Гостиничный бизнес. Как достичь безупречного сервиса.
- Глава 1. Организация НR-менеджмента в индустрии гостеприимства.
- НR– подходы к решению проблем персонала.
- НR– менеджмент: технологии, функции и методы работы.
- Резюме…
- Глава 2. Международные стандарты обслуживания в сфере гостиничного бизнеса.
- Услуга: составляющая сервиса и определяющий фактор успешной конкуренции.
- Качество услуги: принципы оценки.
- Стандарты обслуживания: цели и задачи.
- Резюме…
- НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ.
- Стандарт внешнего вида сотрудника гостиницы.
- Стандарт телефонного этикета.
- Глава 3. Обслуживающий персонал гостиниц: социально-психологические свойства.
- Профессиональный портрет сотрудника.
- Модели профессионального профиля сотрудника.
- Резюме…
- Глава 4. Отбор и комплектование кадров для предприятий сферы гостеприимства.
- Набор персонала: понятие, виды, методы.
- Анкетирование и собеседование.
- Лист собеседования.
- Стратегические основы практики собеседования.
- Тестирование.
- Резюме…
- НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ. Психодиагностические методики, рекомендуемые для применения при профессиональном подборе кадров для сферы гостеприимства.
- Экспериментальная методика «Ценностные ориентации личности» (ЦОЛ).
- Ключи:
- Методика диагностики показателей и форм агрессии А. Басса и А. Дарки (адаптация А. К. Осницкого).
- Методика диагностики агрессивности А. Ассингера.
- Методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера.
- Методика диагностики предрасположенности личности к конфликтному поведению К. Томаса (адаптация Н. В. Гришиной).
- Методика диагностики самооценки мотивации одобрения (шкала лживости) Д. Марлоу и Д. Крауна.
- Методика диагностики направленности личности Б. Басса.
- Методика выявления коммуникативных и организаторских склонностей – 2.
- Методика экспертной оценки психологических характеристик личности руководителя (ПХЛР).
- Методика диагностики степени уверенности в себе Райдаса.
- Методика определения стиля руководства трудовым коллективом В. П. Захарова и А. Л. Журавлева.
- Глава 5. Обучение и развитие кадров отелей.
- Обучение новых сотрудников: методы и методики.
- Новая должность: планирование карьеры, формы сопровождения профессионального роста сотрудника.
- Профессиональная адаптация персонала.
- Резюме…
- НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ.
- Примерный план введения в должность «портье по обслуживанию».
- Примерный план введения в должность «горничная».
- Примерный план введения в должность «консьерж».
- Примерный план введения в должность «батлер».
- Примерный план введения в должность «посыльный».
- Тренинговые упражнения для обслуживающего персонала.
- Ролевая игра «Сглаживание конфликтов».
- Ролевая игра «Отдел кадров».
- Ролевая игра «Патрон».
- Ролевая игра «Песчинка или камень?».
- Ролевая игра «Один день из жизни».
- Тренинг телефонного этикета.
- Тренинг продаж.
- Тренинг эффективных коммуникаций.
- Тренинг разрешения конфликтов.
- Глава 6. Оценка обслуживающего персонала гостиниц.
- Оценочные технологии.
- «Центр оценки».
- Метод перекрестной социометрической оценки.
- Аттестация: цели, задачи, принципы, функции, процедуры и методы.
- Метод оценки «гостевое мнение».
- Методика «Ревизор».
- Резюме…
- НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ.
- Методы оценки персонала.
- Глава 7. Удовлетворенность обслуживающего персонала как составляющая качества сервисного обслуживания.
- Удовлетворенность работой: теория и практика обслуживающего персонала.
- Измерение приверженности.
- Резюме…
- НА ЗАМЕТКУ ПРАКТИКУ.
- Лакмусовый тест приверженности. Опрос потребителей услуг гостиницы.
- Лакмусовый тест приверженности. Опрос сотрудников.
- Заключение.
- Приложение. Варианты должностных инструкций гостиничного персонала.
- Должностная инструкция начальника смены службы размещения.
- Должностная инструкция портье стойки размещения службы размещения.
- Должностная инструкция консьержа службы консьержей.
- Должностная инструкция посыльного службы размещения.
- Должностная инструкция горничной службы номерного фонда.
- Должностная инструкция старшего метрдотеля ресторана.
- Должностная инструкция бармена ресторана.
- Должностная инструкция официанта ресторана.
- Должностная инструкция батлера службы батлеров.
- Список литературы.
Екатерина Андреевна Балашова.