Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

Требуйте дружелюбия.

Сотрудникам необходимо объяснить, что дружелюбие от них требуется, а не просто приветствуется. Они должны следовать наставлению Майка Уорсфолда, директора-распорядителя консалтинговой фирмы Раrtnеring Dеsigns из Торонто: «Вы улыбаетесь не только потому, что светит солнце и вы хорошо позавтракали. Вы улыбаетесь, потому что это ваша работа».

Но некоторые сотрудники никогда не улыбаются. Это жертвы так называемого синдрома «Что-вам-от-меня-нужно».

Боб Хайнз, бывший менеджер по продажам и развитию магазинов в ТruSеrv Соrроrаtiоn, отвечавший за обучение персонала, говорит, что продавцы в магазинах хозяйственных товаров порой бывают «едва ли не грубы в своей роли „компетентных консультантов“. Они используют свои рутинные обязанности как способ уклонения (от клиента)». Разговаривая с покупателем, они протирают пол или расставляют на полках товар, всем своим видом показывая ему, как они заняты, говорит Хайнз.

Какие системы дружественные к клиентам? Быстрое обслуживание, таблички с информацией, удобная выкладка товара, наличие его на складе, в магазинах самообслуживания тележки с колесиками, которые действительно крутятся, и сотрудники, которые знают, что они делают.

Дружественная к клиентам система — это честность. Хорошая коммуникация. И Золотое правило.

Но для некоторых компаний главный компонент дружественной к клиенту системы сервиса — стабильно высокое качество продукта. Это очень правильный подход.

Эл Брасвелл, вице-президент компании Вrаswеll Fооd из Стейтсборо (штат Джорджия), считает, что быстрота и точность — основные характеристики дружественной системы. В универмагах Nоrdstrоm сотрудникам дается карт-бланш на выполнение главного правила магазина: покупатель должен уйти довольным.