Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.
- Предисловие к русскому изданию.
- Чем полезна эта книга?
- Как построена эта книга.
- Глава 1. Качественный сервис — ваше секретное оружие.
- КАК ЗАРАБОТАТЬ ДЕНЬГИ НА ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ.
- КОМПАНИЯ SАТURN.
- КОНКУРЕНТНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО.
- АВИАКОМПАНИЯ SОUТНWЕSТ АIRLINЕS.
- Чувство одобрения.
- ЛИДЕРСТВО НА РЫНКЕ.
- Сервис — ваш спасательный круг.
- РОСТ ПРИБЫЛИ? ГАРАНТИРОВАН.
- ЧТО ТАКОЕ КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ?
- КОМПАНИЯ ОRGАNIZАСIОN RАМIRЕZ СINЕМАS.
- КОМПАНИЯ LАNDS' ЕND.
- Чего хотят клиенты?
- Сервис — это благотворительность?
- Невидимая разница.
- Глобальные императивы.
- ОБСЛУЖИВАНИЕ КЛИЕНТОВ ИЛИ ОТНОШЕНИЯ С КЛИЕНТАМИ?
- ВЫСОКИЕ ТЕХНОЛОГИИ = ВЫСОКИЕ ОТНОШЕНИЯ.
- Голосовая почта = отсутствие сервиса.
- Это сервис?
- Мелочи?
- ЧТО ДАЕТ УЛУЧШЕНИЕ СЕРВИСА.
- КОНКРЕТНЫЕ ПРЕИМУЩЕСТВА.
- Устная реклама.
- Повышение производительности.
- Жалобы клиентов.
- Основные преимущества.
- ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.
- Сколько стоит потеря клиента?
- Хорошее обслуживание и чистая прибыль.
- КАК КАЧЕСТВЕННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ ПОВЫШАЕТ ЛОЯЛЬНОСТЬ КЛИЕНТОВ.
- Глава 2. Сервис мирового класса: примеры для подражания.
- КОМПАНИЯ GЕNЕRАL ЕLЕСТRIС.
- ПЛОХОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ СВОДИТ РЕКЛАМУ НА НЕТ.
- СЕРВИС КАК ИСТОЧНИК ПРИБЫЛИ.
- КОМПАНИЯ НОМЕ DЕРОТ.
- Как сервис влияет на прибыль?
- КОМПАНИЯ GАТЕWАY.
- Сколько стоит хороший сервис?
- СЕРВИС КАК СРЕДСТВО ЭКОНОМИИ.
- Умножьте на пять.
- Как сервис экономит деньги?
- Сервис — это доходы, а не расходы.
- БЫТЬ ВТОРЫМ, ЧТОБЫ СТАТЬ ПЕРВЫМ.
- КАК РАССЧИТАТЬ ПРИБЫЛЬ ОТ СЕРВИСА.
- КОНТРОЛЬ ОТТОКА КЛИЕНТОВ.
- КАК ПОДДЕРЖАТЬ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.
- Плохое обслуживание повышает текучесть кадров.
- Глава 3. В начале был… план.
- СНИМАЕМ ШОРЫ.
- Краткосрочные выгоды — шоры.
- Обслуживание… пустыми словами.
- С чего начинается план.
- СЕРВИС ЭФФЕКТИВНАЯ БИЗНЕС-СТРАТЕГИЯ.
- ПРЕДВАРИТЕЛЬНЫЙ ЭТАП.
- Чего хотят ваши клиенты?
- Позиционирование сервиса.
- Основа плана: стратегия обслуживания клиентов.
- Сервис не терпит раздумий.
- Принципы.
- Сбор информации.
- Оценка уровня сервиса: опросы клиентов.
- Рассылка анкет.
- Спросите у сотрудников, что думают клиенты.
- Как не надо проводить опросы.
- Следующий этап: цели.
- Структура Сервисного плана.
- Ставьте реальные цели.
- Миссия.
- Пересмотрите существующие правила и инструкции.
- Скажите сотрудникам, чего вы от них ждете.
- Акции и кампании.
- Реализация Сервисного плана.
- Создание инфраструктуры сервиса.
- Продвижение программы.
- Воспитание ориентированного на клиентов персонала.
- ДОЛГОСРОЧНАЯ СТРАТЕГИЯ.
- Другие важные долгосрочные стратегии.
- ПРИВЕРЖЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА.
- Поддержание приверженности.
- Изоляция руководства.
- Как предотвратить изоляцию.
- Что дает приверженность?
- Нет обслуживанию на словах.
- Опросы — это не сервис.
- Слоганы и сервис.
- Вкладывайте деньги в то, о чем говорите.
- Пустые обещания: обратный эффект.
- Глава 4. Создаем структуру.
- КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА.
- Централизованная отчетность.
- Требуется: консенсус.
- ШЕСТЬ ОРГАНИЗАЦИОННЫХ СОСТАВЛЯЮЩИХ.
- СТРАТЕГИЯ СЕРВИСА.
- КОМПАНИЯ DЕLТА DЕNТАL РLАN ОF МАSSАСНUSЕТТS.
- ВЫЯВИТЕ СВОИ «МОМЕНТЫ ИСТИНЫ».
- ЧТО МЕШАЕТ ХОРОШЕМУ ОБСЛУЖИВАНИЮ?
- СОЗДАЕМ СТРУКТУРУ СЕРВИСА.
- Семинары для менеджеров.
- Цели для отделов.
- Участие персонала.
- Полномочия — сотрудникам!
- Делегирование полномочий.
- СЕРВИС-ПРИОРИТЕТ ДЛЯ КАЖДОГО СОТРУДНИКА.
- Сервис из первоисточников.
- Интеграция сервиса.
- СОЗДАТЬ АТМОСФЕРУ ЗАБОТЫ О КЛИЕНТЕ.
- Система внесения предложений.
- Долгосрочная выгода.
- Разделите заботу о клиенте с партнерами.
- ОЦЕНКА УРОВНЯ СЕРВИСА.
- Модель экономического эффекта сервиса.
- О важности сервиса в цифрах.
- НЕГАТИВНАЯ РЕАКЦИЯ.
- Ответственность за прибыль и сервис.
- Как сделать менеджеров счастливыми.
- СТРУКТУРА ПОДЧИНЕНИЯ.
- Клиент превыше всего.
- ХОРОШИЙ РУКОВОДИТЕЛЬ.
- Глава 5. Разрешите представить… ваши клиенты.
- ОБСЛУЖИВАНИЕ ЭТО ТО, ЧТО ДУМАЮТ О НЕМ ВАШИ КЛИЕНТЫ.
- Ошибочные предположения.
- Восприятие клиентов — ваша реальность.
- МЕТОДЫ ИССЛЕДОВАНИЙ.
- Неформальные опросы.
- Формальные опросы.
- Опросы сотрудников.
- Эффективная фокус-группа.
- Бесплатные телефонные линии.
- Звоните клиентам, чтобы сказать «Спасибо».
- Системы автоматизированного ответа.
- Опросы по почте/телефону.
- Результаты опросов влияют на вознаграждение.
- ЗАКОНЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
- Закон первого впечатления.
- Закон урожая.
- Второй закон термодинамики.
- Карточки отзывов клиентов.
- ТВОРЧЕСКИЙ ПОДХОД.
- Программы контроля несостоявшихся сделок.
- Анализ ключевых клиентов.
- Посещение клиентов.
- Отчеты о рассмотрении жалоб.
- Затраты на обслуживание.
- Видеозапись интервью фокус-групп.
- ЧЕГО ХОТЯТ КЛИЕНТЫ?
- Больше обслуживания.
- Если менеджеры так думают, то так оно и будет.
- ИТАК, ВЫ ЗНАЕТЕ, ЧТО ДУМАЮТ КЛИЕНТЫ. ЧТО ДАЛЬШЕ?
- Информируйте персонал.
- Отчеты руководству.
- Индекс удовлетворенности.
- Как добиться превосходного обслуживания клиентов.
- Глава 6. Не нанимайте сотрудников, которые не любят клиентов.
- ОНИ НЕ ПОДДАЮТСЯ ОБУЧЕНИЮ.
- ДЕФИЦИТ СОТРУДНИКОВ В СФЕРЕ ОБСЛУЖИВАНИЯ.
- Обслуживание. Рабский труд?
- GЕNЕRАL ЕLЕСТRIС: СЕРВИС МИРОВОГО КЛАССА.
- КАК НАЙТИ ХОРОШИХ СОТРУДНИКОВ.
