Управление знаниями. Как превратить знания в капитал.
Явное и неявное знание.
Знание может быть явным и неявным. Явное (эксплицитное) знание выражено в виде слов и цифр и может передаваться в формализованном виде на носителях (документы, инструкции, книги, дискеты, памятные записки и пр.).
Неявное (тацитное) знание не формализуется и может существовать лишь вместе с его обладателем – человеком или группой лиц. Неявное знание сложно передается от одного человека к другому. Оно связано с интуицией, прозрением, догадками, идеалами, ценностями. Этот вид знаний – основа индивидуальных действий и опыта.
Западные традиции в теории управления восходят своими корнями к тейлоризму, в рамках которого осуществлялось желание расчленить все действия на элементарные составляющие, рационализировать их и выдать исчерпывающие инструкции. Для современной практики управления важен восточный, в частности японский, подход к управлению, в том числе подход к определению того, чем являются знания. Разные подходы обусловлены культурными различиями западной и восточной цивилизации. Знания в Японии не исчерпываются данными и информацией, которую можно собрать в компьютере, они предполагают включение эмоционального фона, опору на ценности и догадки.
Организации в процессе своей деятельности не только и не столько сортируют, хранят и используют имеющиеся знания, сколько создают новые знания в процессе инновационной деятельности, в том числе опираясь на неявное знание. Каждый работник изначально включен в процесс создания нового знания организации.
Западные исследователи отмечают: «На протяжении истории человечества неоднократно признавалось, что человеческий ум располагает двумя способами познания, двумя типами сознания, которые часто обозначались как рациональный и интуитивный, и традиционно ассоциировались с наукой и религией. На Западе интуитивный, религиозный тип познания нередко считался менее ценным, чем рациональный, научный тип познания, в то время как на Востоке было распространено противоположное мнение»[66].
При сравнении восточного и западного подходов можно проследить различия между явным и неявным знанием.
Важнейшей частью управления знаниями выступают технологии распространения, адаптации, конвертации и использования именно неявных знаний, которые тесно переплетены с эмоциями, принципами, приверженностью и др.
САМУРАЙ КАК ОБЛАДАТЕЛЬ НЕЯВНОГО ЗНАНИЯ.
Примером передачи неявных знаний может быть практика воспитания самурая. В процессе обучения и воспитания самурая основной акцент делается не столько на познания в области литературы, философии, точных наук (область явных знаний), сколько на выработку характера человека действия, отвечающего принципам и моделям поведения (область неявных знаний). Нельзя воспитать убеждения в процессе чтения каких-либо текстов, более того, эти знания невозможно передать через инструкции. Процесс воспитания – сложный и последовательный процесс общения с учителем, в результате которого постепенно формируются убеждения и закаляется воля. Аналогичными примерами неявных знаний могут служить знания людей, овладевших тем или иным видом искусства (балет, каллиграфия, аранжировка цветов, живопись и пр.).
Существуют два вида неявного знания: 1) технические навыки, которые проявляются у мастеров своего дела и выступают, как правило, результатом многолетней практики; 2) верования, идеалы, ценности и ментальные модели, которые мы используем, не задумываясь о них.
Неявные знания формируются и развиваются в процессе создания и укрепления позитивной корпоративной культуры и с помощью технологий группового взаимодействия (ретриты, творческие группы и пр.).
Отношение к явному и неявному знанию со стороны коммерческих организаций весьма противоречиво. С одной стороны, многие организации стремятся перевести неявное знание в явное. Это делается для того, чтобы не зависеть от отдельных личностей и продублировать значимые достижения. В то же время эти организации не заинтересованы в том, чтобы основные конкурентные преимущества перешли в форму, готовую для дублирования. Именно поэтому многие организации стараются сохранять некоторые из своих конкурентных преимуществ в тех формах, которые не поддаются дублированию (специфические тренинги, корпоративная культура, специальные системы обслуживания и пр.). Основные виды знаний (явные и неявные, индивидуальные и групповые) представлены в табл. 3.2.
Таблица 3.2. Явные и неявные знания с позиции их носителей.
Учиться на примере – значит подчиняться авторитету. За учителем следуют, потому что верят в его силу и авторитет. Наблюдая за учителем и стремясь превзойти его, ученик приобретает необходимые личностные знания. При этом бессознательно усваиваются нормы и традиции, носителем которых является учитель.
Восточные традиции делают упор на использовании не только явного, но и неявного знания в жизни и в производстве. Японскими исследователями И. Нонака и Х. Такеучи была предложена концепция компании, создающей знание, предусматривающая использование в равной мере явного и неявного знания в процессе постоянного наращивания интеллектуального капитала компании[67].
Знания формирует опыт. Информация, полученная из учебных курсов, бесед, книг, наслаиваясь на реальный опыт, может формировать новое знание. Опыт открывает историческую перспективу для оценки новой ситуации и новых событий, поэтому знания иногда коррелируются с опытом. Когда организация нанимает опытного эксперта, она фактически покупает его оценки, базирующиеся на его личном опыте.
