Бизнес-процессы. Моделирование, внедрение, управление.

5. Управлять обслуживанием потребителей.

5.1. Развивать стратегию заботы о потребителях/обслуживания потребителей.

5.1.1. Развивать сегментацию/приоритезацию обслуживания потребителей (например, ценовые сегменты).

5.1.1.1. Проводить анализ существующих потребителей.

5.1.1.2. Анализировать обратную связь с целью выяснения нужд потребителей.

5.1.2. Определять принципы и процедуры обслуживания потребителей.

5.1.3. Устанавливать уровни обслуживания для потребителей.

5.2. Планировать деятельность по обслуживанию потребителей и управлять ею.

5.2.1. Планировать деятельность обслуживающего персонала и управлять им.

5.2.1.1. Прогнозировать количество контактов при обслуживании потребителей.

5.2.1.2. Составлять график работы обслуживающего персонала.

5.2.1.3. Отслеживать привлечение обслуживающего персонала.

5.2.1.4. Проводить мониторинг и оценивать качество взаимодействия с потребителями вместе с представителями по обслуживанию.

5.2.2. Управлять требованиями/запросами в области обслуживания потребителей.

5.2.2.1. Получать требования/запросы потребителей.

5.2.2.2. Распределять требования/запросы потребителей.

5.2.2.3. Отвечать на требования/запросы потребителей.

5.2.3. Управлять жалобами потребителей.

5.2.3.1. Получать жалобы потребителей.

5.2.3.2. Распределять жалобы потребителей.

5.2.3.3. Реагировать на жалобы (принимать решения по жалобам) потребителей.

5.2.3.4. Отвечать на жалобы потребителей.

5.3. Измерять и оценивать деятельность по обслуживанию потребителей.

5.3.1. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки их требований/запросов.

5.3.1.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты и услуги.

5.3.1.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы.

5.3.1.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами и услугами и выявлять возможности улучшений.

5.3.1.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта.

5.3.2. Измерять удовлетворенность потребителей путем обработки и разрешения их жалоб.

5.3.2.1. Получать отклики потребителей на обработку и разрешение их жалоб.

5.3.2.2. Анализировать информацию по жалобам потребителей и выявлять возможности улучшений.

5.3.3. Измерять удовлетворенность потребителей продуктами/услугами.

5.3.3.1. Собирать и получать послепродажные отклики потребителей на продукты/услуги.

5.3.3.2. Получать послепродажные отклики потребителей на эффективность рекламы.

5.3.3.3. Анализировать информацию по удовлетворенности продуктами/услугами и выявлять возможности улучшений.

5.3.3.4. Предоставлять отклики потребителей на продукты/услуги руководству по производству продукта.