Магазин запасных частей. Стандарты управления: Практическое пособие.
Положение о фирменном стиле.
Все солидные фирмы имеют фирменный стиль – фирменные цвета, шрифты и символы для постоянного использования при изготовлении флагов, стендов, лозунгов, оформлении складов и магазинов. Элементы фирменного стиля должны стать стандартом для поведения сотрудников в целях исключения ошибок и искажения имиджа фирмы.
Детальная разработка фирменного стиля делается под конкретный заказ. Вот несколько типовых элементов:
Миссия фирмы (философия, дух, культура).
Декларация фирмы – изложение ее понимания своей миссии в.
Обществе.
Фирменные:
• нормативы обслуживания и контроля;
• легенды, мифы;
• эталоны, образцы поведения и подражания;
• сбытовая и/или исследовательская сеть;
• праздники;
• конкурсы, соревнования;
• предметы одежды;
• система закрытых семинаров;
• запрет на подписание сотрудниками каких-либо договоров без визы юриста;
• контракт с сотрудником с четким указанием прав и обязанностей;
• система фирменных секретов – технологии, конструкции, условия сделок;
• порядок действий (многократно проверенный тренировками) в случае «аварийных режимов» – отключения энергии, вандализма, действий конкурентов; речевые модули (система баек, уговоров для клиентов, партнеров);
• запрет на употребление сотрудниками продукции конкурентов.
Все автокомпании имеют свой флаг, он весьма полезен для рекламы – виден издалека, указывает на место расположения сервисных и торговых точек. Флажок можно устанавливать на служебных автомобилях. Очень продуктивно использовать в публикациях слоганы, рассчитанные на запоминание названия фирмы, короткие рифмованные тексты. «Слоган» означает «боевой клич» (исторически восходит к галльскому языку) – это очень точно и образно отражает его сущность – слоган должен пленить покупателей и уничтожить конкурентов.
Стандарт оформления склада.
Таблица.
Стандарт музыкального оформления торгового зала.
Музыкальное оформление: музыка должна быть тихой, ненавязчивой (музыкальный фон), состоящая из рекомендованных произведений и способствующих настроению покупателя на покупку.
Запрещено: резкое изменение громкости, использование музыкальных произведений не общего «классического» толка. (ХЕВИ Металл, Тяжелый рок, экстремальная попса исключены.).
В таблице ниже приведены пакеты музыкальных программ для регуляции эмоционального состояния сотрудников и посетителей. 
Музыка «должна слышаться, но не слушаться». Использование веселой музыки может иметь обратный эффект, т. е. повышать тревогу и раздражительность. Нежелательны грустные лирические музыкальные произведения.Стандарт гигиены помещенийДеятельность персонала не может быть эффективной, если на предприятии не поддерживаются чистота и порядок. Они важны для безопасности, гигиены и эффективности работы. Ниже приведен рекомендуемый график уборки помещений.
Д – ежедневно, Н – еженедельно, М – ежемесячно, 2М – раз в два месяца, ЗМ – раз в квартал, 6М – раз в полгода. 
Сотрудники должны:Заканчивать все начатые работы до конца рабочего дня, с тем, чтобы не оставлять до утра продукцию и тару в проходах, проездах, не соответствующих помещениях;>не оставлять ничего на столах при уходе из офиса;Периодически убирать мусор со всей площади служебных помещений;>по крайней мере, раз в день пылесосить пол;>не класть личные вещи и продукты питания в столы;>возвращать все папки и документы после использования на их постоянное место;>аннулировать старые компьютерные файлы немедленно после их обновления;>держать бланки и бумагу для принтеров в надлежащем состоянии в установленных местах.
Администрация должна: >не размещать в офисе лишние шкафы или ящики для хранения документов – определить период хранения документов в офисе и поручить периодически сдавать в архив старые документы;>запретить приносить пищевые продукты в служебные помещения, во избежание появления крыс и насекомых;>обеспечить место для принятия пищи вне служебных помещений;>запретить курение в служебных помещениях, обеспечив место для курения вне его.На территории предприятия должна быть оборудована площадка для складирования твердых отходов и бытового мусора. На их вывоз и утилизацию необходимо заключить договоры с соответствующими фирмами.Стандарт общения персоналаСтандарт является обязательными для всех сотрудников предприятия.«Приветствие». Приветствие – это демонстрация уважения и доброжелательного отношения к клиентам, гостям и коллегам. Приветствуйте сразу же посетителей и сотрудников, входящих в предприятие, или находящихся в непосредственной близости от вас. Приветствуя, установите визуальный контакт и доброжелательно улыбнитесь. Если вы общаетесь с кем-либо, и к вам обращается другой человек, поприветствуйте его и далее руководствуйтесь стандартом «Приоритеты».Если вы заняты, и к вам обращается клиент или посетитель, то во время приветствия отложите все дела и встаньте (исключение: если вы работаете за стойкой).«Представление». Личное представление: После приветствия, в процессе общения с клиентом / незнакомым посетителем, обязательно представьтесь: «Имя, должность». Представление по телефону: «Приветствие, предприятие, имя, должность». Переключённый внешний звонок: «Приветствие, отдел, имя».«Помощь» Любой клиент, гость, посетитель или сотрудник предприятия может рассчитывать на доброжелательную помощь. Предложите клиенту, гостю, посетителю, коллеге помощь, если видите, что он в ней нуждается или ищет взглядом к кому обратиться. Если клиенту требуется помощь в рамках вашей профессиональной компетенции – окажите её (см. стандарт «Возможности», «Сопровождение»). Если клиенту требуется помощь, которая выходит за рамки вашей профессиональной компетенции, проводите клиента к специалисту.«Приоритеты». Клиент – главный приоритет. Во время работы вы принадлежите клиентам. Отложите любые дела, если клиент просит вашего внимания, далее действуйте согласно стандартам «Помощь», «Диалог» и нижеследующим правилам: клиент всегда имеет приоритет перед коллегой. Если ваша встреча с клиентом была запланирована, то этот клиент имеет приоритет перед другими клиентами. Если встреча не запланирована, то приоритетность устанавливается по мере обращения. При общении с клиентом отключите звук телефона, переадресуйте входящие звонки коллегам или администратору отдела продаж. Если вы ожидаете важный входящий звонок, который не может быть переадресован, – предупредите об этом клиента заранее. Извинитесь, если вынуждены прервать диалог с клиентом. Ваши действия всегда должны определяться интересами предприятия в масштабе ее целей и ценностей, даже если они не приносят краткосрочную прибыль лично вам. Общие интересы приоритетнее индивидуальных.