Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?

Прием № 358. Работа с дезинформацией.

Вне зависимости от того, соглашается ли клиент на совместную с нами проверку источника слухов, работа со слухами сводится к следующим шагам (по Р. Ронину).

Проверяем, не использовал ли информатор нашего клиента:

• прямое сокрытие фактов;

• тенденциозный подбор данных;

• нарушение логических и временных связей между событиями;

• подачу правды в таком контексте (добавлением ложного факта или намека), чтобы она воспринималась как ложь;

• изложение важнейших данных на ярком фоне отвлекающих внимание сведений;

• смешивание разнородных мнений и фактов;

• подачу информации такими словами, которые можно истолковать по-разному;

• упускание ключевых деталей факта.

Проверяем возможность неумышленного искажения фактуры. Искажения, возникающие в процессе ретрансляции исходных данных, чаще всего происходят вследствие:

• передачи только части сообщения;

• пересказа услышанного своими словами («испорченный телефон»);

• пропуска фактуры через призму личностных отношений.

Для успешной борьбы с вероятной дезинформацией следует:

• различать факты и мнения;

• понимать, способен ли информатор по своему положению иметь доступ к сообщаемым фактам;

• учитывать субъективные характеристики источника и его предполагаемое отношение к выдаваемому сообщению;

• применять дублирующие каналы информации;

• исключать все лишние промежуточные звенья;

• помнить, что особенно легко воспринимается та дезинформация, которую вы предполагаете или желаете услышать.

В любом случае нам следует позаботиться о том, чтобы:

• увести клиента с поля эмоций и обеспечить ему состояние, в котором он сможет адекватно воспринимать логические рассуждения;

• облегчить участие клиента в этой аналитической работе;

• исключить «рикошет» — обеспечить ему «сохранение лица» в случае обнаружения лживости информатора.