Д) совсем невероятно.
2. Насколько вы согласны с утверждением: «Я очень предан компании (название организации)»?
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
3. Это будет иметь большое значение, если я не смогу делать приобретения в компании (название организации):
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
4. В целом насколько вы довольны компанией (название организации)?
А) очень доволен;
Б) доволен;
В) не знаю;
Г) не доволен;
Д) очень недоволен.
Раздел 2.
Используйте шкалу, чтобы показать, насколько вы согласны или не согласны со следующими утверждениями.
1. Клиенты могут быть уверены, что компания (название организации) предоставляет выдающиеся качество, сервис и потребительскую ценность:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
2. Компания (название организации) действительно заботится о построении взаимоотношений с вами как с клиентом:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
3. Компания (название организации) привлекает и удерживает выдающихся работников:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
4. Компания (название организации) устанавливает стандарты мастерства в своей отрасли:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
5. Компания (название организации) общается открыто и честно:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
6. Компания (название организации) ценит людей и отношения выше сегодняшней прибыли:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
7. Компания (название организации) внимательно слушает отзывы обратной связи и быстро отвечает:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
8. Вы бы хотели иметь большой бизнес с компанией (название организации) в будущем:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
9. Приверженность клиентов соответствующим образом ценится и вознаграждается компанией (название организации):
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
10. Вам понятны ценности и руководящие принципы сотрудников компании (название организации):
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
11. Вы с энтузиазмом рекомендуете компанию (название организации):
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
12. Вы уверены, что персонал компании (название организации) действует порядочно и едино:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
13. Вы гордитесь партнерскими отношениями с компанией (название организации):
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
14. Вы полагаете, что компания (название организации) заслуживает вашей приверженности:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
15. За последний год ваша приверженность сильно возросла:
А) полностью согласен;
Б) согласен;
В) не знаю;
Г) не согласен;
Д) полностью не согласен.
16. Как бы вы оценили общее качество продукции и сервиса, обеспечиваемое.
Компанией (название организации)?
А) превосходное;
Б) очень хорошее;
В) хорошее;
Г) посредственное;
Д) низкое.
17. Что (для вас именно) может сделать компания (название организации), что-бы увеличить вашу приверженность?
________________________________________________
________________________________________________
Раздел 3.
Ответы на эти заключительные вопросы помогут нам разделить заполненные анкеты на группы.
1. Как долго вы являетесь клиентом компании (название организации)?
А) меньше года;
Б) от года до трех лет;
В) от трех до пяти лет;
Г) от пяти до десяти лет;
Д) больше десяти лет.
2. Сколько разных услуг компании вы покупаете?
А) одну;
Б) две;
В) три;
Г) четыре и более.
Данный вопрос вы можете вставлять и модифицировать по собственному усмотрению, в зависимости от количества продаваемых вашей компанией (гостиницей, гостиничным комплексом) продуктов и услуг.
Благодарим вас за потраченное время. Ваши отзывы очень ценны для нас!
Данный опросник можно поместить в Интернете на сайте вашей организации.