«Время» Время клиента является безусловной ценностью. Принимайте входящий звонок не позднее третьего звонка. Перед началом личной или телефонной беседы спросите, каким временем располагает клиент. Сообщите клиенту, встреча с которым не запланирована, о том, каким временем располагаете вы. Если свободное время, которым вы располагаете, недостаточно для беседы с клиентом, предложите альтернативу. Точно и подробно объясняйте клиенту как долго и почему он должен ждать. Всегда сообщайте клиенту реалистичное время ожидания. Назначая встречу, проинформируйте клиента, какое время ему будет необходимо запланировать. Согласовывайте с клиентом сроки ожидания, оформления документов, встречи и инициативно информируйте о ходе выполнения заказа и задержках. Создайте клиенту комфортные условия ожидания в Предприятии. Благодарите клиента за ожидание.«Возможности». При решении трудной проблемы фокусируйтесь на том, как решить, а не на том, почему ее трудно (невозможно) решить. Если не видите возможности – руководствуйтесь стандартом «Помощь». Предлагайте клиенту весь спектр возможностей на выбор. Информируйте о каждой возможности в полном объёме – о последующих шагах, сравнительных преимуществах и издержках.«Диалог». Вступая в диалог с клиентом:♦ помните про стандарты «Приветствие» и «Представление»;♦ соблюдайте дистанцию, комфортную для клиента;♦ поддерживайте визуальный контакт;♦ обеспечьте клиенту комфортные условия общения (предложите присесть);♦ соблюдайте общепринятый этикет общения (в том числе – если клиент стоит – общайтесь стоя).В процессе диалога:♦ если клиент не представился, спросите имя клиента и обращайтесь к нему как он представился;♦ вначале старайтесь понять, а потом быть понятным;♦ никаких предположений – начните с вопросов;♦ дайте возможность высказаться полностью;♦ проверяйте понимание;♦ резюмируйте сказанное клиентом для проверки понимания в целом.В завершение диалога:♦ предложите обмен контактной информацией (её проверку);♦ поблагодарите клиента за обращение;♦ проводите клиента по стандарту «Сопровождение».
«Сопровождение». Если к вам обращаются за помощью, касающейся нахождения определённого человека или места, проводите клиента, коллегу. Стандарт «Помощь» при таком обращении считается выполненным только в комбинации со стандартом «Сопровождение». Сопроводив клиента, представьте его коллеге и поясните суть обращения. Если вашим общением завершается данный визит клиента в предприятие, – то проводите клиента до выхода или до автомобиля, в случае его выдачи (кроме администратора сервиса). «В присутствии клиента». Не уделяйте своим коллегам больше внимания, чем клиентам (см. стандарт «Приоритеты») Не общайтесь с коллегами на личные темы в присутствии посетителей. Даже шепотом. Не демонстрируйте дружеские, близкие, семейные отношения с коллегами в присутствии посетителей. Не допускайте никаких негативных реакций при клиентах. Не смейтесь между собой в присутствии клиентов. Если общаясь с клиентом, вы обращаетесь к коллеге (или коллега обращается к вам), сохраняйте ту же самую интонацию голоса и манеру общения, с которой вы обращаетесь с клиентом. Воздержитесь в присутствии клиента от употребления жвачки, любой еды и напитков (исключением может быть – совместный обед, совместный кофе в специально предназначенных для этого местах). Говоря о клиенте в его присутствии, называйте его по имени.«Ожидания клиента». Клиент прав, ожидая от предприятия качественных услуг и товаров. В любом взаимодействии с клиентом выясняйте его ожидания. Моделируйте реалистичные ожидания клиента путём предоставления точной и полной информации (см. стандарт «Обязательность»). В любой ситуации всегда ищите возможность превзойти ожидания клиента (см. стандарт «Возможности»).«Обязательность» Обещайте только то, в чём вы абсолютно уверены. Назначайте реалистичные сроки выполнения. Заранее предупредите клиента и согласуйте новое реалистичное время выполнения, если вам не удается выполнить данное обещание точно в срок. Инициативно информируйте клиента, если вы не можете выполнить обязательства в согласованный срок. Все контакты с клиентом должны быть согласованы с ним и идти по вашей инициативе. Если вы взяли на себя обязательства за действия других людей – проверяйте выполнение. Всегда запрашивайте обратную связь от клиента об оказанной услуге или реализованном товаре. Вы должны позаботиться о выполнении взятых от вашего имени обязательств в ваше отсутствие.«Отношение». Уважение к клиенту должно быть безусловным (безоценочным) и выражаться в нейтральной реакции на любые социально допустимые проявления клиента. Проявляйте чуткость и отзывчивость (см. стандарт «Помощь»). Проявляйте терпение и терпимость готовностью выслушать и понять. Создавайте для клиента комфортные условия общения или ожидания (см. стандарты «Время», «Диалог»). В отношении к клиенту должно присутствовать осознание себя в свете стандартов, целей и ценностей. Инициативно и конструктивно управляйте конфликтом, если таковой возник.Стандарт внешнего вида сотрудниковСтандарт внешнего вида существует для сотрудников, чтобы создать имидж высокого профессионализма, дать представление об элементах корпоративной культуры и этики.Стандарт призван решать следующие задачи:♦ укрепление производственной дисциплины,♦ воспитание чувства гордости за предприятие,♦ создание условий для эстетичного внешнего вида сотрудников,♦ формирование профессиональной культуры поведения и взаимодействия с клиентами и сотрудниками между собой.Внешний вид сотрудников определяет: одежду и её состояние, обувь и её состояние, причёску и макияж, украшения, а также их гармоничное сочетание. Внешний вид сотрудника должен соответствовать сезону, характеру работы и рабочей ситуации.Недопустимо всем категориям сотрудников:Ношение джинсов, кожаной и спортивной одежды, шортов, обуви (кроме производственного персонала). Женщинам ношение коротких юбок (мини), юбок и платьев с высоким разрезом, одежды с глубоким декольте, ношение просвечивающейся одежды, ношение сапог в любое время года. Наличие крупных, ярких узоров, рисунков, надписей на одежде.
