СПИН-продажи. Практическое руководство.
Простой эксперимент.
Вот простой эксперимент, который вы можете провести самостоятельно.
1. Выберите человека, который согласится стать «подопытным» в этом маленьком тесте.
2. Выберите тему, в которой ваша жертва разбирается намного лучше, чем вы, – например, хобби или какая-то профессиональная область.
3. Возьмите магнитофон и запишите разговор, который вы будете вести с жертвой в течение десяти минут. Ваша цель – понять предмет, занимающий вашу жертву.
4. Затем выберите другую тему, где вашей целью станет в чем-либо убедить жертву, например, попытайтесь заинтересовать ее вашим хобби или уговаривайте заняться чем-то новым или необычным. Запишите десять минут и этого разговора.
5. Прослушайте и проанализируйте оба разговора, пользуясь предложенными ниже формами для анализа. Ставьте палочку каждые 15 секунд в зависимости от того, кто задает вопросы или отвечает на них. Ваши результаты будут выглядеть примерно так.
А. Проанализируйте запись разговора, где вашей целью было понять.
Основываясь на вашем анализе, ответьте на вопросы:
– кто говорил больше: вы или жертва?
– вы больше рассказывали или задавали вопросы, когда стояла цель понять?
Б. Проанализируйте запись разговора, целью которого было убедить.
Исходя из данных анализа, ответьте на вопросы:
– кто говорил больше: вы или жертва?
– вы больше рассказывали или задавали вопросы, когда стояла цель убедить?
– чем этот разговор похож на тот, где целью было понять?
Результаты этого маленького эксперимента обычно довольно драматические. Даже если вы знаете, чем все эти разговоры закончатся, проверить это на себе – ужасно. Большинство людей с удивлением обнаруживают:
– насколько больше они рассказывают, когда пытаются убедить, по сравнению с тем, когда пытаются понять;
– они настолько много рассказывают, пытаясь убедить, что это просто поражает воображение;
– пытаясь понять, они больше спрашивают и мало рассказывают.
Данный тест наглядно показывает, насколько наш внутренний настрой влияет на наше поведение, то есть на то, задаем мы вопросы или нет. Если вы настроились на понимание своих клиентов, а не убеждение их, то вы будете автоматически задавать много вопросов. Но здесь вы можете спросить: «Разве убедить – не цель продажи? Если я настроюсь на понимание вместо убеждения, чем это поможет мне продавать?» Ответ на ваш вопрос будет очень парадоксален. И именно такие парадоксы делают психологию намного более интересной, чем логика.
Лучший способ убедить – не убеждать. Большинство лучших продавцов, работу которых мы изучали более двадцати лет (а у нас была уникальная возможность работать с мировыми знаменитостями в сфере продаж), гораздо больше внимания уделяют пониманию, чем убеждению. Они проявляют искреннее и ненасытное любопытство в отношении своих клиентов. Они действительно интересуются тем, как их покупатели видят мир. Они хотят услышать о проблемах и тревогах покупателей и понять скрытый смысл происходящего с ними. Вряд ли убеждение касается всего этого. Как говорил один преуспевающий руководитель крупной консалтинговой компании:
«Никогда ни в чем не убеждайте своих клиентов: клиенты сами себя убедят. Ваша задача – понять, что важно для ваших клиентов. Вам нужно почувствовать их проблемы именно так, как они их ощущают. Вы должны сидеть по их сторону стола и смотреть на мир их глазами».
Трудно найти лучшее описание модели СПИН в действии.