- ЧТО СДЕЛАТЬ, ЧТОБЫ ТЕ КТО ИЩЕТ РАБОТУ, ПРИШЛИ В ВАШУ КОМПАНИЮ.
- Комиссионные.
- КАК НАЙТИ СОТРУДНИКОВ, ЖЕЛАЮЩИХ ОБСЛУЖИВАТЬ ДРУГИХ.
- Отбор.
- Способ Смарта нанять суперзвезд.
- И не забудьте про менеджеров.
- Другие характеристики.
- Образование.
- Коммуникативные способности.
- Умение работать в команде.
- Следование ценностям компании.
- ОБУЧЕНИЕ.
- Малобюджетное обучение.
- Практическое обучение.
- КАК УДЕРЖАТЬ СОТРУДНИКОВ.
- Хорошее обслуживание сокращает текучесть кадров по следующим причинам.
- Командный подход.
- Общение с персоналом.
- Для детей сотрудников открыто три детских сада.
- Связи с общественностью.
- Профилактические меры.
- Программы поощрений.
- Искреннее признание прежде всего.
- Чувство собственного достоинства.
- Ротация.
- ЗАТРАТЫ.
- Наладьте сотрудничество.
- Глава 7. Награда лучший стимул для персонала.
- СЛОМАЙТЕ СВОЙ КНУТ.
- Важнее денег.
- Wаl-Маrt против Кmаrt.
- Мотивация — деньги.
- ЗНАЧЕНИЕ МОТИВАЦИИ.
- Обслуживание по принуждению.
- ДЕВЯТЬ МОТИВАТОРОВ.
- Приверженность руководства.
- Культура обслуживания.
- Обучение.
- Похвала и признание.
- Как выразить похвалу и признание.
- Празднование малых побед.
- Признание.
- Сотрудники в роли предпринимателей.
- Командный дух.
- Гордость.
- Вознаграждение.
- Поощрительное вознаграждение.
- Личная заинтересованность.
- Улучшение отношений.
- Повышение самооценки.
- Похвала от клиентов — отличный мотиватор.
- Гордость и удовлетворение.
- Большее самоуважение.
- Оптимизм.
- Контроль.
- Работать становится легче.
- Большая уверенность в себе.
- Удовольствие от работы.
- Литература для ориентации и информирования персонала.
- «Контракт» на сервис.
- Инструменты для качественного сервиса.
- ДЕНЬГИ МОТИВИРУЮТ?
- Комиссионные.
- Участие в прибылях.
- Премии.
- РАСШИРЯЙТЕ ПОЛНОМОЧИЯ ПЕРСОНАЛА. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ МОЖЕТ БЫТЬ МОТИВАТОРОМ.
- Полномочия.
- Сервис и продавцы.
- Полномочия порождают гордость.
- Доводы в поддержку идеи расширения полномочий.
- Мотивация через ответственность.
- Как внедрить расширение полномочий.
- Снимите кандалы.
- Определите конкретные ситуации для принятия решений.
- Сообщите персоналу о расширении полномочий.
- Сделайте пирамиду корпоративного управления более плоской.
- Создайте чувство безопасности.
- Обоснуйте сотрудникам необходимость принятия решений.
- Дайте персоналу ориентиры.
- Используйте знания и опыт рядовых сотрудников.
- ХОРОШЕЕ ОТНОШЕНИЕ МОТИВИРУЮЩИЙ ФАКТОР.
- Отдел сотрудников.
- МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ ПРИВЕРЖЕННОСТЬ ВСЕЙ КОМПАНИИ.
- МОТИВАЦИЯ ЧЕРЕЗ УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА.
- Форумы и команды обслуживания клиентов.
- Стандарты удовлетворенности клиентов.
- Мотивация через информацию.
- МОТИВАЦИЯ КАК СПОСОБ СОХРАНИТЬ КАДРЫ.
- Клиенты как друзья.
- Как снизить текучесть кадров.
- Высокая текучесть кадров — признак плохого сервиса.
- Глава 8. Знание сила, приносящая прибыль.
- СТРАТЕГИЯ И ТАКТИКА КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.
- БАЗОВЫЕ СТРАТЕГИИ.
- Отправные точки.
- МАТРИЦА СЕРВИСА: УНИВЕРСАЛЬНЫЕ ИСТИНЫ.