Стандарт для руководителей подразделений и для сотрудников коммуникативной группы. Данные сотрудники обязаны: Носить чистую выглаженную одежду, не имеющую растянутостей на локтях и коленях, видимых повреждений и заплат. Носить ухоженную, чистую, начищенную, без стоптанных каблуков и сломанных задников обувь, не имеющую следов грязи, следов выступающей соли. В межсезонье и зимнее время носить сменную обувь. От сотрудника должен исходить слабый аромат туалетной воды, духов или исходить запах чистого тела. Волосы должны быть чистыми и иметь аккуратную причёску. Мужчины должны быть чисто выбриты или носить аккуратно постриженные усы, бороду. На открытые части тела не рекомендуется наносить яркий макияж, делать яркий маникюр, пирсинг, татуировки и носить чрезмерное количество ювелирных украшений, а также броские ювелирные украшения. Мужчины обязаны носить деловой костюм (пиджак, брюки), рубашку, галстук. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм тёмных тонов, в летнее – светлых. Рубашка и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки ношение водолазки (без галстука). В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20 °С разрешается ношение рубашки с коротким рукавом без галстука и пиджака. Туфли должны быть темные – к костюму тёмных тонов (в зимний период и межсезонье) и светлые – к костюму светлых тонов (в летний период). Ремень должен быть одного цвета с цветом туфель. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.Женщины обязаны носить деловой костюм (пиджак, юбку или брюки) или деловое платье, под костюм – рубашку или блузу, галстук – по желанию. В межсезонье и зимнее время рекомендуется деловой костюм или платье тёмных тонов, в летнее – светлых. Блуза, рубашка, топ и галстук подбираются в тон к костюму. Если в течение дня в рабочем расписании не предусмотрены встречи и деловые переговоры, – допустимо вместо рубашки или блузы ношение водолазки или делового топа. В летнее время года при температуре воздуха на улице выше + 20° разрешается ношение блузы, рубашки с коротким рукавом без пиджака и галстука или лёгкое деловое платье. Колготки или чулки должны быть классические однотонные. Туфли должны быть в тон к костюму, туфли ярких цветов – не допустимы. При нахождении на территории предприятия обязательно ношение корпоративного бейджа.
Стандарт для производственных сотрудников Данные сотрудники обязаны:Носить чистую выглаженную одежду, отремонтированную в местах повреждений. Носить чистую рабочую обувь. В рабочее время на руках запрещается ношение каких-либо украшений: колец, перстней, браслетов, а также наручных часов. Производственные сотрудники обязаны носить темную футболку, корпоративный комбинезон установленного образца, бейдж установленного образца. Обувь должна быть удобная нескользкая, допустима спортивная.
Фирменная одежда. Фирменная одежда состоит из комплекта синего цвета.Одежда для женщин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).Одежда для мужчин состоит из: куртки и брюк (тип комбинезон).В летнее время вместо курток используются Х/Б футболки синего цвета.В зимнее время сотрудники, привлекаемые для работ на улице и холодном складе обеспечиваются зимним комплектом одежды.Все сотрудники склада, выходящие в торговый зал, должны иметь комплект фирменной одежды. Сотрудники, работающие в подсобных помещениях склада, но выходящие в зал даже на 1 сек., обязаны быть в фирменной одежде.Под фирменной одеждой не должны просматриваться другие элементы одежды максимально.Исключены блузки с воротниками, свитера и любая одежда, выходящая за пределы видимой части фирменного костюма.Сотрудники охраны должны быть в темном костюме со светлой сорочкой, с шевронами на груди и рукаве.
Бэджи для сотрудников. Формат – 10х4 см. (Ношение обязательно). Материал – прозрачный пластик Графическое изображение бэджа состоит из: торгового наименования, расположенного на синей полосе (плашке), должности, фамилии, имени, отчества, расположенных посередине, фотографии 3х4 в правом верхнем углу, заверенной печатью юридического лица, названия юридического лица, Цветовое решение – белый фон, синие буквы.Бейдж крепится встроенной клипсой в верхней левой части груди или шнурком на шее. Ношение бейджа не обязательно только для административных сотрудников (директор, коммерческий директор, главный бухгалтер). Допустимо отсутствие отчества на персонифицированных бэджах в случаях: труднопроизносимого отчества (иностранного), возраста сотрудника до 45 лет. Расположение бэджа на груди сотрудника строго ровное, горизонтальное.
Внешний вид персонала Лицо, волосы, ногти должны иметь ухоженный вид. Дыхание свежее. Обувь – чистая. У женщин продавцов высота каблука не должна превышать 5 см. Перемещение сотрудников по торговому залу должно быть бесшумным, поэтому исключены металлические и другие шумные элементы на внешней поверхности обуви. Парфюмерия – используется либо без запаха, либо с легким ненавязчивым ароматом. Спецодежда должна быть опрятной и чистой. Актуально для каждого сотрудника склада ввиду возможности возникновения обстоятельств, способствующих применения системы взаимозаменяемости сотрудников, любой из работающих в подсобных помещениях, может быть привлечен, при необходимости, к работе в торговом зале.Сотрудникам склада запрещается громко т. к. посетители могут слышать разговоры сотрудников. Только вполголоса. При необходимости обращения одного сотрудника к другому, находящемуся рядом или в другом конце торгового зала, первому необходимо подойти ко второму на расстояние, при котором возможен разговор вполголоса. В торговом зале запрещается пользоваться телефоном в личных целях, а также разговаривать по мобильному телефону громко.Контроль выполнения данного Стандарта возложить на руководителей подразделений.Со Стандартом ознакомить под роспись весь персонал Предприятия. Знакомить со Стандартом вновь принятых на работу сотрудников.Стандарт общения с клиентамиВсего от нескольких человек, общающихся с клиентами, зависит положение фирмы на рынке, ее финансовое состояние и ее перспективы: от оператора, принимающего звонки клиентов, кассиров и, в первую очередь, продавцов.Чаще клиент выбирает по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами. Социологи считают, что поведением человека управляют на 95 % эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание «закладываются» впечатления от общения в складе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего. Следовательно, группа сотрудников, общающихся с клиентами, является «лицом фирмы», от этой группы зависит – будет ли фирма иметь положительный имидж на рынке.Зарубежные социологи считают, что каждый человек оказывает влияние своим мнением в среднем на 14 других. Следовательно, обиженный клиент поделится своей обидой, по крайней мере, с третью этого количества людей (будем считать, что остальных тема не интересует). Для небольшого города, несколько обиженных, ставших источниками негативного мнения для 4–5 их знакомых, могут лишить фирму местного рынка.