Аssеssmеnt Сеntеr для руководителей. Опыт реализации в российской компании, упражнения, кейсы.

Инструкция для участника.

Инструкция № 1. «Вы – Николай Иванович Козлов, начальник узла связи в маленьком провинциальном городке. Штат узла небольшой и составляет 3 человека, включая Вас, и в связи с этим, зачастую Вам самому (ой) приходится непосредственно решать возникающие проблемы с клиентами, большинство из которых являются люди пенсионного возраста. Как правило, основные претензии связаны с высокой абонентской платой за телефон (тарифы растут), ошибками в расчетах за междугородние звонки (система биллинга пока еще только внедряется) и нехваткой номеров. В данный момент один из Ваших подчиненных сообщил об очередном визите недовольного клиента, с которым Вам предстоит встретиться, успокоить и попытаться решить его проблему.

В маленьком городке все знают друг о друге, и Вам важна своя личная репутация, поэтому в конце разговора Вы предлагаете своему собеседнику позвонить или встретиться через несколько дней, дабы узнать исход дела».

Инструкция № 2. «Прошло несколько дней, и, как Вы и договаривались, сегодня утром Вам позвонила Мария Ивановна. Вы надеялись, что диалог ограничится телефонным звонком, но она поинтересовалась, когда к Вам можно придти. Голос у нее был весьма раздраженный. Вы назначили встречу на сегодня».

Инструкция № 3. «Прошло несколько дней после визита Марии Ивановны, Вы облегченно вздохнули, надеясь, что проблема все-таки решилась, и принялись за урегулирование повседневных дел. Но не успели Вы подумать, как спустя несколько минут раздался стук в дверь, и на своем пороге появилась Мария Ивановна. Как Вы успели бегло оценить, она была явно не в духе. На сей раз и Вы раздражены, так как понимаете, что не можете уделять столько времени каждому клиенту и пора расставить все точки над i».