Продажи и управление бизнесом в розничном банке.

Обслуживание банкоматов.

Далее мы дадим рекомендации по обслуживанию сети банкоматов, географически распределенной по региону присутствия банка. В таком случае экономически более целесообразно не использовать централизованную систему инкассации и обслуживания банкоматов, а делегировать часть функций подразделениям банка на местах. Если же сеть банкоматов недостаточно велика, выделять для их обслуживания отдельные подразделения в дополнительных офисах не целесообразно, и приходится использовать комбинированный подход. Банкоматы могут располагаться в помещениях и зданиях, принадлежащих или арендуемых банком, а также в помещениях сторонних организаций на основании договора банка с организацией. Банкоматы, устанавливаемые банком, используются для выдачи наличных рублей и иностранной валюты по банковским картам. Обслуживание банкоматов регламентируется Положением о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты Банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации и Положением Банка России № 266-П от 24 декабря 2004 г. «Об эмиссии банковских карт и об операциях, совершаемых с использованием платежных карт».

Предложим пример возможного порядка взаимодействия подразделений банка. Этот порядок может быть иным — в зависимости от типа обслуживания банкомата, который в свою очередь зависит от места установки банкомата и порядка его инкассации.

Можно выделить несколько типов обслуживания банкоматов.

1. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют полностью подразделения головного офиса.

2. Установленные в помещениях учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют полностью подразделения головного офиса.

3. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых выполняется сотрудниками учреждения, к которому прикреплен банкомат. При этом подготовка наличных денежных средств и инкассация банкомата выполняется полностью подразделениями головного офиса.

4. Установленные вне помещений учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств выполняют сотрудники учреждения, к которому прикреплен банкомат. При этом инкассация банкомата выполняется инкассаторами головного офиса.

5. Установленные в помещениях учреждений банка, ежедневное обслуживание которых, а также подготовку наличных денежных средств и инкассацию выполняют сотрудники учреждения.

Решение об установке банкомата принимается банком при экономической или другой обоснованности. Подготавливается договор об установке банкомата и — в случае необходимости — договоры об охране. Выполняется заказ, доставка, настройка и подключение банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкомата передаются в кассу головного офиса, где приходуются. По одному экземпляру ключей на основании акта передается в соответствующее подразделение, дубликаты ключей хранятся в кассе головного офиса. При полной работоспособности банкомат вводится в эксплуатацию приказом по банку.

Ответственный сотрудник учреждения проводит смену кода замка сейфа банкомата, проводится первая инкассация банкомата.

Кассовое обслуживание банкомата осуществляется в соответствии с Положением о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации. Письменным распоряжением по банку назначается список лиц, ответственных за операции по загрузке и изъятию денежной наличности из банкомата.

Для разных типов обслуживания банкоматов используются различные алгоритмы проведения инкассации и взаимодействия подразделений.

Типы обслуживания А, Б и Г. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата выдаются кассиру головного офиса на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать денежные средства в кассеты без пересчета оставшихся в них купюр.

На основании заявки выписывается расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной кассиром головного офиса в кассеты банкомата. Инкассатор получает подготовленные кассеты с денежной наличностью, сверяет по надписям на ярлыках, проверяет целостность пломб и расписывается в расходных ордерах. Заявка, расходный кассовый ордер и ведомость загрузки банкомата подшиваются в кассовые документы дня.

Загрузка кассет в банкомат и их изъятие проводятся в присутствии охранника и инкассатора ответственным сотрудником, на которого возлагаются функции контролирующего работника. Ответственный сотрудник выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата. После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир головного офиса выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его. Сдача в кассу головного офиса изъятых из кассет наличных денежных средств осуществляется в общем порядке сдачи кассового остатка в кассовое хранилище банка.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах, один экземпляр вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Тип обслуживания Д. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата, которая направляется ответственному сотруднику учреждения. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата, выдаются кассиру учреждения на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы учреждения. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать в них денежные средства без пересчета оставшихся в них купюр. На основании заявки кассир учреждения выписывает расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной в кассеты банкомата. Инкассатор получает подготовленные кассеты с денежной наличностью от кассира учреждения, сверяет по надписям на ярлыках, проверяет целостность пломб и расписывается в расходных ордерах. Заявка, расходный кассовый ордер и ведомость загрузки банкомата подшиваются в кассовые документы дня.

Загрузка и изъятие кассет проводятся кассиром, на которого возлагаются функции контролирующего работника, в присутствии охранника и инкассатора, в соответствии с инструкцией. Кассир выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата.

После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах. Один из них вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Тип обслуживания Е. При необходимости проведения инкассации ответственный сотрудник составляет заявку на инкассацию банкомата, которая направляется ответственному сотруднику учреждения. Заявка составляется с указанием покупюрной разбивки для каждой кассеты. Денежные средства, необходимые для обеспечения наличностью банкомата, выдаются кассиру учреждения на основании заявки.