Внешний облик продавца имеет большое значение при общении и с деловыми партнерами, и с клиентами. Продавец должен быть аккуратно и опрятно одет. Прочтите – любопытно: «Чистота тела, лица, зубов, волос, бороды и усов должна быть безукоризненна». [14]Большинство людей (вспомните и себя!) «встречают по одежке» и делают серьезные выводы о других, основываясь на их внешности, качестве их одежды и обуви, даже если «провожают по уму». Чернота под ногтями, нечистые уши, дурной запах изо рта, давно не стриженные и не чесаные волосы отталкивают.Люди не могут заставить себя преодолеть физиологическое неприятие раздражающих их ощущений, вызванное неопрятной внешностью, неприятным запахом, грубым голосом и т. п.Мы не воспринимаем всерьез человека, одетого кое-как, плохо выбритого, с плохими манерами и не хотим иметь с ним никаких отношений, а если это розничный продавец, то не станем у него ничего покупать. Подсознательно мы чувствуем исходящую от него угрозу – нашему дружелюбию, нашей доверчивости, нашему инстинкту самосохранения.И, напротив, вежливый, аккуратно одетый человек, даже преступник, располагает к себе и, обратившись к нам, сразу достигает первой цели – не вызвать отторжения и привлечь наше внимание для дальнейшего разговора.Поэтому деловые люди во всем мире стараются придерживаться правил хорошего тона и одеваться в соответствии с традициями деловых кругов.Изучите хорошее руководство по этикету. [15]Будьте внимательны к тому, что другие говорят о вашей внешности. Попросите близких отмечать раздражающие вокальные моменты вашей речи. Не всегда стоит исправлять дефекты дикции – некоторые индивидуализируют и даже украшают речь и придают характерность вашей личности.Деловые люди придерживаются не моды, а определенного уровня – одеваться так, чтобы не уронить свой престиж. Образцы того, как следует одеваться деловым людям, можно увидеть в телевизионных программах – президенты, министры, банкиры и другие представители политических и деловых кругов одеваются в соответствии с рекомендациями профессионалов.Только не следует ориентироваться на одежду артистов, художников, литераторов, музыкантов, эстрадных и теле-звезд – чаще всего они одеваются в соответствии с придуманным ими для себя имиджем, порой экстравагантно и далеко не всегда – со вкусом. Особенно это касается людей, тусующихся вокруг них.В последние годы курение выходит из моды – среди заказчиков могут быть некурящие и нежелательно устраивать для них пытки дымом. Алкоголь в деловом мире воспринимается весьма условно, как дань традиции, поэтому опьянение и громкое веселье при деловых контактах рассматривается как неуважение к собеседнику.
Общение с клиентами Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:>с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;>с ожидающими клиентами;>с «трудными» клиентами;>с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должна быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами: консультант, приемщик, продавец, кассир, оператор на телефоне, диспетчер, принимающий заказы по телефону, руководители подразделений. Продавцы и приемщики заказов должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.Продавцы и приемщики заказов должны «держать улыбку» начиная от встречи клиента и до совершения покупки. Улыбка должна быть искренней, фальшь люди чувствуют и быстро уходят.Приветствуя клиента, следует встретиться с ним взглядом, иначе клиент почувствует себя незамеченным или незначительным посетителем. Первый взгляд и улыбка должны излучать искреннюю радость от посещения клиента – как будто зашел старый приятель. Не следует надолго отводить взгляд от клиента – это может привести к потере возникшего контакта. Взгляд сотрудника помогает внушению положительного или негативного мнения о предприятии.Дружелюбие во взгляде и в улыбке должны подкрепляться таким же дружелюбным, в меру громким и уверенным голосом.Периодически звоните к себе на предприятие, представляясь другим именем, и слушайте, как с вами будут разговаривать коллеги.Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха таковы:Расстояние до метра считается интимным и приятным лишь для общения между друзьями или близкими людьми. Когда чужие люди нарушают эту границу, очерчивающую личную зону безопасности, нам становится не по себе – вспомните, как неприятен чужой человек, при разговоре приближающий свое лицо к вам, как напряженно молчат незнакомые люди в лифте.Расстояние от одного до двух с половиной метров считается официальным и удобным для любых не раздражающих контактов.Расстояние от трех метров и дальше – дистанция безразличия. Зрение и слух успевают отреагировать на изменения в обстановке, человек подсознательно считает себя в безопасности и ему все равно, что происходит за пределами этой зоны. Сознательно или нет, эту дистанцию стараются держать высокомерные руководители.Хороший контакт с собеседником и результативные переговоры достигаются на дистанции общения не далее 1,5–2 метров.Общие нормы поведения при телефонном разговоре. Постоянно следите за тем, чтобы:♦ ваш голос звучал дружелюбно;♦ вы были позитивно настроены;♦ вы четко произносили слова;♦ делались паузы между важными понятиями;♦ ваши фразы были краткими и касались сути дела;♦ вы держали трубку на правильном расстоянии от губ;♦ ваша речь не была слишком быстрой.Если, говоря по телефону, вы улыбаетесь, то человеку на другом конце провода не удастся уловить в ваших словах недовольство, раздражение или разочарование. Если эти чувства есть, постарайтесь избавиться от них до разговора.Следите за правильной аргументацией при телефонном разговоре:♦ никогда не прерывайте высказывание претензий позвонившего, но вы должны тем не менее, последовательно и аргументировано направить разговор в нужное русло и управлять им;♦ дайте позвонившему выговориться – важно, чтобы агрессия, которую он, возможно, накопил, нашла выход;♦ дополняющими вопросами переведите позвонившего на нужную тему.Далее приведены рекомендации по времени осуществления телефонных переговоров. [16]Телефонная беседа с клиентами – процесс очень индивидуальный, творческий, с опытом вы выработаете свой стиль и способ общения с клиентом. Формируйте свой подход, создавайте наилучшие для себя условия, стараясь закрепить в своей практике те ситуации, в которых вы уже добились положительных результатов.Лучше не звонить по деловым вопросам в ближайшие полчаса после обеденного перерыва. В это пограничное время между отдыхом и работой такая беседа воспринимается как вторжение в досуг, импульс возвращения к рабочей обстановке.Лучше не рисковать – свое подсознательное нежелание (если таковое есть) перехода от нерабочего состояния в рабочее, ваш собеседник вполне может выразить отрицательным ответом. Пусть кто-то другой, с другими проблемами «перейдет» эту границу.После 17–00 опять старайтесь говорить с человеком, только если в его голосе нет нетерпения – многие начинают собираться домой, вы их задерживаете, это раздражает, дает повод быстрее отказаться не дослушав. Но, если вы чувствуете, что человек заинтересован и располагает временем – постарайтесь действовать активнее.