Первоклассный сервис как конкурентное преимущество.
Реализация Сервисного плана.
Опираясь на собственный опыт в консалтинге, исследования и обширную базу данных, Fоrum Соrроrаtiоn установила, какие действия чаще всего предпринимают успешные компании для реализации сервисного плана. Она сделала вывод, что организации, которые с успехом реализуют, контролируют и корректируют свои сервисные планы, понимают:
• чего клиенты ожидают и что получают;
• что руководство говорит и что делает;
• что сотрудники должны делать и что делают.
Хейни из АтЕх говорит: «Наша обязанность — информировать менеджеров о потребностях клиентов. Так они могут включить ориентированные на клиентов цели в свои индивидуальные бизнес-планы. Мы участвуем в принятии решений на всех уровнях».