Структурирование хаоса или практическое руководство по управлению командой.

5.5. Конструктивное разрешение конфликтов.

Прагматик.

Рассмотрим в качестве примера конфликта следующую ситуацию. Производитель – компания А – для удовлетворения потребностей своих потребителей и в стремлении конкурировать на рынке производит продукт – например, автомобили – в широкой гамме ассортиментного предложения, настолько широкой, что вариации могут состоять из нескольких тысяч вариантов: мы производим не для всех, а для каждого, гордо заявляют маркетологи производителя. Для распространения продукта на рынок компания А заключает договор с дистрибутором – компанией Б, имеющей разветвленную сеть автосалонов. Будучи одним из лидеров рынка, компания А принуждает своего дистрибутора работать на следующих условиях:

• Иметь в своих автосалонах максимальную представленность ассортиментного ряда;

• Стремиться максимально удовлетворить потребительский спрос, предоставляя клиентам выбор из всего ассортимента, выпускаемого производителем;

• Заказывать требуемую комплектацию и самостоятельно забирать автомобили со склада завода по схеме с предоплатой;

• Производитель широко рекламирует продукт, особенно подчеркивая разнообразие вариантов выбора автомобиля у своего дистрибутора и быстроту выполнения заказа;

• За выполнение условий дистрибутору давалась определенная скидка, но невыполнение условий сопровождается определенными финансовыми санкциями в отношении дистрибутора.

Что происходит по прошествии некоторого времени работы производителя и дистрибутора на таких условиях? Заказ на заводе автомобиля определенной комплектации выполняется не прогнозируемо долго, поэтому дистрибутор с перестраховкой содержит обусловленный ассортимент. Закладывая широкий ассортимент в автосалонах, дистрибутор замораживает свои оборотные средства, что снижает экономические показатели его деятельности. В стремлении их улучшить, он начинает действовать в двух направлениях. Первое – манипулировать ассортиментом, используя возможность перегнать автомобиль требуемой клиентом комплектации с соседнего автосалона. В результате, клиент вынужден ждать желаемую комплектацию, находя противоречие между реальностью и рекламой, которая обещала быстрое выполнение заказа. Результат – клиент недоволен. Второе направление такое – в отсутствии автомобиля требуемой клиентом комплектации, эксперты автосалона, стремясь к увеличению продаж, начинают убеждать клиента в том, что ему нужен автомобиль именно такой комплектации, какая сейчас представлена в салоне. Что в результате – клиент опять недоволен.Исследования маркетологов компании А показывают уменьшение лояльности клиентов, экономические результаты деятельности падают, растет недовольство дистрибутора Б сложившейся ситуацией. Руководство обеих компаний принимает решение сесть за стол переговоров для разрешения конфликта.