Grоuроn. Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем.

Глава 21.

Мэйсон полностью сосредоточился на дальнейшей стратегии развития Grоuроn и поэтому решил отменить свое выступление «Необычный бизнес: креативные подходы, которые работают», на фестивале интерактивных медиа Sоuth bу SоuthWеst Intеrасtivе Fеstivаl (SХSW) в Остине, штат Техас, который проходил 3 марта 2011 г. Вместо него эту «лямку» пришлось тянуть редактору Аарону Виту. Мероприятие получилось нескучным, поскольку после официального выступления один недовольный клиент задал трепку представителям компании.

Клиента звали Трэвис Каланик. Это известный предприниматель из Кремниевой долины, который проводит тренинги для создателей стартапов, а также любит рассказывать историю о том, как его вычеркнули из сценария фильма «Социальная сеть». Хотя Каланик присутствовал на ужине, где Шон Паркер из Nарstеr впервые встретился с Марком Цукербергом и Эдуардо Саверином из Fасеbоок, ему не удалось стать героем этого фильма. «Меня заменили привлекательной девушкой азиатской наружности», – поведал он на фестивале SХSW. Как бы то ни было, Каланик весьма лестно отозвался об инновационных решениях и стремительном расширении Grоuроn, в основном он говорил о своем негативном опыте сотрудничества с Grоuроn в деле продвижения его фирмы Ubеr, специализирующейся на ремонте автомобилей.

«Основная проблема Grоuроn кроется не в маркетинге, – сказал Каланик. – Главная беда в том, что реальный опыт сотрудничества с Grоuроn никак не соответствует бренду, обещанию, которое дает компания клиентам, их месседжу… Любой, кто сотрудничал с Grоuроn в качестве поставщика товаров или услуг, знает, что это был худший опыт работы с компанией – агрегатором клиентов. У Grоuроn замечательные копирайтеры и маркетологи, дело за малым – как-то связать их красивые обещания с реальностью».

Отметив, что проблемы со взаимодействием с клиентами у Grоuроn могли быть по причине слишком активного роста, Каланик подчеркнул, что маркетинг и копирайтинг всегда были на высоте, чего не скажешь об обслуживании предпринимателей и клиентов. «Когда маркетинг отделен от рабочих процессов, это значит, что компания не выполняет своих обещаний, – отметил Каланик. – Начиная с того момента, когда специалист по продажам Grоuроn связывается с вами и говорит, что вам нужно сделать так-то и так-то, до того момента, когда к вам приходят покупатели с купонами Grоuроn, вы все время ощущаете некую хаотичность, поэтому компании следует поработать над текущими рабочими процессами».

Каланику горячо возразил Даррен Шварц, директор по продажам Grоuроn, отметив, что такое обобщение несправедливо. Поэтому руководитель компании Ubеr уточнил: «Эта история началась с того, что торговый агент позвонил нам и сказал: “Мы очень хотим сотрудничать с вами, Ubеr, вы классные ребята, и мы хотим связать наш бренд с вашим”. Мы ответили: “Для нашей компании это серьезный шаг. Нам нужны особые условия”. И он согласился: “Мы обязательно предоставим вам их. Мы гарантируем вам, что сделаем это к оговоренному сроку”. Таких обещаний было сделано примерно пять. И все они были нарушены. Мы не получили никаких особых условий, и оговоренные сроки не были соблюдены. Представители компании исчезли на две недели, а затем снова связались с нами, упрашивая вернуться к ним».

После этого разговора, по словам Каланика, представители Grоuроn прислали его компании рекламные тексты и соглашение, полные ошибок и неточностей, коды купонов были опубликованы раньше условленного срока. Наконец, прогнозы объема продаж, сделанные специалистами Grоuроn, были крайне неточными, поскольку компании Ubеr удалось обслужить лишь 10 % от спрогнозированного числа клиентов.

Шварц взял в руки микрофон и принес извинения за доставленные компании Ubеr неудобства. «Но это не единственный подобный случай», – возразил Каланик. Продолжая говорить спокойно, но уверенно, Шварц пообещал рассмотреть конкретные вопросы, связанные с отделом продаж, и объяснил, что в компании Grоuроn недавно были созданы позиции менеджеров по работе с предпринимателями, которые должны принять часть нагрузки торговых агентов на себя и повысить качество обслуживания. Но и это не произвело впечатления на Каланика. Он сказал, что при заключении сделки с Grоuроn их обслуживала менеджер по работе с предпринимателями, но она вовсе не разбиралась в процессе, которым ей пришлось управлять.

«Вероятно, это произошло потому, что мы совсем недавно запустили эту программу, – парировал Шварц. – 30 дней назад у нас еще не было ни одного сотрудника на этой должности, а сейчас их шестьдесят».

В конце концов, Каланик немного смягчился. «Я согласен, – сказал он. – У компании Grоuроn много удивительных свойств. Но я полагаю, что это не проблема какого-то конкретного специалиста по продажам или менеджера. Проблема заключается в отсутствии связи между мощным, отлаженным маркетинговым механизмом и условиями осуществления рабочих процессов, которые далеко не так хорошо отрегулированы. Если же качество рабочих процессов поднимется на уровень, сравнимый с уровнем развития маркетинга, то Grоuроn будет ожидать колоссальный успех». Затем он добавил, что Ubеr согласится заключить с Grоuроn еще одну сделку, если компании удастся навести порядок в системе обслуживания. В действительности позднее служба Ubеr использовала Grоuроn для продвижения своих услуг на новых рынках, включая Чикаго.

И тем не менее компании был нанесен ощутимый урон.