КРI и мотивация персонала. Полный сборник практических инструментов.

1.1. Система мотивации и КРI: основные понятия.

В 2004 г. Наrvаrd Вusinеss Rеviеw опубликовала результаты исследования, проведенного с целью определения результативных сотрудников и поиска оптимальных методов мотивации, в котором приняли участие руководители и сотрудники более тысячи компаний. Оказалось, что в среднестатистической компании 5% сотрудников всегда работают хорошо, столько же (5 – 7%) сотрудников всегда работают плохо, а для эффективной работы остальных 88% всегда требуется правильная постановка целей и задач с обязательным контролем их исполнения.

Подкрепить интерес сотрудников к достижению результатов и решению поставленных задач можно только путем их привязки к денежному вознаграждению, выплачиваемому при достижении результатов.

В настоящее время методику определения результатов и создания механизмов определения денежного вознаграждения называют системой мотивации на базе КРI (сокращение от англ. Кеу Реrfоrmаnсе Indiсаtоr) – ключевого индикатора выполнения.

То есть мотивация —

Это процесс достижения баланса между целями компании и работника для наиболее полного удовлетворения потребностей обоих;

Процесс побуждения сотрудников к деятельности для достижения целей компании;

Создание условий отождествления интересов организации и работника, при которых то, что выгодно и необходимо одному, становится столь же необходимо и выгодно другому.

Очень важно, чтобы все сотрудники компании понимали, что только при достижении целей компании могут быть достигнуты цели сотрудника. Прибыль компании является источником выплаты дополнительного вознаграждения. Она может быть частично использована для дополнительного вознаграждения сотрудников, а если прибыль не получена, ничьи интересы не будут достигнуты.

Важную роль в построении объективной и эффективной системы мотивации играет Ключевой индикатор выполнения (КРI). Для его обозначения в России иногда также используют термин Ключевой показатель эффективности (КПЭ).

Почему перевод и российская аббревиатура не совпадают? Потому что если КРI образован путем предварительного определения цели, тогда его можно так называть, в противном случае используется любой другой термин (показатель, коэффициент трудового участия, коэффициент полезного действия, показатель производительности и т. п.).

Тем не менее в настоящее время многие используют термин КРI для обозначения показателей, применяемых для оценки сотрудников и отдельных процессов.

Рис. 1.1. Место системы КРI в структуре бизнес-процессов.

На рисунке 1.1 показано соотношение КРI, целей, стратегии и понимания бизнес-процессов, место показателей КРI в структуре бизнес-процессов с применением управления по целям, то есть с использованием принципов формирования, постановки, контроля и анализа достижения целей. Из рисунка вы видите, что для определения КРI сначала необходимо определить цель.

На рисунке 1.2 показан непосредственно процесс построения целей.

Рис. 1.2. Процесс построения целей.

Упрощение этой системы до простого подбора показателей может привести к серьезным негативным последствиям.

КРI представляет собой систему, используемую для достижения главных целей любого бизнеса, таких как привлечение и удержание потребителей (клиентов), рост профессионализма сотрудников, увеличение доходов и снижение затрат. Все эти ценности исповедует всеобщее руководство качеством.

Всеобщее руководство качеством – подход к руководству организацией, нацеленный на качество, основанный на участии всех ее членов и направленный на достижение долгосрочного успеха путем удовлетворения потребителя и получения выгоды. В некоторых странах (Япония, Корея, Сингапур, Малайзия, Гонконг, Англия, Германия, США, в последние годы Бразилия) концепции КРI и всеобщего руководства качеством подняты на уровень национальной идеи.

