Личные продажи. Российская практика и новые подходы.
...
ПРИМЕРЫ.
1. Представление товара в иранском городе Исфахане.
В аркадах Шахской площади этого города размещаются мастерские ремесленников. Здесь можно купить шкатулки, инкрустированные мозаикой, ювелирные изделия, статуэтки и т. п. Здесь можно самому увидеть, как на ценные дорогие ткани набивают традиционные рисунки.
2. Представление товара в израильском городе Тель-Авиве.
Крошечные пекарни на улицах Тель-Авива, где в каждой витрине в плетеных корзинах выставлен хлеб, заботливо испеченный всего по несколько штук. И при этом разнообразие удивляет, и в каждом магазинчике выбранный тобой хлеб разрежут на кусочки и с улыбкой упакуют, предложат купить к нему оливковое масло и баночку специальной пасты из разных трав, чтобы намазывать ее тонким слоем на упругие кусочки с дурманящим ароматом…
3. Представление товара или услуги «по-российски».
А) Когда я обратился по рекламному объявлению в фирму по ремонту компьютеров, то разговор получился следующим.
– Я звоню по рекламному объявлению. Мне нужно отрегулировать крышку на ноутбуке.
– У нас ремонт компьютеров. Мы этим не занимаемся.
Б) В ателье (центр Москвы) спрашиваю приемщицу:
– Извините. Пока я здесь, к вам зашли уже пятеро посетителей. А вы так на них смотрите, что они все убежали…
– Как смотрю?
– Угрожающе! Шучу! Может, надо улыбаться, и люди к вам потянутся…
– Что я, дура что ли…?
В) Захожу в кафе, знакомлюсь с меню и спрашиваю официанта:
– А какой чай вы мне порекомендуете?
– Не знаю. Я такой чай не пью, – отвечает официант.
Г) Покупатель выбирает из трех кремов для век «DIОR сарturе», «SНISЕIDО е1iсsiг» и «GАRNIЕR» и спрашивает продавца-консультанта: «Что из них лучше?».
Ответ консультанта убивает наповал: «Ну, здесь не может быть лучше или хуже, они все очень хорошие, просто разные бренды!».
– А какой эффективнее? – покупатель еще жив и дает шанс продавцу, но продавец делает второй выстрел в упор:
– Они все эффективные. Вы знаете, одним нравится одно, а другим – другое… Смотря, какой вам больше подходит. Можете еще посмотреть «LUМЕNЕ».
В итоге, покупателю, который не может выбрать из трех товаров, предлагается выбрать из четырех! Потом показали еще и пятый – «L’ОRЕАL», окончательно запутав в сомнениях выбора.
Во всех случаях я так и не стал покупателем.
Как с покупателем должен работать продавец?
А вот взгляните!
Наиболее оптимальный вариант можно предложить продавцу по известной формуле АIDА.
ДЕЙСТВИЯ ПРОДАВЦА: привлекает внимание → удерживает интерес → возбуждает желание → обеспечивает действие.
Если возьмем пример с выбором кремов для век, то увидим, что покупатель сам проявил внимание и интерес, но с помощью продавцов его желание угасло!
Этапы представления товара.
• Установление контакта.
• Подстройка к клиенту.
• Презентация товара.
• Поиск точки совпадения.
• Преодоление возражений.
• Заключение сделки.
Этап 1. Установление контакта.
Контакт начинается с визуальной оценки! Первое впечатление рождается при невербальном контакте:
• место встречи;
• одежда;
• манера поведения;
• взгляд;
• мимика;
• жесты;
• проксемика (расположение в пространстве) – дистанция и поза.
Продолжительность 10–15 секунд, потому что за этот промежуток времени закладывается основа отношения собеседника к вам. Чтобы добиться промежуточного результата, переговорщику необходимо сотворить10 ПЛЮСОВ УСПЕШНОГО КОНТАКТА (в устаревших разработках по продажам было правило 5 плюсов, но конкуренция берет свое и требования возрастают).1. Улыбка ( человек без улыбки не должен открывать магазин ).2. Комплимент ( это благодаря Вам ).3. Имя клиента (самый сладостный и самый важный для него звук на любом языке).4. Поднятие значительности клиента ( мы знаем, что у Вас серьезная компания ).5. Сувенир ( хотим Вам сделать презент ).6. Точное попадание в контекст и интересы ( да мы тоже оказались в такой ситуации ).7. Поддержание авторитета клиента ( это поднимет Ваш авторитет ).8. Сюрприз ( именно для Вас мы приготовили такое предложение ).9. Выявление перспектив сотрудничества ( у нас много совместных проектов ).10. Обнадеживание ( совместно мы многое сделаем ).
Первое впечатление формируется окончательно вербальным контактом! Этап 2. Подстройка к клиенту Задача. Продавец подстраивается под клиента, «гипнотизирует взглядом», «манит пальцем», «берет клиента за руку», «тянет на поводке» и ведет к своей цели (заключение сделки).