Великолепные мероприятия. Технологии и практика еvеnt mаnаgеmеnt.
Документы.
Чтобы ничего не упустить при подготовке мероприятия, возьмите за правило создавать документ, который будет отражать состояние дел на каждом этапе. Это может быть своеобразный чек-лист (для себя мы называем его «путевой лист мероприятия»[7]), который заполняется по мере выполнения работ. Этот документ может переходить от работника к работнику по мере выполнения задач либо находиться в общем доступе, чтобы каждый мог видеть, какие работы сделаны, какие еще нет, и каждый своей подписью подтверждал, что некое действие по подготовке завершено.
«Путевой лист» (продолжение).
«Красная книга».
Человек не идеален, и ему свойственно ошибаться. А Клиентам не свойственно прощать ошибки.
Мы в компании Еvеntum понимаем, как много у нас «случайных» ошибок, которые мы делаем в нашей работе. И мы подошли к этому как к системной проблеме. Мы решили, что любая ошибка, любая – это системная проблема. И, чтобы решить ее и выплыть из болота недоразумений, мы завели «красную книгу», куда стали записывать свои ошибки.
Если кто-то что-то сделал не так и мы столкнулись с УЖАСНОЙ ОШИБКОЙ, то всегда есть два пути, как на это реагировать. Первый путь. Уволить виновного сотрудника или наказать материально, вычтя какую-то сумму из зарплаты.
Часто это практически нереально, потому что человек может сделать ошибки ценой в несколько зарплат. Или делать так много мелких ошибок, что к концу месяца окажется, что у него нет зарплаты. Через некоторое время все будут уволены или останутся без денег и сами уйдут. Этот путь неверный.
Поэтому лучше второй путь – научить человека и обезопасить его в будущем.
Если происходит какая-то накладка, то ответственный описывает возникшую проблему и предлагает, как разрешить эту ситуацию так, чтобы она не повторялась в будущем. Этот документ рассылается всем сотрудникам фирмы и после обсуждения принимается к действию. Если проблема повторяется, то ответственный корректирует эту инструкцию и пишет всем отчет о принятых мерах. Через некоторое время это помогает. Если нет – см. путь первый.
В «красной книге» написаны очень простые, казалось бы, вещи. Как мы общаемся с Клиентами и назначаем встречи, как печатаем наклейки на принтере, как отправляем факсы, как поднимаем трубку телефона, как пишем письма. Например, у нас прописано, что письма должны быть напечатаны шрифтом Аriаl, размер 9, сверху обязательно должны быть имя, фамилия, отчество, должность, название компании, выделенное жирным шрифтом, и обращение. Внизу обязательно подпись отправителя из нашей компании. Кому-то это покажется банальным. Но мы так хорошо живем и работаем потому, что следуем этим правилам. Первый день нового работника в нашей компании начинается с того, что он внимательно читает все наши процедуры. И с первого дня знает, как надо действовать.
Кстати, работнику со стажем посидеть часа три и перечитать эту книгу будет очень и очень полезно, по крайней мере я на это надеюсь. Возможно, когда-нибудь мы издадим ее.
Вам не обязательно делать именно так – писать свою «красную книгу». Достаточно сделать на общем сервере папку с документами вида «mistаке list», то есть коллекция ошибок. Пусть каждый сотрудник туда записывает эти ошибки. И введите процедуру – смотреть эту «коллекцию» перед мероприятием.