После 16–00 самое плодотворное время. Основная суета прошла, скоро домой – вас слышат, вашу информацию воспринимают адекватно.Кроме этого примерного ежедневного графика, есть еще и некоторые закономерности: не стоит забывать, что пятница во многих учреждениях – короткий день и, соответственно, несколько передвинуть свои беседы, чтобы не раздражать человека, которого вы застали своим звонком уже в дверях. Особенно это касается лета, когда в пятницу все спешат на дачи. Понедельник – день тяжелый, особенно первая половина.Готовясь к общению с клиентами целесообразно помнить некоторые наблюдения, накопленные специалистами: [17]♦ люди, как правило, умнее и расчетливее в 8 часов утра;♦ в холодные и сухие дни человек лучше работает, тогда как слишком жаркая или влажная погода заметно притупляет интеллект;♦ в районе 19 часов нервно-психическое состояние людей становится довольно неустойчивым, что может проявиться в излишней раздражительности и вспыльчивости;♦ любая радость увеличивает альтруизм, обида или разочарование уменьшает его;♦ нас всегда притягивают знающие и опытные люди;♦ чем чаще мы видим партнера по общению, тем больше вероятность того, что он нам понравится, но чрезмерные контакты, однако, снижают его привлекательность;♦ люди часто ценятся лишь в той степени, в какой они могут помочь в реализации личных целей партнера;♦ чем больше кто-либо обладает властью, тем меньше этот индивид стремится к дружеским контактам;♦ субъекта оскорбляет, когда сообщают, что не помнят его имени, ведь этим ему как бы намекают, что он не имеет совершенно никакого значения для партнера;♦ когда человек эмоционально возбужден, он часто выражается излишне экспрессивно и как бы нападает на собеседника, хотя это совсем не так;♦ последние фрагменты разговора запоминаются прочнее всего;♦ смысл фраз, составленных более чем из 13 слов (по другим данным из 7 слов), сознание обычно не воспринимает, поэтому нет смысла их применять;♦ речь можно понимать лишь при ее скорости не превышающей 2,5 слов в секунду;♦ фраза произносимая без паузы дольше 5–6 секунд перестает осознаваться;♦ мужчина в среднем слушает других внимательно 10–15 секунд, а после начинает думать, что бы ему добавить к предмету разговора;♦ любое эмоциональное возбуждение (но только не сопереживание…) обычно затрудняет понимание других;♦ типичный собеседник как «слышит», так и понимает намного меньше, чем он хочет показать;♦ известию, полученному первым, гораздо больше доверяют, чем всем полученным в дальнейшем;♦ люди обычно преувеличивают информационную ценность событий, подтверждающих их гипотезу и недооценивают информацию, противоречащую ей;♦ человек высказывает 80 % из того, что хочет сообщить, а слушающие его воспринимают лишь 70 %) из этого, понимают – 60 %), в памяти же у них остается от 10 до 25%о;♦ чтобы партнер смог воспринять передаваемую информацию, необходимо постоянно повторять ему главенствующие там мысли и положения;♦ «средний человек» удерживает в памяти не более четверти того, что было сказано ему лишь пару дней назад;♦ лучше всего память работает между 8-12 часами утра и после 9 часов вечера, хуже всего – сразу после обеда;♦ лучше всего запоминается последняя часть информации, несколько хуже – первая, тогда как средняя – чаще всего забывается;♦ память человека способна сохранить до 90 % из того, что человек делает, 50 % из того, что он видит и 10 % из того, что он слышит;♦ прерванные по тем или иным причинам действия запоминаются в два раза лучше чем законченные;♦ слишком значительный объем наличной информации сбивает с толку и препятствует ее переработке;♦ интеллект лучше всего работает в положении человека сидя, хуже – стоя, совсем плохо – лежа;♦ пожилые люди лучше всего соображают утром, молодые – вечером;♦ стоящий человек имеет некое психологическое преимущество над сидящим.
Общение с трудными клиентами [18] Трудных клиентов надо полюбить. Скажите себе: «Я – не жертва, я – хозяин». Хозяин положения знает, что единственное, чем он в состоянии и в полной мере управлять, – это своими чувствами и мыслями. Он не показывает своих амбиций, уверен, не раздражается, не обижается, глядит на все ситуации оптимистично, находит что-то положительное в любом срыве и отказе. При этом он не полагается на интуицию и инстинкты, а применяет специальные технологии и приемы.
И еще он знает, насколько малоуспешны попытки перевоспитать получателей, поэтому он и не занимается этим.
Можно обижаться на трудного клиента, но лучше попытаться понять и простить его поведение. Прощать и извиняться могут только сильные и зрелые личности.
Берите вину на себя. Помните, что если вы + он = проблема, то вы – часть этой проблемы.
Но вот как в трудный момент с трудным клиентом быть мудрым, как быстро погасить его обиду или гнев? Как быть уверенным в себе и одновременно доброжелательным? Как окружить себя симпатичными получателями? Как сохранить доброжелательность и чувство внутреннего достоинства, когда имеешь дело с несимпатичными и трудными?
Тут без особых приемов обойтись трудно. На свои симпатии и антипатии вы, как и любой человек, имеете право. Но суперпродавец даже с назойливыми, невоспитанными, агрессивными, занудными и прочими трудными покупателями умеет разговаривать как джентльмен.
Вначале следует изменить свое внутреннее отношение к трудным людям. Плохих людей нет, как нет и плохой погоды. Просто вам сегодня дождь не нужен, а завтра, возможно, вы будете хотеть, чтобы он шел. Банк, офис, склад, агентство – это всего лишь место, где обслуживают всех: умных и глупых, красивых и не очень, праведных и грешников, святых и дьяволов.
Быть джентльменом, наверное, сможет каждый, если захочет. Но быть таким тогда, когда на тебя кричат, тебя обманывают, когда нудят, подозревают, очень трудно.
20-30 % покупателей – симпатичные люди. А остальные – нормальные люди, но с потрепанными нервами, не отягощенные дворянским воспитанием. Симпатичных и воспитанных обожают все, в том числе и ваши конкуренты.
Но вот пришел трудный. Он сразу вызывает неприязнь к себе.
И у всех на него отрицательная реакция. Попробуйте контактировать с ним дипломатично, обслуживать как джентльмен джентльмена. Произойдет чудо. Он станет тоже другим. И может получиться так, что на одну треть симпатичных получателей ориентируются твои конкуренты, а вы работаете как с симпатягами, так и с трудными. И естественно, вы будете более успешно вести свое дело, чем конкуренты. Трудный клиент станет самым преданным тебе покупателем. Ведь он в глазах всех видел себя как в кривом зеркале, и это ему, конечно, не нравилось. В вас, как в зеркале, он впервые увидел себя хорошим, и это ему понравилось. Именно эти люди становятся особенно благодарными за то, что в них кто-то увидел то, что они подчас и сами забыли. Теперь им есть что терять. И они этого терять не хотят. Вы как бы обязали их вести себя, хотя бы только с вами, воспитанно и благородно.
