Продажи и управление бизнесом в розничном банке.
Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка».
1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?
2. Обслуживание клиента в отделении банка.
2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.
2.2. Внешний вид сотрудника банка.
2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.
2.4. Оказание знаков внимания.
2.5. Установление контакта с клиентом.
2.6. Завершение контакта.
3. Стандарты в клиентском сервисе.
3.1. Зачем нужные единые стандарты?
3.2. Элементы фирменного стиля банка.
3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.
4. Взаимодействие с клиентом.
4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.
4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.
4.3. Кросс-продажи.
5. Конфликтные ситуации.
6. Продажи в офисе банка.
6.1. Сотрудник отделения — кассир-операционист или клиентский менеджер?
6.2. Возражения. Работа с возражениями.
7. Продукты банка: описания и методы продаж.
7.1. Платежи.
7.2. Переводы.
7.3. Вклады.
7.4. Платежные карты.