Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.

Ставьте реальные цели.

Для разработки Сервисного плана можно воспользоваться теорией управления по целям или другой подобной методикой, основанной на достижении целей (претворении их в жизнь), внедрении стандартов, определении индивидуальных обязанностей и оценке результатов. Среди преимуществ управления по целям можно назвать мотивацию, коммуникацию и управленческий контроль.

Работы признанных авторитетов — Уильяма Оучи, Джона Нейсбитта и Тома Питерса — помогут вам при подготовке Сервисного плана. Особенно я рекомендую следующие книги: «Теория Z: как может ответить американский бизнес на вызов японцев» [Тhеоrу Z: Ноw Аmеriсаn Вusinеss Саn Мееt thе Jараnеsе Сhаllеngе] У. Оучи; «Заново открывая корпорацию» [Rеinvеnting thе Соrроrаtiоn] Д. Нейсбита; «Процветание на хаосе» Т. Питерса. Готовый Сервисный план должен содержать:

• активные действия по изучению потребностей и запросов клиентов;

• персонал, обученный и мотивированный на удовлетворение этих потребностей и запросов;

• эффективный контроль исполнения, в том числе наличие обратной связи с клиентами, т. е. оценку качества сервиса.