Из ста конфликтов восемьдесят семь разрешаются в борьбе, силовыми методами. Это просто катастрофа. Это то, что существует и в животном мире: борьба или бегство. Человечество, видимо, находится еще в детском возрасте. Презрение, агрессия, ирония, злость – это арсенал психологических «палачей». Вы не желаете поджаривать покупателей на сковороде или втыкать им иголки под ногти? А чем холодный, презрительный взгляд или металл в голосе лучше? Чтобы стать дипломатом и джентльменом, нужен трудный покупатель. И трудные в общении люди – ваши учителя. Без них ваше мастерство продавать не будет расти, сколько бы симпатичных клиентов вы не завели. Вы видите свирепое, презрительное или подозревающее лицо – радуйтесь. И готовьтесь не к борьбе, а к уроку, тренировке дипломатического искусства. «Наконец-то ты, голубчик, явился! Смогу ли я говорить с тобой по-человечески?» «Агрессор» нуждается в помощи. Агрессия на агрессию – стандартная реакция всех людей, а продавцов особенно.
Но вы ведь уже не просто продавец, а суперпродавец! А он всегда джентльмен, никогда не рычит. Никто не кричит на другого в хорошем расположении духа. Значит, когда мы кричим и ругаемся, это сигнал, что нам плохо. Получается, что крик, выплеск агрессии – это крик о помощи. На поверхности агрессия, а внутри – боль, крик о том, что мне плохо.
Когда вы «не слышите» в гневном крике покупателя скрытую в нем мольбу о помощи, вы можете быть одним из виновников его «гибели». И это даже полезно для вас самих «услышать» в крике мольбу, потому что, во-первых, вы не будете злиться и испытывать стресс, который разрушает человека. Во-вторых, вы сможете узнать желания покупателя и удовлетворить их. В-третьих, вы сохраните репутацию в глазах клиента. Он не унесет дурного мнения о вас и вашей фирме. В-четвертых, вы привяжите его к себе. Он испытает чувство вины за свой тигриный рык, на который никто не ответил тем же.
Привязав его, вы привязываете и его деньги. Рассуждения о том, чего вы не должны были позволять покупателю, – это рассуждения подростка. Мудрость всегда терпима и всегда понимает чувства другого. Агрессивный покупатель – это «тонущий» человек, а вы – камень ему на шею в виде ответного крика и рыка. Продавцы предпочитают подозревать людей во всех грехах, а суперпродавцы стараются увидеть их святость. И никогда не проигрывают от этого.
Как остановить занудство и жалобы? Есть такая категория клиентов, которые постоянно жалуются, нудят или возмущаются. Вечные пессимисты, они видят только дырку от бублика. Их появление никому не улучшает настроения. Их пессимизм, как грипп, заразен. У продавца нет иммунитета против гриппа-пессимизма, а у суперпродавца он выработан.
Спокойно, без раздражения, даже с состраданием суперпродавец слушает жалобщика. Если не дадите его пессимизму вылиться и не выслушаете его, то покупатель пойдет жаловаться на вас. Зачем вам это надо? Помните о том, что к вам пришли деньги в пессимистической оболочке – и только.
Ни у кого не хватает терпения слушать занудный разговор. Ну а если все-таки вам надоест изображать сочувствие? Для этого случая имеется отличный прием, помогающий приостановить поток любых жалоб. Прием называется «Что делать?». Надо спросить занудного посетителя: «Я понимаю, что вызвало ваше недовольство, но что надо делать?». Этот прием способен остановить любую лавину недовольств и жалоб. Ответить на вопрос «Что делать?» – значит начать думать конструктивно и искать решение. А эти люди, как правило, конструктивно не мыслят. У них критическое мышление. А критиковать всегда легче, чем искать выход или решение. Неспособность предложить решение останавливает поток жалоб.
Хозяин всегда уверен. Перед вами могут возникнуть высокомерные покупатели, «вечные» начальники. Он начальник или босс только в своем рабочем кресле. Но оно настолько приросло к нему, что он всех людей воспринимает как своих подчиненных. Злиться на него за это по меньшей мере глупо. Это он глуп. Он перепутал весь мир со своей фирмой. Привычная реакция продавца – раздражение и желание восстановить равновесие. Но поскольку люди не умеют выбирать правильные ходы и действуют обычно с передозировкой средств воздействия, то ответное поведение – высокомерие. И продавец начинает глядеть на него высокомерно, упуская покупателя и его деньги. Суперпродавец, оказавшись на ступеньке ниже (под высокомерным взглядом и позой покупателя), поднимается на ступеньку вровень с ним, а не выше, как это делает обычный продавец.
Как поднять себя до равенства с высокомерным покупателем? Иногда может не хватить уверенности. Приобрести ее можно с помощью следующих приемов.
«Я – Хозяин». Скажите себе: «На этой территории я – хозяин и хозяин гостеприимный». Чувство хозяина увеличивает уверенность.
«Эталон». Скажите себе: «Я умею обслуживать, как джентльмен, любого, даже такого высокомерного покупателя». Держите в голове образ джентльмена, образ известного вам человека, который для вас – эталон такого поведения, уверенного, с достоинством, но одновременно доброжелательного. Можно держать в голове образ какого-то животного, олицетворяющего подобное состояние. Достаточно держать какой-то из образов в голове и играть эту роль.
«Фазан». Можно представит этого высокомерного покупателя в смешном виде: фазаном, который распустил свой хвост, или памятником, который обгадили голуби. Пожар лучше не тушить. Во всех случаях лучше жалеть трудных людей, как вы жалеете больных. Ведь любой трудный покупатель – это действительно больной человек, у которого нет психологического здоровья. Психологически здоровая личность мудра, уверенна и доброжелательна, всегда общается на равных. Суперпродавец и есть такая личность.
На перевоспитании деньги только потеряешь, ибо никто из получателей не приходит для того, чтобы приобрести хорошие манеры. Так что лучше не тушить пожар, не говорить получателям: «Зачем вы так себя ведете?..», не осуждать их.
Психологически грамотная привычка – убирать спички. А это достигается легко тем, что вы сразу, как только он подошел, обращаетесь с ним как джентльмен. Эта манера поведения не должна зависеть от получателей. С любым: приятным и не очень, с тихим и агрессивным, с подозрительным и высокомерным, с ироничным и тупым – короче, с любым и каждым надо держать себя одинаково. И вы это делаете не ради них, а ради себя.
Есть правила, которые следует всегда помнить.
