Grоuроn. Бизнес-модель, которая изменила то, как мы покупаем.

От: Эндрю Мэйсон.

Дата: Понедельник, 3 января 2011 г., 16.57.

Тема: 2011.

Кому: Международный список адресов.

Привет всем!

Сложно выразить словами, что 2010 г. означает для компании Grоuроn. Возможно, некоторые цифры помогут вам ощутить всю важность этого периода:

Наша Земля очень древняя – как утверждают некоторые, ей миллионы лет, – но никто прежде ничего подобного не делал. Вы все должны гордиться своими достижениями так, чтобы у окружающих это вызывало раздражение. У вас на лицах всегда должна быть ослепительная улыбка, такая, из-за которой вам непременно захотят «начистить физиономию». Никто не заслуживает быть настолько же счастливыми, как вы сейчас.

А теперь отбросьте свою гордость в сторону. Забудьте все, чего мы с вами добились, поскольку это ничто по сравнению с тем, что нам предстоит сделать в новом году. Создать великую компанию очень непросто (это невозможно сделать за два года!). Именно поэтому по-настоящему великих компаний не так много. Если Grоuроn суждено стать одной из них, то нам придется одержать победу в одной из самых «кровавых» схваток в истории: мы должны не только продолжать бороться с тысячами «клонов», которые подхватили нашу идею и появились на этом рынке примерно в то же время, что и мы, победить крупнейшие, наиболее развитые технологические компании мира. Они УВЕРЕННО настигают нас.

Как нам избежать участи таких «баловней» Интернета, как Yаhоо! МуSрасе, Friеndstеr, АОL, которые потерпели провал так же изящно, как и двигались к вершине успеха?

Мои взгляды на конкуренцию изменились за прошедший год, причем сильнее всего – за последний месяц, и я подумал, что стоит поделиться с вами некоторыми моими наблюдениями.

Ранее, когда я размышлял над стратегией компании, то продумывал шаги, которые бы позволили избежать конкуренции. Я опасался ее. Я всерьез прислушивался к тем, кто скептично относился к Grоuроn, вопрошая: «Где сетевой эффект? Каковы барьеры для доступа на этот рынок? Как вы отразите наступление конкурентов?» Поэтому я намеренно искал такие действия, которые помогут предотвратить конкурентную войну.

Однако сегодня, спустя два года после появления, наша компания является наиболее копируемой в истории – она имеет 500 «клонов», а также горстку конкурентов, на которых не стоит обращать особого внимания. Мы более чем в шесть раз крупнее своего ближайшего конкурента. Таким образом, можно утверждать, что наш бизнес обладает сетевым эффектом и в нем присутствуют определенные барьеры для доступа. Так же возможно, что все эти эффекты и барьеры не имеют значения. Так что на самом деле имеет значение? То, что было в нашей основе с самого начала: высочайший уровень обслуживания наших клиентов и партнеров-предпринимателей.

Объясню тем, кто не знаком с этой темой: понятие «сетевой эффект» относится к тем бизнес-моделям, в рамках которых при увеличении масштабов бизнеса продукт становится более привлекательным по сравнению с продуктами конкурентов. Аукцион еВау является классическим примером сетевого эффекта: продавцы привлекают покупателей, которые привлекают больше продавцов, которые, в свою очередь, привлекают больше покупателей и т. д. Следовательно, продавцы не перейдут к сервису-конкуренту, потому что большой объем покупателей стимулирует высокие цены, а покупатели не будут пользоваться конкурирующим сервисом, поскольку им не будут пользоваться продавцы.

Инвесторы, как и влиятельные эксперты, интересуются компаниями, в которых проявляется сетевой эффект. Но, по моему мнению, этот эффект является вторичным. Хорошо, если они есть, но их наличие не критично для успеха компании. Есть только одно обстоятельство, которое по-настоящему важно: любовь клиентов к вашему продукту. Социальные сети обладают мощными сетевым эффектом, тем не менее это не помогло сервису Friеndstеr обогнать в конкурентной борьбе МуSрасе (продукт которого был лучше), и более того, не помог МуSрасе одержать победу над Fасеbоок (продукт которого также был лучше). Gооglе приобрел свою аудиторию благодаря сетевому эффекту или лучшей в мире поисковой системе? Возможно, еВау наилучшим образом иллюстрирует эту ситуацию – интернет-аукцион слишком сильно полагался на сетевой эффект, игнорируя качество обслуживания клиентов, и сегодня начинает уступать свою долю рынка Аmаzоn, которая продолжает «зацикливаться на своих клиентах» (выражаясь языком этой компании).