Загрузка кассет осуществляется в помещении кассы учреждения. При подготовке кассет для инкассации банкомата категорически запрещается докладывать денежные средства в кассеты без пересчета оставшихся в них купюр. На основании заявки кассир учреждения выписывает расходный кассовый ордер на сумму наличности, загруженной в кассеты банкомата. Загрузка и изъятие кассет проводятся двумя кассирами (на одного из которых распорядительным документом кредитной организации возлагаются функции контролирующего работника) в присутствии охранника и в соответствии с инструкцией. Кассир выводит из банкомата распечатку с информацией об остатках в кассетах в двух экземплярах и изымает кассеты из банкомата.

После выгрузки и доставки кассет в кассу головного офиса на основании ведомости выгрузки кассир выписывает приходный кассовый ордер. После этого заведующий кассой принимает от кассира денежную наличность, изъятую из кассет банкомата, сверяет с суммой, указанной в приходном кассовом ордере, и подписывает его.

При инкассации банкомата обязательно проверяется лоток кардридера на наличие забытых карт. При изъятии карт из лотка кардридера составляется акт в двух экземплярах, один из которых вместе с картой передается в карточное подразделение банка.

Техническое обслуживание банкомата, как правило, контролируется IТ-подразделением банка. При необходимости полного или частичного восстановления работоспособности банкоматов могут привлекаться к работам сотрудники обслуживающей (сервисной) компании.

Технический мониторинг, мелкие ремонтные работы. На основании информации, поступающей из подразделения по мониторингу банкоматов и от учреждений банка, IТ-подразделение контролирует работоспособность банкоматов и состояние связи банкоматов с процессинговым центром.

В случае поступления информации о сбое в работе банкомата принимаются возможные меры удаленного воздействия для его устранения. Если для устранения неисправности требуется проведение работ в месте установки банкомата, сотрудник IТ-подразделения банка по телефону сообщает о данном факте ответственному сотруднику подразделения по мониторингу банкоматов, который в свою очередь информирует учреждение банка, за которым закреплен данный банкомат.

Если причины сбоя устранимы без привлечения специалистов сервисной компании, то кассир учреждения устраняет их самостоятельно (например, перегружает компьютер банкомата, меняет ленту чекового принтера). Если для устранения причины сбоя необходимо более квалифицированное вмешательство, то вызываются представители сервисной компании.

Проведение внеплановых ремонтных или профилактических работ сотрудниками сервисной компании. Ответственный сотрудник банка вызывает специалистов сервисной компании к банкомату для устранения неисправностей и уведомляет о времени их прибытия кассира.

Проведение ремонтных или профилактических работ, связанных с вскрытием сейфа банкомата, его частичным или полным демонтажом, механическими или тепловыми воздействиями на корпус сейфа, полной заменой банкомата, производится только после проведения операции выгрузки из банкомата денежной наличности.

После проведения ремонтных или профилактических работ составляется акт, в котором указывается:

— адрес банкомата;

— описание возникших неисправностей;

— перечень проведенных работ;

— информация о дате и времени проведения работ.

Акт подписывается представителями сервисной компании и сотрудником банка.

Проведение плановых профилактических работ. В случае проведения плановых профилактических работ специалистами сервисной компании ответственный сотрудник банка согласует дату и время их проведения с кассиром учреждения. Кассир к согласованной дате и времени организует выгрузку из банкомата денежной наличности.

Нештатные ситуации описаны ниже.

1. Разбор фактов несоответствия остатков денежных средств данным контрольных документов. Факт несоответствия суммы по чекам инкассации банкомата с фактическим остатком в кассетах и режект-кассете оформляется актом несоответствия, форма которого приведена ниже.

Комиссия, сформированная из сотрудников банка, исследует причины возникновения несоответствия и составляет заключение, в котором указываются факты, причины и способы возмещения (или списания) денежных средств.

Если обнаружена недостача в выгруженных кассетах банкомата, то кассир, производивший загрузку денежной наличности в кассеты банкомата, несет полную материальную ответственность за недостачу.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, а общая сумма выгруженной из сейфа банкомата наличности совпадает с данными контрольной ведомости банкомата, то данное несоответствие считается ошибкой программного обеспечения.

Если обнаружена недостача в режект-кассете, целостность пломб на кассете не была нарушена и общая сумма выгруженной наличности из сейфа банкомата не совпадает с данными ведомости выгрузки банкомата (имеется недостача), то полную материальную ответственность за недостачу несет кассир.

Если при перерасчете выгруженной из сейфа банкомата денежной наличности обнаруживается излишек, то проверяется контрольная ведомость от момента загрузки до выгрузки. Если после записи о какой-либо транзакции обнаружится запись о неполучении (получении частично) клиентом денег, то об этом делается запись в разделе «Примечания» акта несоответствия, копия фрагмента контрольной ведомости прилагается к данному акту. Сумма излишка отражается на основании акта несоответствия по счету 70601 «Излишки денежной наличности, обнаруженные в банкомате».

