Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой.

Резюме материала главы.

Организация представляет собой «кладезь конфликтов». Наблюдения показывают, что чаще всего причинами конфликтных ситуаций являются неправильное осознание собственных целей и целей деятельности «конфликтующего» подразделения, недостаточные способности эти цели прояснить и пояснить, а также нежелание сотрудничать для достижения общих целей. Какие инструменты есть в руках менеджеров, чтобы помочь в управлении конфликтами? Важнейшими из них являются следующие:

• Повышение эффективности коммуникаций для обеспечения лучшего понимания между конфликтующими сторонами;

• Конструктивное разрешение конфликтов для понимания способов достижения обоюдной выгоды;

• Использование соревновательного сотрудничества для мотивирования желаемых действий.

Успешность коммуникаций обеспечивает простая формула: предоставить получателю возможность услышать, понять и сделать то, к чему призывает отправитель информации. Но применение ее сопряжено с непростой навигацией, облегчению которой способствуют следующие ориентиры:

• признайте наличие барьеров в коммуникациях, и вы уже наполовину решите проблему повышения эффективности этих коммуникаций; • относитесь к получателю как к своему клиенту, узнайте его сильные и слабые стороны как собеседника, оцените его потребности в информационном обмене, спрогнозируйте его ожидания;•  добейтесь для себя четкого понимания сути вашего сообщения, стремитесь к тому, чтобы получатель выделил ваше сообщение из окружающего его потока информации; • дайте возможность ему услышать, понять и сделать, то, к чему вы его призываете свои сообщением, для чего старайтесь мыслить с конца, не полагайтесь на очевидность используемых понятий и стремитесь мотивировать получателя вашей информации концентрироваться на ней;•  используйте присущий вам потенциал слушателя, чтобы оценить, насколько получатель воспринял ваше сообщение, понял его и готов адекватно этому сообщению действовать.

Для конструктивного разрешения конфликта необходимо действовать в соответствии с простой шестиэтапной схемой.

Первый этап – постарайтесь понять, что совместные действия начинаются не ради удовлетворения интересов сторон, а для обеспечения лучшей координации их действий в интересах кого-то третьего. Поиск этого третьего, также как и его интересы и следует поставить во главу угла взаимодействий.

Второй этап – определите, какими совместными действиями можно максимально удовлетворить интересы третьей стороны.

Третий этап – очертите границы своих интересов, а также сферы своей ответственности перед партнерской стороной при удовлетворении интересов третьей стороны конфликта.

Четвертый этап – добейтесь для себя четкого понимания интересов и возможных обязательств вашего партнера для наиболее полного удовлетворения интересов третьей стороны.

Пятый этап – предложите рассмотреть разные варианты взаимодействия между вами для наиболее полного удовлетворения потребностей «третьей стороны». Примите компромиссное решение, удовлетворяющее и вас, и партнера.

И шестой этап – согласуйте правила совместных действий и способы раздела полученного дохода для удовлетворения интересов сторон.

Для повышения духа соперничества в команде целесообразно использовать следующие практические советы:

1. Организуйте соревнование на соответствие установленным критериям и вознаграждайте «победителей себя». 2. Обращайте внимание на группу поддержки и установите для них их масштаб «рекордов».3. Четко сформулируйте важные особенности и детали проведения соревнования.4. Определите и согласуйте с участниками процедуры сравнения результатов и выявления победителей.5. Используйте форматы соревнований «лучше себя» и «кто лучше», обогатив их по возможности большим количеством разных номинаций.6. Решение о победителе принимайте сразу же после завершения соревнования, стремитесь четко сформулировать критерии для выявления победителя (избегайте ставшими уже клише выражений типа «трудно было принять решение…»).7. В формулировке решения о победителе укажите:• Всех, кто прямо и опосредованно содействовал победителю;• Наблюдаемые тенденции в сравнении с показателями предыдущих победителей.8. Отмечайте усилия всех членов команды, усилия которой привели ее капитана (лидера, руководителя) к победе.