Личные продажи. Российская практика и новые подходы.

...

Конфликт – это проявление противоречий, которые являются неотъемлемой частью социальной жизни. Конфликтами можно и нужно управлять. Для этого применяются стратегии поведения в конфликтах. В одном случае, например, нужно снизить уровень конфликта, тогда применяются стратегии сглаживания, компромисса или сотрудничества. В другом случае конфликт может быть спровоцирован умышленно, где избрана стратегия принуждения или борьбы, а провокация применяется как инструмент разжигания конфликта.

6 стратегий поведения в конфликтах.

• Уклонение.

• Сглаживание.

• Компромисс.

• Принуждение.

• Борьба.

• Сотрудничество.

Можно идти на уступки, избегать конфликта, скрывать свои намерения и не принимать самостоятельных решений. Можно засунуть, как страус, голову в песок, но это ему не помогает (страусы не летают, да и разводят их на мясо).

Опасность – «рояль в кустах»:

• заметные и неуклюжие действия;

• неудобная позиция;

• искусственно созданное препятствие;

• неразрешенное разногласие.

Но уклонение может быть оправдано в следующих случаях: • Для вас очевиден проигрыш, если ввязаться в предстоящее дело, и вы заранее знаете, что решить конфликт в свою пользу невозможно или нежелательно.• Разногласия несущественны с точки зрения более важных задач.• Трудно прогнозировать последствия результатов конфликта.• Большие затраты на разрешение конфликта.Сглаживание Когда продавец просит покупателя засунуть свои амбиции и проблемы куда подальше, чтобы не выпустить джинна из бутылки. «Сглаживатели» стараются не выпускать наружу признаки конфликта. В качестве инструмента используются затяжки времени, уговоры и отговорки. В результате может наступить «показной» мир и «напускная» гармония, но проблема останется и возрастет вероятность «взрыва».Как правило, продавец выставляет покупателя «недоумком», выскочкой и изгоем:–  Вы нас удивляете! Вы знаете, до вас еще никто с такой претензией к нам не обращался! Вы же в этом не разбираетесь – зачем скандалить? Понятное дело, нормальный человек со здоровым самолюбием с этим не смирится! Тогда другой вариант.–  Если не будете поднимать шума, мы для вас что-нибудь придумаем! Опасность – «саботаж или революция». Сглаживание может быть уместно, если:• продавец не прав и признает это;• восстановление спокойствия и стабильности важнее разрешения конфликта;• сохранение добрых отношений с оппонентом для продавца важнее, чем отстаивание своих интересов;• продавец вынужден общаться со «сложным» человеком, нет возможности избежать контакта, и решил многое просто пропускать «мимо ушей»;• оппонент-покупатель заведомо сильнее, и продавец в любом конфликтном взаимодействии обречен на поражение, иначе говоря, проигрыш более вероятен, чем выигрыш.Компромисс Компромисс характеризуется уступками в целях урегулирования разногласий.Опасность – использование компромисса для давления. Компромисс может быть уместным, если:• договор дороже ошибки и поиска виновных;• необходимо принять решение в условиях дефицита времени, а аргументы сторон одинаково убедительны;• представляется приемлемым временное решение или временное перемирие;• защищаемая позиция имеет не слишком большое значение для вас, первоначальную цель можно изменить;• компромисс позволит сохранить благоприятные взаимоотношения, и вы предпочитаете хоть что-то получить, чем все потерять.