Носителем и явного, и неявного знания может быть не только конкретная личность, но и организация. Следовательно, можно говорить и о неявном групповом знании, которое лежит в основе устойчивых моделей коллективных реакций и внутренних взаимодействий.
В западной литературе для обозначения неявного группового знания иногда используется термин «рутины», которые есть повторяющиеся по шаблону действия, регулярные поведенческие шаблоны организации. Рутины – то, что происходит автоматически, без инструкций и в отсутствие процедуры выбора, при этом рутины не могут быть кодифицированы.
В русском языке под рутиной понимается заведенный порядок, установившаяся практика, определенный режим, шаблон, сложившиеся правила, касающиеся занятий людей. В то же время понятие «рутина» имеет еще один оттенок: это косный порядок, т. е. такой порядок, который тяготеет к старому, привычному, в силу своей отсталости невосприимчивый к новому, прогрессивному. В тех случаях, когда термин «рутина» применяется для обозначения группового неявного знания, оттенки, относящиеся к косности, отсутствуют.
Таким образом, персональное неявное знание – это прежде всего умения. В то же время групповое неявное знание – это рутины. Рутины существуют не изолированно, образуя взаимную зависимость. Некоторые рутины могут быть неявными для одних членов организации и явными для других. Границы между явными и неявными знаниями относительны, более того, можно утверждать о степени неявности тех или иных знаний.
Известна еще одна классификация знаний (рис. 3.4). Она хорошо соотносится с представлениями о явных и неявных знаниях.
Область «не знаю, что я не знаю» имеет бесконечные размеры, а три другие – конечные. В значительной части область «не знаю, что я знаю» соответствует неявным знаниям. Процесс познания обычно увеличивает размеры области «знаю, что я не знаю» в большей мере, чем области «знаю, что я знаю».
Рис. 3.4. Соотношение между различными областями знаний.
Для того чтобы осуществлять поиск необходимых знаний в области «знаю, что я знаю», достаточно элементарных поисковых средств. Чтобы осуществлять поиск в области «знаю, что я не знаю», надо иметь представление о том, где искать информацию, а также допуск к этой информации и уметь перерабатывать информацию в знания. Для того чтобы использовать знания из области «не знаю, что я знаю», целесообразно использовать интуитивные методы использования неявных знаний. Что касается поиска в области «не знаю, что я не знаю», то здесь поиск затруднен. Эта область лишь в небольшой своей части может переходить в другие области по мере процесса познания, однако все равно останется бесконечной.
КАК ГНОМЫ ОБМЕНИВАЮТСЯ ЗНАНИЯМИ.
Носители знания в мировой мифологии – гномы. Они знают о кладах, внутреннем устройстве Земли, они носители знания, которое по-гречески созвучно их названию – гносис[68]. В мифологии многих народов Европы гномы – маленькие антропоморфные существа, обитающие под землей, в горах и лесах. Они живут гораздо дольше людей. В недрах земли гномы хранят сокровища. Они также искусные ремесленники, могут выковать волшебные кольца, мечи и т. п. Мы бы сказали, что гномы обладают не только имплицитным знанием (знают, где зарыт клад), но и тацитным (умеют выковать волшебное кольцо).
В мифах гномы часто выступают как советчики людей. То есть корпоративная культура гномов нацелена на обмен знаниями не только друг с другом, но и с людьми. Иногда гномы сами обращаются к людям за помощью, а в ответ одаривают их сокровищами. Таким образом, гномы активно обмениваются знаниями на возмездной основе, осуществляя коммерциализацию объектов интеллектуальной собственности; активно применяют в своей практике эффективные методы управления знаниями.
Наличие неявных знаний в организации заставляет подходить к управлению знаниями нетрадиционным способом. Под управлением знаниями понимается извлечение, структурирование и систематизация, анализ, обновление, распространение и генерация новых знаний. Наличие неявных знаний смещает внимание к средствам прямого общения между людьми. Важно не только и не столько создать корпоративную энциклопедию, в которой записано все, что кто-либо из работников знал и с чем сталкивался. В случае с неявными знаниями важнее иметь под рукой координаты людей, которые знают рецепт и имеют соответствующий опыт, а также создавать культуру общения через соответствующие форматы («мозговые атаки», совещания, «разбор полетов» и пр.) и соответствующие средства общения (электронная почта, персональные сайты, телеконференции и пр.).
Неявное знание имеет непосредственное отношение к организационной культуре, которая представляет собой базовые допущения и верования, разделяемые членами организации и реализуемые бессознательно. Базовые ценности, допущения и верования определяют реакцию организации на изменения. Неявные групповые знания лежат в основе процедур, практики, культуры этой группы и проявляются в устойчивых моделях взаимоотношений членов группы. Неявные групповые знания дают группе свойства, которые не зависят от конкретного членства в группе.
Для развития неявного знания организации важна история. По мере становления каждая организация наращивает свои ресурсы, развивает традиции, приобретает опыт, отлаживает процедуры. Иногда ресурсы, связанные с неявным знанием, трудно копировать, потому что каждая организация имеет собственную уникальную историю. В связи с этим некоторые ресурсы не могут быть воссозданы в рамках другой организации, поскольку трудно, а иногда невозможно повторить тот или иной путь развития.