- ОБЩИЕ ХАРАКТЕРИСТИКИ КАЧЕСТВЕННОГО СЕРВИСА.
- Дружественные системы сервиса.
- Требуйте дружелюбия.
- Качественные сотрудники.
- Приверженность руководства.
- Доступность сервиса.
- Обновление и подкрепление концепции сервиса.
- Коммуникация с клиентами.
- На месте клиента.
- Разговоры с клиентами тормозят продажи?
- Либеральная политика возврата.
- Гарантированный сервис.
- Внимание к мелочам.
- Чуткость к потребностям и запросам клиентов.
- Занятые клиенты.
- Следите за изменением вкусов.
- АВИАКОМПАНИЯ SINGАРОRЕ АIRLINЕS.
- Трюк «Переключить и не ответить».
- Индивидуальный подход.
- Исключительный сервис.
- Восхитительный опыт.
- Надежное обслуживание.
- Выполняйте свои обещания.
- АМАZОN.СОМ.
- ВООБРАЖАЕМЫЙ СЕРВИС: ОБЩИЕ ЧЕРТЫ.
- Позитивный настрой.
- Внутренние проблемы.
- Внешние проблемы.
- Продажи в овечьей шкуре.
- Неправильное обучение.
- Слишком короткая программа, никакого продолжения.
- Нет понимания важности сервиса.
- Фокус только на внешних клиентах.
- СЕРВИС И ПРОДАЖИ: БРАК ПО РАСЧЕТУ.
- Легко купить.
- Координация продаж и сервиса.
- Быстрое обслуживание.
- Надежное обслуживание.
- Глава 9. Мелочи имеют значение.
- КУЛЬТУРА И СЛАЖЕННОСТЬ В ОБСЛУЖИВАНИИ КЛИЕНТОВ.
- КАК УДЕРЖАТЬ КЛИЕНТОВ, КОТОРЫЕ У ВАС УЖЕ ЕСТЬ.
- Дружелюбие.
- Индивидуальный подход.
- Обращайтесь к клиентам по имени.
- Положительная коммуникация.
- Комплименты.
- Отрицательная коммуникация.
- Искаженная коммуникация.
- Искусственная коммуникация.
- Больше дружелюбия.
- Спешите.
- Выражайте признательность.
- Признайте, что клиент всегда прав.
- Надежность.
- Выполняйте свои обещания.
- Лучшие работодатели Америки.
- Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов».
- ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!
- Быстрое обслуживание.
- Время драгоценно.
- Часы работы банков.
- СОММЕRСЕ ВАNК.
- Удобство.
- Упаковка.
- Длительный срок выполнения заказов.
- Самообслуживание удобно?
- ТЕХОБСЛУЖИВАНИЕ И РЕМОНТ: ИНСТРУМЕНТЫ ПРИВЛЕЧЕНИЯ КЛИЕНТОВ.
- Продажи как сервис.
- Современный сервис.
- «Троглодиты».
- Разумный сервис.
- Сервис и отношения с клиентами.
- О ПОЛЬЗЕ БЕСПЛАТНЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ.
- Сломайте барьеры.
- Лояльность.
- Система раннего оповещения.
- Уверенность в себе.
- Затраты.
- Наглядные примеры: бесплатные телефонные номера.
- Бесплатный номер для каждого представителя.
- Горячие линии в нерабочее время.
- Обучение персонала обслуживанию горячих линий.
- МЕЛОЧИ ПРОИЗВОДЯТ ОГРОМНОЕ ВПЕЧАТЛЕНИЕ.
- Глава 11. Мой клиент — мой друг.
- КАК СОХРАНИТЬ ДРУЗЕЙ.
- Сервис: динамичная стратегия.
- УПРАВЛЕНИЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯМИ С КЛИЕНТАМИ.
- МОНИТОРИНГ УРОВНЯ СЕРВИСА.
- Опросы персонала.
- Опросы клиентов.
- «Творческие» методы получения информации о мнениях и отношениях клиентов.
- Измерение результатов.
- ОЦЕНИВАЙТЕ СОТРУДНИКОВ ПО ЭФФЕКТИВНОСТИ СЕРВИСА.
- Прибыль за счет клиентов.
- КОРРЕКТИРОВКА И ОБНОВЛЕНИЕ ПРОГРАММЫ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ.
