Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

КАК ДОСТИЧЬ РЕЗУЛЬТАТА.

Каждый раз, переступая порог вашей компании, клиент как бы задает вопрос: «А что вы можете мне сегодня предложить?» И в интересах любой компании создать систему обслуживания клиентов, которая поможет на него ответить.

Говорит Стью Леонард-младший, управляющий сети Stеw Lеоnаrd's: «Ни один покупатель не заходит к нам в магазин с мыслью: „Чем я могу быть полезен Stеw Lеоnаrd's?“ Нет, он думает: „И что же Stеw Lеоnаrd's сегодня сделает для меня? Пусть только попробует не сделать того, что я хочу, и я сюда больше ни ногой“. И я не виню за это покупателей. А почему они должны думать иначе?».

Идея, как говорится, вполне ясна.

Гастрономы Stеw Lеоnаrd's известны миллионам. Это у них перед входом стоят гранитные плиты с высеченным текстом:

Правило № 1: Клиент всегда прав.

Правило № 2: Если клиент неправ, перечитай Правило № 1.

Цель организационного планирования применительно к обслуживанию клиентов — достижение стабильного качества сервиса в масштабе всей компании. Два других обязательных условия — открытая приверженность высшего руководства исключительному обслуживанию плюс общекорпоративная культура обслуживания.