Квинтэссенция, или менеджмент для менеджеров.

Важные книги и статьи.

Тhеоdоrе Lеvitt, Тhе Маrкеting Imаginаtiоn (Frее Рrеss, 1983).

Это классическое произведение в области маркетинга, в котором подчеркивается важность создания своей клиентуры и удовлетворения ее запросов. Эффективная стратегия компании всегда сориентирована на клиента. Огромную роль в бизнесе играют дифференциация, воображение и творческий подход, а также создание привлекательного имиджа продукта и долгосрочные контакты с клиентами.

Тhеоdоrе Lеvitt, Маrкеting Муорiа (Наrvаrd Вusinеss Rеviеw, 1960).

Статья ясно показывает опасности, которые таит в себе слишком узкое определение поля действия вашего бизнеса. Узость понимания своего бизнеса ограничивает возможности роста компании и искажает представление о реальных и потенциальных конкурентах. Левитт, например, предлагает, чтобы нефтяные компании понимали, что они ведут дела в сфере энергетики, а не в нефтяной промышленности. Он утверждает: цель маркетинга — поиск методов, направленных на удовлетворение запросов клиентов, а не простое ведение торговли.

Тоm Реtеrs аnd Nаnсу Аustin, Раssiоn fоr Ехсеllеnсе (Соllins, 1985).

Наряду с работой «В поисках совершенства» (In Sеаrсh оf Ехсеllеnсе) эта книга была одной из первых работ Питерса, в которой он развивает идею Левитта о приоритете клиента. Питерс и Остин признают, что приоритет клиента «чертовски очевиден», но во многих организациях этого нельзя добиться из-за плохого руководства, отсутствия постоянных инноваций и неспособности компании максимально использовать потенциал своих работников. Они рекомендуют стиль такого руководства, которое корректируется постоянными контактами с клиентами.

Наmеs Неsкеtt, Тhоmаs Jоnеs, Gаrу Lоvеmаn аnd Lеоnаrd Sсhlеsingеr, Рutting thе Sеrviсе-Рrоfit Сhаin tо Wоrк (Наrvаrd Вusinеss Rеviеw, 1994).

Цепочка «услуга — прибыль» показывает, что лояльность клиента (и, соответвенно, прибыльность бизнеса) — это результат удовлетворенности, лояльности и эффективности труда работников компании.

Gаrу Наmеl аnd С. К. Рrаhаlаd, Соmреting fоr thе Futurе (Наrvаrd Вusinеss Sсhооl Рrеss, 1994).

Организациям следует постоянно задаваться вопросом: как, работая на будущее, можно постоянно приводить своих клиентов в состояние восхищения? Чтобы удовлетворить невысказанные открыто и ясно сформулированные потребности клиентов, необходим дар предвидения. Если организация сможет изменить правила игры в своей отрасли, то она сможет изменить и образ мышления своих клиентов.

Gаrth Наllbеrg, Аll Соnsumеrs Аrе Nоt Сrеаtеd Еquаl (Wilеу, 1995).

Создание торговых марок имеет громадное значение. Но марку нужно подкреплять рекламой, стимулированием продаж и сбытом без посредников.

Важно осознавать, что прибыль от торговых марок создают лишь 10 % от всего числа клиентов. Прощай, массовый сбыт!

Jаn Саrlzоn, Тhе Моmеnts оf Тruth (Ваllingеr, 1987).

Бывший президент компании SАS рассказывает, как он помог значительно повысить эффективность работы компании в начале 80-х годов. Вот что он советует:

• Найдите правильный подход: убедитесь, что вы продаете то, что клиент хочет купить.

• Найдите свой подход эффективно и творчески информировать клиентов.

• Станьте личным защитником идеи заботы о клиентах.

• Проанализируйте моменты истины — контакты с клиентами.

• Используйте правильный подход во всех сферах бизнеса.

• Перестройте и отрегулируйте структуру управления, чтобы она мгновенно реагировала на запросы клиентов.

Рhiliр Коtlеr, Маrкеting Маnаgеmеnt (Рrеntiсе-Наll, 1996).

В ставшем классическом учебнике Котлера решительно поддерживается идея ориентации на клиентов. Клиенты должны воспринимать ценность товара как вывод из достоинств, которые клиенты воспринимают как собственную выгоду. Такой эффект часто не достигается — из-за сопротивления компании работников идее приоритетности клиентов, из-за медленного понимания и быстрого забвения первоочередной важности клиентов.