Роман с клиентом. Привлечение, ухаживание и удержание.

Проблема понимания.

1. Понять клиента — значит прояснить для себя ПЕРЕЖИВАЕМОЕ ИМ.

2. Понимание связано с ПЕРЕВОДОМ ОБОБЩАЮЩИХ СЛОВ В КОНКРЕТНЫЕ ОБРАЗЫ (визуальные, смысловые, кинестетические). Обобщающие слова типа «качество» могут означать вполне конкретную вещь. Например, в отношении мебели это может быть светлобежевый диван с ощущениями «утопания» в нем, легко моющийся, легко раскладывающийся одним мизинцем и легко передвигающийся по комнате. Не забывайте уточнять детали и получать ясные зрительные, слуховые и кинестетические (ощущения) образы.

3. Для понимания можно использовать следующие типы вопросов:

— Открытые («Почему вам нравится именно эта мебель?»).

— Закрытые («Вас устраивает эта расцветка?» Ответ возможен только в двух вариантах: Да или Нет).

— Вопросы-завязки («Не правда ли, красивый столик?»).

— Вопросы-ёжики (Вместо ответа на вопрос клиента задается другой вопрос: «Сколько стоит эта мебель?», «А вы хотите брать весь комплект или по частям?»).

— Уточняющие вопросы («Что конкретно вы имеете в виду?»).

— Вопросы «эхо — отражение» («Правильно ли я понял, что цена вас не устраивает?»).