- КАК КОМПАНИИ ПОДДЕРЖИВАЮТ ВЫСОКИЙ УРОВЕНЬ СЕРВИСА.
- ЗАКРЕПЛЕНИЕ НАВЫКОВ.
- Важно разнообразие в обучении.
- Менеджеры — образцы для подражания.
- Новые идеи для качественного сервиса.
- Глава 12. Выиграть, проиграв: жалоба как возможность.
- ПРИВЕТСТВУЙТЕ ЖАЛОБЫ.
- Просите клиентов жаловаться.
- Жалобам — зеленую улицу.
- Пожаловаться — без проблем.
- КАК ОКУПИТЬ ЗАТРАТЫ НА РАБОТУ С ЖАЛОБАМИ.
- Выгоды от удовлетворения жалоб.
- ПРЕВРАЩАЕМ ЖАЛОБЫ В ВОЗМОЖНОСТИ.
- Высказанные жалобы — это продажи.
- Новая жизнь Хоторнского эффекта.
- Используйте жалобы.
- ПРОФИЛАКТИКА ЖАЛОБ.
- Делайте все правильно с первого раза.
- Празднуйте успехи.
- Выявляйте сбои в системе.
- Рост прибыли.
- ДОЛГОСРОЧНОЕ ПРЕИМУЩЕСТВО БЫСТРОГО И СПРАВЕДЛИВОГО РАЗРЕШЕНИЯ ЖАЛОБ.
- Финансовая выгода.
- УСПОКОЙТЕ РАЗДРАЖЕННОГО КЛИЕНТА.
- КАК УЗНАТЬ, НУЖНА ЛИ ВАМ СИСТЕМА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ.
- КАК РАБОТАТЬ С ЖАЛОБАМИ.
- Работа с жалобами: конкретные примеры.
- Задержка в обслуживании? Общайтесь!
- РАССКАЖИТЕ РУКОВОДСТВУ ВСЮ ПРАВДУ.
- Жалуются немногие.
- Обучение.
- Глава 13. Профессионалами сервиса не рождаются, ими становятся.
- ОБУЧАЙТЕ РЯДОВОЙ ПЕРСОНАЛ И РУКОВОДСТВО.
- Обучение снижает затраты на рабочую силу.
- Сервис — это маркетинговый инструмент.
- Поступки красноречивее слов.
- Преимущества внутрикорпоративного обучения.
- Малобюджетное обучение.
- ОБУЧАЙТЕ ВСЕХ.
- Качество сервиса зависит от каждого.
- Только для менеджеров.
- С чего начать.
- Мотивируйте персонал.
- Личностный рост.
- Удовлетворение внутренних клиентов.
- Выбор времени: когда обучать.
- СТРУКТУРА И ХАРАКТЕРИСТИКИ ОБУЧЕНИЯ.
- Скажите сотрудникам, чего вы от них ожидаете.
- ОТЛИЧИТЕЛЬНЫЕ ЧЕРТЫ ЭФФЕКТИВНЫХ СИСТЕМ ОБУЧЕНИЯ.
- «Упаковка»: видео и печатные материалы.
- Сложная простота.
- Сложность не нужна.
- Развлекательный элемент.
- Советы по проведению занятий.
- Учебная обстановка.
- Атмосфера командной работы.
- Эмоциональная вовлеченность.
- Как отвечать на вопросы.
- ГОТОВЫЕ ПРОГРАММЫ.
- Программы на заказ.
- СОДЕРЖАНИЕ ОБУЧЕНИЯ.
- Отношения.
- Дружелюбие.
- Внутреннее обслуживание.
- Важность «мелочей».
- Меняйте стиль обслуживания.
- Искренность.
- На месте клиента.
- ПРОДОЛЖИТЕЛЬНОСТЬ ОБУЧЕНИЯ, ПОВТОРЕНИЕ И ЗАКРЕПЛЕНИЕ ПРОЙДЕННОГО.
- НАГЛЯДНЫЕ ПРИМЕРЫ: УСПЕШНЫЙ СЕРВИС Компания Dоw Сhеmiсаl USА.
- Решение проблем.
- Возможности роста.
- Пивоваренная компания Мillеr Вrеwing.
- Производственная компания Lindе.
- Компания Giаnt Fооd.
- СКОЛЬКО ДОЛЖНО СТОИТЬ ОБУЧЕНИЕ?
Джон Шоул.