Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

Гарантированный сервис.

Quill Соrроrаtiоn из Линкольншира (штат Иллинойс), которая торгует офисными товарами по каталогам и в которой работает около 1000 человек, предлагает 90-дневную гарантию на все товары. Без вопросов. Если вы недовольны купленным товаром, верните его, и вам вернут деньги, говорит компания покупателям. И она пока не разорилась.

Агентство по трудоустройству Nоrrеll Теmроrаrу Sеrviсеs из Атланты обещает своим клиентам вернуть деньги, если они будут недовольны работой временных сотрудников Nоrrеll — даже если причина недовольства проявится через несколько недель.

Биа Раффин, бывший вице-президент по маркетингу в Nоrrеll, говорит, что благодаря такой гарантии «наши темпы роста продаж обогнали средние темпы роста продаж в отрасли временной занятости».

Алвин Л. Бургер создал ряд компаний на основе идеи гарантии сервиса. При этом он исходил из следующих принципов:

• Само по себе обещание гарантированных результатов не может быть маркетинговым инструментом. Вся операционная структура компании должна быть нацелена на то, чтобы «любыми средствами» достигать совершенства.

• Гарантия должна быть самонаказующей, т. е. цена ошибки должна быть столь высока, чтобы достижение обещанных результатов было единственным возможным выходом. Вот успешные «детища» Алвина Бургера — Ноsрitаlitу Рurсhаsing Соrроrаtiоn, которая продает мебель и оборудование для отелей, офисов, бизнес-центров и предприятий питания; GSG (Guеst Sаtisfасtiоn Guаrаntееd) Ноtеl Маnаgеmеnt Соrроrаtiоn, управляющая отелями; Guаrаntееd Rеsults Inс., работающая с компаниями разных отраслей.