Продажи и управление бизнесом в розничном банке.
- Вступительное слово.
- Раздел I. Продажи и клиентский сервис.
- Глава 1 Обучение персонала отделений банка.
- Пример курса «Клиентский сервис и продажи в отделении банка».
- 1. Вводная часть: Клиентский сервис — зачем он нужен?
- Пример.
- 2. Обслуживание клиента в отделении банка.
- 2.1. Приветствие и установление контакта с клиентом.
- 2.2. Внешний вид сотрудника банка.
- 2.3. Определение эмоционального состояния клиента на основании голосовых сигналов, жестов и поз.
- Примеры.
- 2.4. Оказание знаков внимания.
- 2.5. Установление контакта с клиентом.
- 2.6. Завершение контакта.
- 3. Стандарты в клиентском сервисе.
- 3.1. Зачем нужны единые стандарты?
- Пример.
- 3.2. Элементы фирменного стиля банка.
- 3.3. Стандарты внешнего вида рабочего места сотрудника в отделении банка.
- 4. Взаимодействие с клиентом.
- 4.1. Общение с клиентом, деловой разговор.
- 4.2. Как правильно отказать клиенту в проведении операции, противоречащей правилам.
- Пример.
- 4.3. Кросс-продажи.
- 5. Конфликтные ситуации.
- 6. Продажи в офисе банка.
- 6.1. Сотрудник отделения — кассир-операционист или клиентский менеджер?
- 6.2. Возражения. Работа с возражениями.
- 7. Продукты банка: описание и методы продаж.
- 7.1. Платежи.
- 7.2. Переводы.
- Пример.
- «Золотая Корона».
- Соntасt.
- Wеstеrn Uniоn.
- 7.3. Вклады.
- 7.4. Платежные карты.
- Глава 2. Клиентский сервис в банке.
- Общение по телефону.
- Личное общение с клиентом.
- Продажа банковских продуктов.
- Глава 3. Анкета «тайного покупателя».
- Глава 4. Охранник в офисе банка.
- Охранник обязан.
- Охраннику запрещается.
- Глава 5. Стимулирование сотрудников.
- Кассир-операционист в дополнительные офисы банка в Москве и МО.
- Мотивационная программа для сотрудников дополнительных офисов.
- Мотивационная программа для администраторов сети дополнительных офисов.
- Премия за открытие нового офиса (разовая).
- Премия по итогам работы сети офисов.
- Глава 6. Организация службы клиентской поддержки.
- Рекомендации по основным тезисам Положения о службе клиентской поддержки.
- Глава 7. Оценка финансового результата сети отделений банка.
- Комиссионные операции. Итоговые данные.
- Детализация доходных статей.
- Розничные операции.
- Оптовые операции.
- Детализация расходных статей.
- Методика трансфертного ценообразования.
- Глава 8. Продажи розничных продуктов в офисе банке.
- Визуализация офиса.
- Продвижение банковского офиса.
- Продвижение продуктового ряда.
- Глава 9. Методика продаж денежных переводов в офисах банка.
- Глава 10. Бережливое производство в розничном бизнесе банка.
- Раздел II. Операционная работа и методология розничных продуктов.
- Глава 11. Системы денежных переводов.
- Глава 12. Платежи без открытия счета.
- Глава 13. Платежные терминалы.
- Глава 14. Сейфовые ячейки.
- Глава 15. Памятные монеты.
- Глава 16. Вклады.
- Виды вкладов.
- Оформление завещательного распоряжения.
- Выдержки из Гражданского Кодекса Российской Федерации.
- Статья 1128. Завещательные распоряжения правами на денежные средства в банках.
- Статья 1130. Отмена и изменение завещания.
- Статья 1149. Право на обязательную долю в наследстве.
- Статья 1150. Права супруга при наследовании.
- Статья 1162. Свидетельство о праве на наследство.
- Глава 17. Дорожные и коммерческие чеки.
- Продажа дорожных чеков.
- Прием дорожных чеков к немедленной оплате.
- Прием дорожных и коммерческих чеков на инкассо.
- Рекомендации по определению подлинности дорожных чеков.
- Глава 18. Платежные карты.
- Эмиссии карт международных платежных систем.
- Организация удаленной персонализации карт в спонсируемом банке.
- Требования к порядку и условиям эксплуатации эмбоссера.
- Минимизация рисков при работе с платежными картами.
- Выдача наличных по платежным картам.
- Обслуживание банкоматов.
- Работа с торгово-сервисными предприятиями.
- Определение подлинности платежных карт.
- Глава 19. Классификация технологий дистанционного банковского обслуживания.
- 1.
- 2.
- 3.
- 4.
- 5.
- 6.
- 7.
- 8.
- 9.
- 10.
- 11.
- 12.
- 13.
- 14.
- 15.
А. В. Пухов.