Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой.
...
Правила конструктивного разрешения конфликта.
Правило первое: добейтесь четкого понимания сторонами, в интересах кого готовится «рыночный пирог».
Правило второе: стремитесь к увеличению размера «пирога», который создается совместными действиями.
Правило третье: сформулируйте свои притязания и интересы в его разделе между заинтересованными сторонами.
Правило четвертое: поймите мотивы и позицию другой стороны в отношении условий раздела.
Правило пятое: обсудите возможные варианты компромисса и примите наиболее приемлемый для всех сторон вариант.
Правило шестое: согласуйте правила действия по принятому варианту и окончательно разделите «пирог».
В завершении этой темы остановимся кратко на понятии «третья сторона конфликта». Если участниками конфликта являются представители разных организаций, то, как правило, «третья сторона» ищется среди внешнего окружения этих организаций. Ею могут быть поставщики, потребители, конкурирующие компании, органы власти и прочее, что можно объединить словом «стейкхолдеры».
Если же конфликт разгорается в стенах организации, то как правило третьей стороной есть разного рода «внутренние клиенты» участников конфликта. Следует отметить, что анализ внешнего окружения с точки зрения выявления «третьей стороны» становится все более и более признанным, в то время как поиск «внутренних клиентов» продолжает оставаться не воспринимаемой многими участниками конфликтов проблемой. Например, частые конфликты между производственными подразделениями и структурами продаж достаточно легко находят свое конструктивное разрешение, если удается доказать конфликтующим сторонам, что их интересы на самом деле не являются определяющими, а есть всего лишь способом достичь поставленных собственниками бизнеса целей. Другое дело, что доказать это нелегко, но это уже инструментарий другого предназначения.