Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Sоuthwеst Аirlinеs.

Принцип № 4. Важной частью вашей корпоративной семьи являются клиенты.

На зарплатном чеке компании Sоuthwеst Аirlinеs написано: «Этот чек действителен благодаря вашим клиентам». Эта простая фраза говорит сама за себя. Sоuthwеst, как и любая другая компания, не могла бы существовать без клиентов. Поэтому нет отношений более важных, чем отношения с клиентами.

Sоuthwеst заботится о каждом клиенте. Несколько раз в году компания проводит Дни уважения клиента, а клиенты — корпоративные партнеры, поставщики и члены семей сотрудников — получают приглашения на мероприятия Sоuthwеst Аirlinеs.

Однажды по дороге из аэропорта в офис я разговорилась с двумя пилотами-женщинами. Они рассказали мне, что прибыли в штаб-квартиру для того, чтобы помочь службе по связям с клиентами составить ответ на жалобу, полученную после одного из их полетов. На этом рейсе первым и вторым пилотами были женщины, да и весь остальной экипаж был полностью женским. Клиент пожаловался, что «стюардессы» ни разу не вышли из кабины за все время полета. Нашим коллегам пришлось объяснять, что женщины в кабине были не стюардессами, а пилотами.

Другой наш клиент пожаловался как-то на выражение, написанное на внешней стороне спинки инвалидных кресел в аэропорту Ноbbу[18]. Прочитав письмо, мы поняли, что эти слова необходимо заменить. Иногда важно не то, что ты говоришь, но то, как ты говоришь! Стратегия Sоuthwеst состояла в том, чтобы понять эмоции клиента и дать ему почувствовать себя частью нашей семьи. Видимо, мы в этом преуспели — и это было так заметно после 11 сентября, когда многие в Америке боялись летать.

Многие из наших конкурентов взимали штраф в размере ста и более долларов за возврат ранее купленного билета. Мы в Sоuthwеst решили, что в случившемся 11 сентября нет вины пассажиров и их нельзя наказывать за страх летать.

Мы дали понять нашим клиентам, что если они испытывают страх перед полетом в связи с событиями 11 сентября и хотят вернуть билет, то мы готовы полностью возместить стоимость билета без каких-либо штрафов. Конечно, мы отдавали себе отчет в том, что такое решение может привести нас к финансовым проблемам в случае, если все клиенты, на руках у которых были билеты, решат сдать их.

Тем не менее мы сделали ставку на наши прекрасные отношения с клиентами — и это сработало. И знаете, отнюдь не все попросили вернуть им деньги. А еще более невероятным было то, что многие присылали нам свои билеты с записками типа «А деньги за этот билет пусть останутся компании. Сейчас эти деньги нужнее вам, чем мне. Мы хотим, чтобы вы были с нами еще многие годы, и не хотим, чтобы вы обанкротились, так что держите!».

Как видите, в трудные для Sоuthwеst Аirlinеs времена семья наших клиентов всегда была готова помочь.

Эта невероятная компания дала так много такому большому количеству людей! Клиенты получили возможность летать по доступным ценам. Органам местной администрации и бизнес-кругам была продемонстрирована важность социальной и корпоративной ответственности. Сотрудники получили прекрасное место работы, а кроме того, отличное место для учебы и совершенствования в окружении семьи.