Нарушение пломб на кассетах или повреждение кассет с денежной наличностью. При обнаружении нарушения пломб или повреждения самих кассет с денежной наличностью кассир составляет акт в произвольной форме, регистрирующий обнаруженные повреждения. Акт подписывается кассиром (инкассатором) и охранником. Далее имеющаяся в кассетах наличность пересчитывается.

При сдаче инкассатором в кассу поврежденных кассет или пломб на кассетах составляется акт в трех экземплярах, который подписывается комиссией в составе не менее трех человек, назначенных распоряжением по банку. Эти сотрудники присутствуют при приеме и пересчете кассет с денежной наличностью. В акте указываются дата приема и вскрытия кассет, местонахождение банкомата, кем, в каком помещении и в чьем присутствии произведен пересчет, какие повреждения были обнаружены, сумма вложенных денег по данным контрольных ведомостей и сумма, по достоинствам, фактически оказавшаяся в каждой кассете. Акт служит основанием для зачисления денежной наличности в кассу.

Первый экземпляр акта остается в кассовых документах. Второй передается в службу безопасности для расследования обстоятельств повреждения кассет. Третий экземпляр акта передается в карточное подразделение.

В случае обнаружения следов взлома банкомата или подозрения в несанкционированном изъятии денежных средств начальник сектора (кассир) обязан немедленно известить о происшествии службу безопасности. Инкассация банкомата, имеющего повреждения сейфа, производится в присутствии комиссии в количестве не менее трех человек.

Клиентское обслуживание. Претензии клиентов рассматриваются на основании заявления в течение срока, установленного банком.

1. Операция была банкоматом проведена, деньги выданы не были. Если факт выдачи средств из кассет банкомата подтверждается данными по контрольной ведомости из процессингового центра, держателю дается письменный обоснованный отказ.

Если подтверждается факт транзакции по карте и невыдачи средств из банкомата держателю карты, то оформляется заключение о необходимости возврата средств держателю.

Если установлено, что списания средств с картсчета держателя не произошло либо был проведен автоматический возврат средств, то претензия считается необоснованной и отклоняется.

2. Держатель карты при запросе денег отказа не получил, деньги банкоматом выданы не были, а сумма со счета клиента была списана. Основанием для возврата средств служат несоответствие выписки по картсчету заявителя, контрольной ведомости из процессингового центра и электронного журнала банкомата за указанную дату и время. Это подтверждает, что денежные средства клиенту не были выданы. Денежные средства возвращаются на карту держателя.

3. Держатель не успел получить предложенные банкоматом деньги либо взял часть предложенной суммы. Основанием для возврата средств является совпадение данных, указанных в заявлении, с данными акта несоответствия при выгрузке банкомата и данных контрольной ведомости. Если данные, указанные в заявлении, не совпадают с данными акта несоответствия либо фрагментом контрольной ведомости, то возврат денег может быть произведен в размерах, указанных в акте (при условии, что эта сумма меньше суммы, указанной во фрагменте ленты системного журнала банкомата, или равна ей). Денежные средства возвращаются на карту держателя.

Управление ключами и кодами доступа. Хранение ключей и кодов доступа осуществляется в зависимости от места установки банкомата.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания Е хранятся в учреждении банка в сейфе вместе с сервисной картой. При этом ключ от нижней части банкомата хранится в опечатанном мешке с пломбой кассира, выполняющего функции контролирующего работника.

Ключи от верхней части банкоматов для типов обслуживания Б, Г, Д хранятся у кассира учреждения банка в сейфе. Ключи от нижней части банкоматов хранятся в кассе головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи от нижней части банкоматов и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Ключи от верхней и нижней частей банкоматов для типа обслуживания А хранятся у кассира головного офиса банка в сейфе вместе с сервисной картой. Ключи и сервисная карта выдаются инкассатору при инкассации.

Дубликаты ключей от банкомата подлежат хранению в денежном хранилище в соответствии с требованиями Положения о порядке ведения кассовых операций и правилах хранения, перевозки и инкассации банкнот и монеты банка России в кредитных организациях на территории Российской Федерации.

Код замка сейфа банкомата для типов обслуживания Б, Г, Д, Е устанавливает кассир, для типа обслуживания А — сотрудник кассового подразделения головного офиса. Код устанавливается таким образом, чтобы он был известен только установившему его сотруднику. В письменном виде в опечатанном личной печатью конверте он хранится в сейфе учреждения (для типов обслуживания Б, Г, Д, Е), для типа обслуживания А — в сейфе кассы головного офиса.

Сервисная карта и ключи от банкомата передаются кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Копия кода передается другому кассиру под расписку в журнале учета и передачи печатей, клише, штампов, ключей и пломбиров.

Конверт с кодом сейфа банкомата может быть вскрыт комиссией только в случае непредвиденного отсутствия кассира. После вскрытия сейфа банкомата другим кассиром код замка заменяется на новый код.

В случае увольнения кассира, инкассатора или руководителя кассового подразделения, имеющего доступ к кодам сейфа банкомата, необходимо до увольнения произвести смену кодов для открытия сейфа банкомата.