Гуру маркетинга.

«Современные потребители становятся все более требовательными к тому, чтобы компании предоставляли им удобства и свободу выбора. Потребители хотят свободы, чтобы самим решить, что им удобнее сделать: позвонить по телефону или лучше заехать в магазин или его филиал. В наше время у потребителей абсолютно нет терпения спокойно относиться к каким-либо «стыкам», т. е. рассогласованию в работе, возникающему у групп поддержки, действующих в организации разрозненно. Почему потребитель должен звонить по другому телефонному номеру для веб-поддержки, чем для телефонной поддержки? Если потребитель заходит в магазин, он ожидает увидеть там товары, о которых говорится на веб-сайте компании. Если он покупает через Сеть, он ожидает, что может заехать в розничный магазин и своими руками пощупать предлагаемый в онлайне товар или осуществить пробную поездку на автомобиле, прежде чем он примет окончательное решение о его покупке. Если выразить эту идею более кратко, нынешние требовательные потребители хотят получать «бесшовный» потребительский опыт, неважно, какой вариант они выберут для взаимодействия с нами».