Построение бизнеса услуг: с «нуля» до доминирования на рынке.
...
Предлагать Клиенту полный отказ от услуг предыдущего поставщика и переход на обслуживание к Вам в большинстве случаев тяжело и малоэффективно. Даже если Вы имеете перед этим конкурентом значительные объективные преимущества. Предложите дополнительные позиции для сотрудничества, начните работать параллельно. Потом, когда Клиент посмотрит на Вас в деле и укрепит отношения с Вами, взять на себя основной объем поставок будет значительно легче.
У этого подхода было еще одно интересное следствие. По медленным подключениям через «Омерту» Клиенты толком не работали в Интернете: это было тяжело и противно. Зато по нашим скоростным подключениям работать было легко и приятно. В результате объем информации, получаемой Клиентом из Сети, рос прямо на глазах. Ох, не зря я просил, чтобы к Интернету прежде всего подключали управляющего банком! Когда в банк присылали счет, согласно которому за получение информации из Интернета сверх объема, заложенного в абонентскую плату, нужно было доплатить несколько сотен долларов, обязательно поднимался шухер. И мне было проще решить вопрос цивилизованно, если значительную часть этой информации составляла порнография, скачанная лично управляющим банка, а не драйверы, скачанные каким-нибудь рядовым компьютерщиком.
Надо отметить, что я всегда шел навстречу Клиентам. Звонит мне начальник отдела АСУ банка с криком: «У нас в счете за Ваши услуги превышение на несколько сотен долларов! Нас всех сейчас уволят и линчуют!» Я знал, чем его успокоить в этой ситуации: «Иван Андреевич, я должен Вас поздравить! Ваш банк активно работает в Интернете и серьезно увеличил объемы ежемесячного потребления наших услуг. Для тех объемов, которые Вы получаете из Интернета сейчас, условия Вашего обслуживания уже не являются оптимальными. Помните, я говорил, что чем больше информации Вы ежемесячно скачиваете из Сети, тем дешевле платите за каждый мегабайт? Сейчас объем информации, которую Вы получаете ежемесячно, так вырос, что Вам нужно изменить условия сразу на две ступени вверх. Если бы Вы уже работали по этим условиям в прошлом месяце, Ваш счет был бы меньше на 180 долларов! Знаете, что мы с Вами сделаем? Я подготовлю дополнительное соглашение к нашему договору и датирую его прошлым месяцем. А Вы пойдете к управляющему банком и подпишете у него это соглашение. Скажете, что торговались со мной как лев и выторговали снижение платежей на $180. Ведь Вы такой опытный переговорщик – как я могу Вам сопротивляться?».
В результате объемы услуг, потребляемых Клиентами нашей Компании, росли. Платежи Клиентов и доходы нашей Компании также росли. И чем больше становились платежи, тем довольнее были Клиенты.
Интереснее всего, что мы успешно использовали это уязвимое место в тарифной политике «Омерты» несколько лет. И все эти годы технические специалисты «Омерты» успешно отражали все предложения отдела продаж об изменении тарифной политики.
Да здравствуют твердолобые и упертые технические специалисты, которые работают у Ваших конкурентов!