ОZОN.ru: История успешного интернет-бизнеса в России.

Служба поддержки клиентов и IТ-отдел.

Служба поддержки клиентов в 2001–2002 годах занималась отладкой взаимодействия. Прежде всего предстояло разобраться, почему клиенты вообще жалуются на то, что им что-то непонятно. В результате анализа писем с помощью IТ-отдела на сайте ОZОN.ru была создана страница НЕLР, где были собраны ответы на частые вопросы. Также было налажено взаимодействие с IТ-отделом в области обмена информацией: служба по работе с клиентами должна была быть в курсе всех нововведений на сайте. Кроме того, некоторые данные на витрине добавлялись IТ-отделом по просьбе службы поддержки: когда, например, пошел поток писем с вопросами о пользовательском счете, стало понятно, что на витрину обязательно нужно выложить новую страничку, в которой растолковывались бы все неясности с пользовательским счетом.