Итак, я осознал нечто очень важное: компании не проигрывают конкурентам, они проигрывают сами себе. МуSрасе проиграл себе, а не Fасеbоок. По сути, МуSрасе вручил Fасеbоок ключи от заветного «замка», превратившись в сервис, который не радовал клиентов. По какой-то причине он просто застрял на одном месте. МуSрасе прекратил развиваться.

Учитывая вышесказанное, рецепт успеха Grоuроn удивительно прост. Я очистил его от лишних компонентов и свел к трем простым ценностям, которыми мы должны жить и руководствоваться каждый день.

1. Делать людей счастливыми.

Понятное выражение простой концепции. Мы должны постоянно превосходить ожидания наших клиентов и партнеров, чтобы они ощущали, что компания Grоuроn – это настоящий добрый волшебник.

2. Никогда не довольствоваться тем, что сделано.

Что бы вы ни делали, вы можете сделать это лучше. Не превращайтесь в МуSрасе. Не топчитесь на одном месте. Продолжайте совершенствоваться. Подвергайте сомнению свои предположения. Когда вы видите, что Grоuроn появилась на обложке Fоrbеs, то это стоит отпраздновать, но это событие также является напоминанием о том, что ставки поднялись очень существенно. Чем выше мы поднимаемся, тем больнее будет наше падение. Мы соревнуемся сами с собой – сегодня мы должны быть лучше, чем вчера.

3. Не быть скучными.

Этот девиз мне предложил один журналист; думаю, именно это делает сервис Grоuроn тем, чем он есть сегодня. Представьте эту идею специей, которой вы сдабриваете все, что делаете. Не просто делайте клиентов счастливыми – удивляйте их. Ведь многое из того, что мы делаем, берет свое начало в желании удивить людей. Удивляйте людей «скидками дня». Удивляйте их необычным стилем написания статей. Удивляйте клиентов эффективными маркетинговыми приемами, высоким уровнем обслуживания – дайте им то, что позволит им запомнить нас. Не будьте скучными. Жизнь слишком коротка для того, чтобы вы были винтиком в бездушном механизме. Удивляясь, люди вспоминают о том, что они живут, что они многого еще не видели и не пробовали в своей жизни. Давайте сделаем Grоuроn тем, ради чего люди будут просыпаться каждое утро.

Таким образом, если мы успешно выполним эти условия, то мы станем великой компанией. Каждый из вас играет свою роль в том, чтобы наши планы осуществились. Специалисты по продажам, обращаюсь к вам. Что ощущает каждый предприниматель, заключив сделку с нами? Что мы ведем себя как надменные хозяева или что именно он является нашим важнейшим клиентом? Руководители представительств, подумайте о том, регулярно ли вы удивляете своих клиентов высочайшим качеством предложений, появляющихся на сайте, или они разочаровываются в «пресных» предложениях? Отделы по обслуживанию клиентов, поинтересуйтесь, поражаете ли вы своих клиентов скоростью работы и желанием сделать для решения их проблемы то, что не сделала ни одна компания, или же вы оставляете их расстроенными и беспомощными? Редакторские отделы, подумайте о том, хотят ли наши клиенты каждое утро поскорее примкнуть к монитору, чтобы проверить рассылку от Grоuроn или им приходится мириться с безграмотными и неостроумными описаниями акций? Отделы разработки продуктов / технические отделы, задайтесь вопросом о том, просто ли и приятно пользоваться нашим сайтом? Ищите ли вы новые способы, чтобы доставить удовольствие нашим клиентам и партнерам? Либо наш сервис начинает обретать схожесть с МуSрасе?

Я мог бы продолжать, но, полагаю, вы уловили мою идею… стать победителем невероятно легко – нужно всегда обслуживать клиентов на самом высоком уровне. Безусловно, мы должны знать, чем занимаются конкуренты, но это необходимо для того, чтобы отслеживать те моменты, когда их клиенты становятся такими же счастливыми, как наши. Если мы выиграем в этом бою, то выиграем и войну.