Сохранить лицо клиенту. Потерю своего лица (уважения к себе) никто не простит. Покупатель всегда прав. В спорах и конфликтах интересы покупателя всегда приоритетны. Вместе с товаром всегда продается ваш имидж или репутация. Лучше потерять деньги, чем доверие покупателя. Улыбающееся лицо клиента – это деньги в вашем кармане, а нахмуренное или обиженное лицо – дырка в нем. Вы общаетесь не только с покупателем, но и с коллегами. Ссориться с коллегами, да еще на глазах покупателя, не только не этично, но и материально не выгодно. Ни одного плохого слова в их адрес или в адрес своего начальства в присутствии получателей!
Амортизация словесных ударов. Имеются способы борьбы, основанные на сопротивлении противнику. А вот такая борьба, как айкидо, предполагает иной подход. Борцов обучают не оказывать сопротивление противнику, а амортизировать удары противника и гасить его силу.
Акты купли-продажи по своей природе таковы, что сталкиваются интересы сторон: одни хотят купить подешевле, другие продать подороже. Кроме того, товар может не отвечать каким-то требованиям покупателя. Конфликт, столкновение интересов, противоречие всегда лежат в самом процессе торговли. Это надо знать и учитывать. Прямым воздействием (угрозами, увещеваниями, возмущением, призывами, противодействием) укротить агрессию так же трудно, как дикую лошадь. Можно уступать трудным получателям. Можно демонстрировать свое превосходство над ними. Но вот как с доходами? Получатели не станут добровольно отдавать деньги тому, с кем они себя плохо чувствуют. Спор, препирательство – это драка, и пользы от нее столько же, сколько и от любой драки. Гораздо лучше знать и применять несколько приемов, позволяющих смягчить «агрессора».
Повторение слов покупателя. В переполненном автобусе мужчина пропустил впереди себя женщину. Когда дверь закрылась, он начал искать у себя в карманах деньги на билет, естественно доставляя неудобство даме. И она сказала ему:
– Долго вы еще будете ковыряться?!
Тут же получила амортизационный ответ:
– Долго.
Ж.: – Но ведь вы можете мое пальто поднять до головы.
М.: – Могу.
Ж.: – Ничего смешного нет.
М.: – Действительно, ничего смешного нет.
И все вокруг засмеялись. Агрессия была погашена через амортизацию или айкидо.
«Я похож на самоубийцу?».
Рассерженная покупательница выкрикивает: Безобразие! Везде обманывают! Дома я пересчитала, и оказалось, что вы на 500 рублей обсчитали меня!
Суперпродавец: Я похож на самоубийцу? Неужели вы думаете, что я могу вас обсчитать? Обманывая вас, я вас теряю и теряю свою работу. Это же безумие, согласитесь? А насчет 500 рублей давайте разберемся. Или вы что-то не учли, или я действительно ошибся.
«Золотые слова». Покупатель: Я обнаружил дома брак в вашем товаре.
Продавец: Я вам благодарен за сигнал о низком качестве этого товара. Поверьте, мы желаем, чтобы все получатели были довольны, иначе мы просто разоримся. Давайте разберемся.
Изюминка этого приема – благодарность клиенту. Порция полученных положительных эмоций хоть как-то нейтрализует раздражение покупателя.
Крик, ответные обвинения, оправдания, поиск причин или виновных – показатели низкой квалификации продавца.
«Пауза». Холодную воду, которую иногда хочется вылить на горячую голову покупателя, вполне заменяет и простое молчание, то есть пауза. Пока покупатель шумит, вы внимательно слушайте. Дайте выпустить пар. В состоянии кипения он все равно ничего не услышит. Но пауза должна быть с эмоциональной поддержкой. Кивайте и старайтесь не оценивать, прав он или нет, а просто попробуйте понять, что его так задело. После того, как он утихнет, перескажите, как вы поняли смысл его претензий.
«Переключение внимания». Покупатель возмущается. Задайте как можно больше разных вопросов. Отвечая на них, он быстрее успокоится. Только спрашивать надо доброжелательно и так, чтобы он не чувствовал угрозы и не принял вопросы за попытку обвинить его, например, в неправильном обращении с прибором, вышедшем из строя. Унять бурный поток слов всегда трудно. Намного легче развернуть его в сторону, ослабив тем самым силу напора. Можно даже спросить что-то неожиданное, совсем на другую тему: «Какая у вас красивая помада! Где вы ее покупали?» Отвечая на ваш вопрос, покупательница частично, а то и полностью погасит свою гневную энергию.
«Рефлексия». Это – анализ ситуации. Дайте оценку ей в виде ее бесстрастного описания как бы со стороны, как бы глазами стороннего наблюдателя. Например, покупатель кричит. Продавец: Наша сцена напоминает ситуацию, где рассерженный учитель отчитывает провинившегося ученика. Простите, но мне роль ученика как-то не очень нравится. Может, мы поговорим спокойно и на равных, как два зрелых человека?
Отвечать на обвинения без обиды. Если в вас бросают «камни обвинений», то трудно удержаться от желания бросить «камень» назад. Технология ПЭФРИК избавляет от таких инстинктивных желаний.
П – Понимание (Понять суть обвинений).
Э – Эхо-отражение (Высказать свое понимание).
Ф – Факты и мнения (Отделить суждения и эмоции от фактов).
Р – Рефрейминг (Провести рефрейминг, то есть изменить смысл ситуации).
И – Извинения (Принести извинения).
К – Конструктивное предложение (Предложить решение или предложить найти его совместно).
Пример : продовольственный магазин.
Покупатель: Безобразие! Какое право вы имеете торговать тухлой колбасой? И по такой цене! Бешеной!
Продавец (спокойно и доброжелательно): Правильно ли я вас поняла, что колбаса, которую вы у нас купили, показалась вам испорченной?
Пк.: Какое показалось!? Попробуйте ее!
Пр.: Я вам верю. Она имеет дурной запах? Я его почему-то не чувствую.
Пк.: Запах у нее нормальный, а вот вкус прокислый! Попробуйте!
Пр.: Я вам верю. Значит, вкус этой колбасы показался вам кислым?
Пк.: Что значит показался? Вы попробуйте!
Пр.: Да, действительно кислая. Но это датская колбаса, и у нее специфический вкус. Он для нас просто непривычен. Но я принимаю ваши претензии. Наша вина в том, что мы не предупредили вас при покупке.
Пк.: Она тухлая! При чем тут датская!?
Пр.: Вы считаете, что это намеренный обман, или допускаете, что это ошибка?
Пк.: Конечно обманываете!
