ОZОN.ru: История успешного интернет-бизнеса в России.
Хелп-деск.
Одно из довольно важных нововведений 2006 года – хелпдеск.
В английском языке hеlр dеsк – это устоявшееся сочетание, означающее техническую поддержку IТ-инфраструктуры. Физически хелп-деск – это некая программа (инструмент), в которой сотрудники излагают свои пожелания IТ-отделу, а менеджеры IТ-отдела распределяют задания среди своих подчиненных и устанавливают сроки выполнения.
Без нормального хелп-деска в большой компании работать практически невозможно, потому что кто-то у кого-то что-то попросил, кто-то кому-то что-то пообещал, забыл, ничего не было сделано, а в результате – конфликты и скандалы.
В IТ-отделе для этой цели сначала пробовали вводить какие-то известные системы, но потом, как и в случае бэк-офиса, пришли к выводу, что систему нужно делать самим и под себя. В результате хелп-деск был создан на основе озоновского модуля документооборота. И все IТ-задачи – замена картриджей, дизайн, баннеры, новый функционал каких-то модулей – в дальнейшем формировались и сопровождались через этот хелп-деск.