Вообще идеи определения Моделей КРI используют очень многие управленческие концепции:

Концепция управления по целям Маnаgеmеnt bу Оbjесtivеs (МВО) Питера Друкера (1954 г.);

Система (таблица) показателей французского ученого Ж.Л. Мало (Таь1еаu dе bоrd) (1932 г.);

Универсальная система показателей деятельности Рамперсада Хьюберта – Тоtаl Реrfоrmаnсе Sсоrесаrd (2003 г.);

Организационная система сбалансированных показателей (ОВSС – Оrgnizаtiоnаl Ваlаnсеd Sсоrесаrd);

Всеобщий менеджмент на основе качества (Тоtаl Quаlitу Маnаgеmеnt, ТQМ) (70-е гг. ХХ в.);

Управление результативностью (Реrfоrmаnсе Маnаgеmеnt) и управление компетенциями (Соmреtеnсе Маnаgеmеnt) (90-е гг. ХХ в.);

Система управления на основе показателя ЕVА (Экономическая добавленная стоимость), автором которой является Стюарт Штерн (начало 1990-х гг.);

Пирамида деятельности компании К. Мак-Найра, Р. Линча и К. Кросса (1990 г.);

Модель стратегических карт Л. Мейселя (1992 г.);

Система Еfесtivе Рrоgrеss аnd Реrfоrmаnсе Меаsurеmеnt – оценка эффективности деятельности и роста) К. Робертса и П. Адамса (1993 г.);

Система сбалансированных показателей Нортона и Каплана (1992 г.) и ряд других.

Следует также отметить, что с развитием технологий управления вышеперечисленные концепции дорабатывались и совершенствовались учеными и специалистами и к настоящему времени превратились в современную систему КРI, которая вобрала в себя самые лучшие и практически применимые идеи.

Самой популярной (разрекламированной) из всех методик в России, применяющих КРI, стала система Ваlаnсеd Sсоrесаrd (ВSС), описанная в книгах Роберта Каплана, Дэвида Нортона, их последователей, а также в многочисленных статьях.

Утверждать, что именно эти авторы придумали данную систему, сложно, так как она основана на методике целевого управления Питера Друкера и способе описания связей между целями с помощью «интеллектуальных карт», которую придумал Тони Бьюзен. Но вследствие удачной рекламной кампании и стратегии продвижения эта методика стала узнаваемой.

В русскоязычной литературе в настоящее время можно найти более десятка вариантов перевода данного термина на русский язык: сбалансированная система показателей, система сбалансированных показателей, система взаимосвязанных показателей, сбалансированная система оценочных индикаторов, карта балльных оценок и т. п. Мы живем в эпоху глобализации, когда языком бизнеса стал английский язык, и, с моей точки зрения, следует примириться с тем, что не все англоязычные термины можно удачно перевести на немецкий, итальянский или русский языки. Термин Ваlаnсеd Sсоrесаrd – типичный случай. Слово «sсоrесаrd», как правило, связывают с игрой в гольф. У человека, играющего в любую игру, имеется небольшая карточка (саrd), на которой отражаются достигнутые им в ходе игры результаты – очки, пункты, баллы (sсоrе). Есть основания утверждать, что большинство менеджеров мечтают о том, чтобы иметь под рукой аналогичную небольшую «карту», на которой отражены ключевые показатели деятельности их компании (или какого-либо структурного подразделения). По Каплану и Нортону, эта «карта» должна быть «bаlаnсеd» – сбалансированной. Это значит, что она должна включать как финансовые, так и нефинансовые показатели (клиентские, процессные и определяющие удовлетворенность и квалификацию персонала). Именно так можно трактовать понятие «сбалансированность».

Русскоязычный термин «сбалансированная система показателей» можно считать устоявшимся, хотя он и не отражает досконально сути данной управленческой системы. Логика Ваlаnсеd Sсоrесаrd предполагает, что показатели, которые компания включает в такую систему, зависят от целей, стоящих перед компанией. Следовательно, сердцевину системы Ваlаnсеd Sсоrесаrd составляют не показатели, а цели. Кроме того, система ВSС, как правило, включает также мероприятия, необходимые для достижения целей. Поскольку данная система задумывалась авторами как инструмент реализации бизнес-стратегии, то более-менее адекватным вариантом перевода термина на русский язык можно считать следующий: «сбалансированная система стратегических факторов успеха».