Тотальный риск-менеджмент.

Глава 4 Составление перечня последствий проявления рисков. Аварийные регламенты.

Очевидно, что анализ рисков – это, по сути, причинно-следственный анализ. Поэтому можно рекомендовать начинать анализ с составления перечня последствий. Последствие – это то, с чем будет иметь дело ваш потребитель. Это то, что нанесет вам прямой ущерб и на устранение чего придется тратить ресурсы.

Как уже говорилось, последствие приводит к возникновению ветки последствия – паразитарному процессу, устраняющему или снижающему тяжесть последствия. Затраты, сопровождающие ветку последствий, могут быть весьма велики. События, приводящие к данному последствию, могут происходить достаточно редко, персонал может оказаться совершенно не готов к этой ситуации.

Поэтому одной из важнейших задач управления рисками является разработка регламентов на каждую ветку последствия. Более того, к такому аварийному регламенту следует предъявлять определенные требования.

1. Регламент должен быть простым для восприятия и компактным. В аварийной ситуации даже у хорошо подготовленного персонала может не быть времени, чтобы освежить в памяти пухлый документ сложной структуры.

2. Очень желательно, чтобы регламент имел линейную структуру, т. е. как можно меньше развилок процесса по «если».

Сомнительно, что на должности бригадира склада или кладовщика вы подберете выпускников продвинутых колледжей. Однако с аварийными регламентами придется работать именно этим людям, причем, возможно, – в отсутствие менеджеров, которые могли бы помочь разрешить ситуацию. Это еще один довод в пользу упрощения и облегчения аварийных регламентов.

Чтобы более глубоко осмыслить требования к формированию перечня последствий, обратимся к схеме отгрузки некоторого предприятия.

Рис. 4.1. Процесс отгрузки на предприятии.

Одно из последствий рисков процесса, сформулированное в общем виде, – «заказчик получает отгрузочные документы с ошибками». Обратим внимание на один очень важный момент: составление перечня последствий – это субъективный творческий процесс, и два специалиста составят два разных перечня. Например, один перечень может выглядеть так.1. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибками.

Второй возможный перечень. 1. Заказчик получает накладную с ошибками.2. Заказчик получает сертификат качества с ошибками.

Третий перечень. 1. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибками по вине юридического отдела (неверные реквизиты).2. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибками по вине сбыта (неверные данные об отгрузке или неправильные бланки).

Четвертый перечень. 1. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «дата».2. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «заказчик».3. Заказчик получает отгрузочные документы с ошибкой в поле накладной «адрес заказчика».4…1778. Заказчик получает сертификат качества, залитый чаем.1779. Заказчик получает сертификат качества, залитый кофе.

Каждому последствию должна соответствовать ветка и, естественно, регламент. Исходя из этого, рассмотрим варианты. Первый вариант перечня слишком лаконичен. Схема процесса устранения (ветки последствия) получится слишком сложной. Регламент, написанный по такой схеме, будет иметь слишком много «если». Если ошибка в реквизитах, передать для устранения в юротдел, если ошибка в тоннаже, – передать на склад, если ошибка в выборе бланка сертификата, – распечатать снова на правильном бланке и выслать заказчику и т. д.Второй вариант уже лучше. Процесс переоформления сертификата может отличаться от оформления новой накладной. Возможно, по требованиям заказчика сертификат достаточно просто переоформить. С накладной процесс может выглядеть гораздо сложнее (придется сторнировать неправильную накладную, для чего в автоматизированной системе отменить и вновь подтвердить отгрузку, все это провести в бухгалтерском учете и т. д.). Более того, даже подразделения – участники процесса могут быть разными (в исправлении накладной участвует бухгалтер, что не требуется для сертификата). Таким образом, удастся написать два более компактных и понятных регламента по устранению ошибок – отдельно для сертификатов качества и для накладных.Вариант три подобен варианту два, но здесь сделана попытка разделить последствия по виновнику ошибки. Обычно виновник ошибки и исправляет ее. Например, юрист имеет доступ к базе данных заказчиков и может исправить реквизиты. Это тоже предпосылка для упрощения регламентов.Четвертый перечень нарушает принцип «одно последствие – одна ветка последствий». Независимо от того, залили сертификат чаем или кофе, процесс исправления ошибки одинаков.Итак, перечень последствий влияния рисков следует формулировать следующим образом.1. Каждое последствие приводит к одной и только одной ветке последствий.2. На каждую ветку последствий необходим регламент.3. Аварийный регламент должен быть по возможности простым и компактным.4. Соответственно, перечень последствий нужно сформулировать так, чтобы по нему можно было разработать простые схемы веток последствий и простые регламенты к ним.5. Перечень последствий не должен быть слишком громоздким.