Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Прием № 270. Изменим условия. Но подо что?
Да, мы можем что-то изменить и в техническом решении, и в наших коммерческих условиях, но, приступая к обсуждению изменений, важно не забыть задать клиенту вопрос:
— А подо что?
В самом деле — подо что? Ради чего мы должны выполнять лишнюю работу и нести лишние расходы?
Возможность для торга у нас есть всегда. Даже по ходу внесения изменений в наш продукт.
Ничто не мешает нам в процессе вносимых изменений выставлять новые счета на дополнительную работу.
Франц Лаутеншлегер[40] проанализировал широкий спектр грубых приемов в свободном предпринимательстве и выработал ряд рекомендаций по профилактике и разрешению конфликтных ситуаций. Вольному агенту есть смысл познакомиться с этим небольшим, но весьма актуальным изданием. Рассмотрим некоторые примеры из этой работы.
«Запрещенным приемом № 1» Ф. Лаутеншлегер называет ситуацию, когда претензии исполнителя работ на оплату отвергаются заказчиком с помощью такой краткой формулировки, как «рекламация». Особенно болезненным этот удар является тогда, когда заказан некий интеллектуальный продукт, само знакомство с которым равнозначно его приобретению, например некоторое техническое решение, идея, рекламный ход и т. д.
В качестве антиконфликтной стратегии Ф. Лаутеншлегер рекомендует следующее.
Всегда тщательно обговаривать контракты и затем все фиксировать письменно. Подтверждение клиента. От новых клиентов требовать немедленной выплаты задатка. Обычно это составляет треть от общей суммы контракта. При заключении контракта проработать с клиентом все вплоть до деталей. Если речь идет о товаре, то продемонстрировать его работоспособность и надежность. Духовный или интеллектуальный продукт обсуждать с клиентом до тех пор, пока он не согласится с вами или ясно не определит свои пожелания. Высказанные клиентом дополнительные пожелания четко фиксировать и требовать подтверждения.
Против тех пройдох, которые пытаются вас чем-либо пристыдить, Ф. Лаутеншлегер рекомендует использовать… улыбку! Да-да! И я проверил — помогает превосходно! Вам отвечают другой улыбкой, смысл которой обычно трудно постичь — некая смесь понимания «брата по крови» и «ну ты тоже хитер!» — и необоснованные претензии спускаются на тормозах. Например, вот как Ф. Лаутеншлегер описывает попытку агента получить гонорар не только за продажу, но и за дорогостоящую презентацию: «На слова о том, что надо зарабатывать не на презентации, а на заказе, отвечайте улыбкой…».