Пр.: Если мы будем сознательно обманывать получателей, то останемся без них и без работы. Ни вы не придете к нам, ни ваши друзья и родные. Я приношу вам свои извинения за то, что мы вас не предупредили об особом, кислом вкусе колбасы. Мы возвратим ваши деньги. И мы благодарны вам за то, что вы пришли с жалобой к нам.
Элегантный отказ. Как элегантно и не обидев отказать клиенту в его просьбе или требовании? Психологически грамотная тактика – ТАСС.
Т – Твердость (Сам отказ провести твердо, но доброжелательно).
А – Аргументация (Аргументировать кратко причины или основание для отказа).
С – Строуксы (Если вы лишили покупателя чего-то своим отказом, то компенсируйте это какими-то поглаживаниями – строуксами).
С – Совет (Предложите какое-то решение его проблемы в виде совета, что бы вы сами делали на его месте. Не оставляйте покупателя один на один с его проблемой).
Покупатель: Неужели вы мне не поверите, что завтра утром принесу эти пятьсот рублей? Я плачу девять тысяч. Что такое пятьсот рублей? Вы меня знаете. Я никуда не денусь. Я сегодня беру телевизор, смотрю его, а завтра утром привезу эти пятьсот рублей.
Продавец: Я с удовольствием бы пошел вам на встречу. Но принято платить целиком, независимо от суммы.
Пк.: Но ведь вы меня знаете!
Пр.: Да, знаю, но правила есть правила. Может быть, вы смогли бы где-то занять эти деньги? Позвоните с нашего телефона кому-нибудь из знакомых.
Стандарт взысканий.
Ниже приведены правила, нарушение которых ведет к дисциплинарному взысканию. Это означает, что при первом нарушении вы получите выговор. За второе нарушение временно отстраняют от работы без оплаты, причем продолжительность временного отстранения от работы будет зависеть от серьезности вашего нарушения и от ограничений, установленных в договоре между служащим и профсоюзом. В случае третьего нарушения вас уволят в соответствии с условиями договора.
Если вы нарушили какое-либо правило, а в последующие девять месяцев согласно отчету работали без нарушений, то первоначальное нарушение снимается с учета.
Чрезмерное опоздание на работу независимо от причины. Опоздавшего или не готового к выполнению работы в установленное время компания может по своему усмотрению отправить домой без оплаты рабочего дня.
Прогул без причины и многократные прогулы независимо от причины. Если ваш прогул оправдан, вы должны заранее уведомить об этом компанию. Прогул по уважительной причине прощается, если компания будет поставлена об этом в известность как можно раньше перед началом смены. Однако большое количество прогулов, хоть и оправданных, являются основанием для дисциплинарного взыскания, так же как и неоправданные прогулы. Если вы отсутствуете на работе три дня подряд без уведомления компании и не являетесь на работу на четвертый день, то вас автоматически удаляют из платежной ведомости с пометкой "увольнение без извещения”.
Невыполнение сверхурочной работы.
Несанкционированное отсутствие на рабочем месте.
Несоблюдение установленных перерывов, перерывов на обед и времени ухода с работы, если это не предусмотрено вашим инспектором.
Игнорирование общих правил техники безопасности, надлежащего содержания рабочего места и требований санитарии.
Несанкционированное или небрежное использование установок, оборудования, инструментов, транспортных средств и материалов.
Потеря или повреждение собственности компании или ее клиентов, которых можно было избежать.
Невыполнение назначенной работы в приемлемый отрезок времени или увиливание от работы после получения задания.
Требование выплаты задолженности по зарплате до слушания в суде и вынесения судом соответствующего решения.
Азартные игры на территории, принадлежащей компании.
Использование безнравственных, вульгарных и непристойных выражений на территории, принадлежащей компании.
Попытка убедить или организовать других служащих не подчиняться вышеизложенным правилам и предписаниям.
Стандарт причин увольнения.
Наличие, прием внутрь или использование любых алкогольных напитков или наркотических средств. Пребывание в любое время на территории компании или на территории, которой владеет компания, в состоянии алкогольного опьянения, или под действием наркотиков, или в состоянии алкогольного похмелья, которое влияет на производительность труда.
Перевозка посторонних лиц на оборудовании компании или ее собственности, а также не уведомление об этом.
Хищения или незаконное присвоение собственности компании.
Или собственности любого из ее клиентов или служащих.
Преднамеренное или злоумышленное повреждение оборудования компании и оборудования склада или товаров и собственности клиентов компании.
Преднамеренная фальсификация документов в любой форме, включая карточку табельного учета другого служащего, или фальсификация заявления о приеме на работу.
Драка при исполнении служебных обязанностей или при нахождении на территории, принадлежащей компании, или подстрекательство к драке других служащих.
Курение в здании, или в машине, или в любом, не предназначенном для этого месте, а также при загрузке или выгрузке товаров и других объектов.
Безнравственное или непристойное поведение, влияющее на производительность труда или приводящее служащего в состояние, не позволяющее выполнять работу.
Несанкционированное обладание или ввоз огнестрельного или другого оружия.
Неподчинение – отказ выполнить указанную работу или подчиниться приказу руководителя или инспектора либо содействовать неподчинению приказу другим служащим.
Стандарт оценки качества работы склада.
Степень удовлетворения спроса – кол-во выданных строк в накладной / кол-во выданных строк в накладной + кол-во заказанных строк. Нормативное значение показателя = 0,95 – 1,0.
Оборачиваемость склада = стоимость реализованного товара за месяц/средняя стоимость склада за месяц)* 12 (приведенное к году).
Нормативное значение показателя = 5… 6.
Запас низколиквидных позиций:
Стоимость товара находящегося без движения в течении 6 мес. = не более 5 % от стоимости всех запасов склада.
Срок ожидания обработки заявки = не более 10 мин.
Время обработки заявки = 2 мин. на позицию.
Срочная доставка товаров:
Время доставки товара = не более 1 рабочего дня.
Время поиска позиции на складе: 1 мин. на позицию.
Маркировка товара: 100 % маркировка товара на складе.
Срок просчета товара при его приходе от поставщика/перемещении с другого склада предприятия от начала разгрузки до получения информации о несоответствии поступления товарной накладной и списка бракованных позиций = срочная поставка – не более 2 час, складская поставка – не более 2 суток.
Срок оприходования товара от получения информации о расхождении по количеству и качеству до момента появления товара в программе = не более 2 мин. на позицию.
Срок проведения инвентаризации от момента начала до окончания просчета товаров при просчете склада стоимостью 10 млн. руб. группой из 10 чел. = не более 12 час.