Аssеssmеnt Сеntеr для руководителей. Опыт реализации в российской компании, упражнения, кейсы.

Инструкция для второго участника (подыгрывающего).

Инструкция № 1. «Вы – Мария Ивановна Королькова, пенсионер, проживаете в маленьком провинциальном городке. Часть своей пенсии Вы тратите на абонентскую плату за телефон, несмотря на льготы, для Вас эта сумма является значительной. Ваша дочь и внуки живут в другом городе, Вы нечасто видитесь, и поэтому регулярные звонки для Вас являются самым частым способом общения с родственниками: в том числе, Вы сами нередко звоните им, несмотря, что это бьет Вас по карману. На днях Вам пришел круглый счет за междугородние разговоры, сумма к оплате была довольно высокая, позже Вы обратили внимание, что коды городов, указанные в квитанции, Вам не знакомы, и Вы никак не могли звонить туда. Дозвониться в абонентскую службу Вам не удалось. Вы очень расстроились и разгневались. Ваша соседка посоветовала Вам пойти напрямую к начальнику узла и разобраться на месте. На данный момент у Вас к нему ряд вопросов: ошибочный счет за междугородние звонки; снижение абонентской платы; предоставление Вам как ветерану труда отдельного номера (у Вас „спаренный“ телефон с соседями). Вы настроены очень решительно и агрессивно, уверовав, что во многом вина лежит именно на местном начальстве».

Инструкция № 2. «В ходе последнего разговора с Николаем Ивановичем, он предложил Вам несколько выходов из ситуации и решительно заверил, что все уладится, и он сам лично проконтролирует ход дела. Однако за неуплату сомнительного счета у Вас был отключен телефон без предварительного предупреждения. Вы волнуетесь, так как уже 2 дня как Вы не можете связаться с дочерью, и предполагаете, что она тоже начинает переживать и нервничать. Только что от соседки Вы позвонили Николаю Ивановичу, и он предложил придти Вам в 17.00».

Инструкция № 3. «Не дождавшись, когда все-таки подключат телефон, и несмотря на искренние заверения Николая Ивановича, Вы, по советам знакомых, решили действовать сами. Предполагая, что Ваша дочь волнуется, Вы решили отправить ей телеграмму, сообщив, что у вас все нормально и возникли неполадки с телефоном. Но возникли трудности с отправкой телеграммы в связи с нерабочими майскими праздниками. В итоге, нервно прождав окончания всех праздников, Вы с самого утра, очень разозлившись, отправились без приглашения к Николаю Ивановичу. На сей раз, Вы решили не сдерживать своих эмоций и потребовать, наконец, решения Вашей проблемы».