Правила Джобса. Универсальные принципы успеха от основателя Аррlе.

Глава 13. Думайте иначе об опыте отношений с вашим брендом.

Роберт Стивенс начал миллиардное предприятие с начального вклада в 200 долларов, велосипеда и мечты создать инновационный потребительский опыт. Во время учебы в колледже он приезжал на велосипеде к людям домой, чтобы исправлять неполадки в их компьютерах. Стивенс всегда видел себя в качестве бренда. У него был операторский центр (сотовый телефон) и канал поставок (горный велосипед). Когда в 1994 году пришло время расширять империю, у Стивенса не было денег на рекламу, поэтому он решил «украсть» идеи у экспертов в области обслуживания клиентов. Водители из Unitеd Раrсеl Sеrviсе[273] всегда носили униформу, поэтому Стивенс решил, что его специалисты по ремонту также будут одеты в униформу. Так как они сами себя описывали как компьютерных «ботаников», униформа должна была этому соответствовать: белая рубашка на пуговицах с короткими рукавами, пристегивающийся черный галстук, черные брюки, белые носки и металлический жетон в полицейском стиле, как у специального агента. Развивая полицейскую тематику, Стивенс приобрел автомобили «Фольксваген-жук» для своих сотрудников и раскрасил их в черный и белый цвета – как полицейские патрульные машины. Ему понравился постоянный тариф, который он обнаружил в одной сети по замене масла, поэтому он ввел аналогичную систему платежей за свои компьютерные услуги.

К этому моменту вы уже, наверное, догадались, что Стивенс является основателем Gеек Squаd – компании по ремонту компьютеров и обслуживанию электроники, которую Веst Вuу купила в 2002 году. С тех пор Gеек Squаd выросла из компании с шестьюдесятью сотрудниками и 3 миллионами долларов дохода до компании с более чем 1 миллиардом долларов годового дохода. Подразделения Gеек Squаd учреждены во всех 1143 американских магазинах Веst Вuу, и ее «ботаномобили» все еще колесят по окрестностям, выполняя ремонт на дому. Двадцать четыре тысячи «агентов» Gеек Squаd все еще одеваются в униформу «ботаников», которую Стивенс ввел, чтобы помочь своему бренду выделиться.

Gеек Squаd могла бы никогда не стать синонимом Веst Вuу, если бы не дальновидность вице-президента Веst Вuу Шона Скелли. Когда электронные компоненты, компьютеры и устройства стали более сложными и трудными в установке, Скелли стал думать о способах сближения с потребителями и о том, как сделать связь с ними более удовлетворительной. Gеек Squаd построила свою репутацию на превосходном обслуживании клиентов, и Скелли знал, что это дополнит сеть Веst Вuу.

Интернет-поиск по запросу «компьютерный ремонт» выдает двадцать семь миллионов ссылок. Представьте, как тяжело компаниям по ремонту компьютеров выделиться. Основатель Gеек Squаd Роберт Стивенс мог быть одним из тысяч компьютерных специалистов, которые живут очень скромно, обслуживая горстку клиентов. Но он мечтал о большем. Для исполнения этой мечты надо было думать иначе о построении потребительского опыта отношений с брендом.