Сотрудники на всю жизнь. Уроки лояльности от Sоuthwеst Аirlinеs.

Принцип № 2. Развивайте отношения с деловыми партнерами и поставщиками, вовлекайте их в семью.

Все годы моей работы в Sоuthwеst я поражалась тому, как сотрудники компании работали над тем, чтобы выстроить крепкие отношения с партнерами по бизнесу. После 11 сентября, когда вся индустрия авиаперевозок столкнулась с невероятными сложностями, правительство наняло сотни тысяч сотрудников ТSА для организации контроля в аэропортах. Для отрасли с крайне жесткими условиями работы эти люди были огромной помехой. Они как минимум могли задержать отправку рейса, создавая огромные очереди в пунктах контроля безопасности и досмотра багажа.

Сотрудники ТSА просто не понимали, с какой скоростью привыкли работать люди в Sоuthwеst. Им было совершенно не важно, улетит самолет сейчас или через полчаса.

Понятно, что наши сотрудники были очень раздражены происходившим, рассматривая любое вмешательство в их деятельность как проявление борьбы за власть, но однажды в Окленде я увидела, как можно решить эту проблему.

В типичном для Sоuthwеst стиле наши сотрудники решили создать устойчивую связь с ТSА, признавая и ценя ту помощь, которую ТSА оказывала компании. Они начали приносить сотрудникам ТSА печенье и даже целые обеды. развивая отношения товарищества, сотрудники Sоuthwеst Аirlinеs могли говорить о своих проблемах и потребностях представителям ТSА и доносить до них свои идеи относительно того, как сделать процесс досмотра более простым и быстрым.

Вовлекая сотрудников ТSА в семью Sоuthwеst, они получили взамен доверие и уважение, а персонал ТSА оказался готовым к сотрудничеству с нашей командой и обсуждению их предложений.

Точно таким же образом пилоты Sоuthwеst Аirlinеs смогли выстроить прекрасные отношения с диспетчерами FАА, Федерального управления авиации США. Почему? Все просто: они были вежливы. Они не требовали, чтобы им предоставляли особый маршрут или высоту. Они — просили… И не было ничего удивительного в том, что часто к ним в ответ относились по-особому.

И опять-таки такое поведение — это просто проявление здравомыслия, свидетельство разумного подхода к отношениям и к работе.

На переговорах с поставщиками мы всегда пытаемся найти решение, выигрышное для обеих сторон, потому что рассчитываем на долгосрочное сотрудничество. Если предлагаемые условия нам нравятся и мы чувствуем, что наш партнер делает все от него зависящее, чтобы предложить нам самую низкую цену, мы, естественно, хотим, чтобы он оставался в бизнесе еще на годы. Поэтому иногда мы спрашивали у таких поставщиков после переговоров: «Вы уверены, что, дав нам такую низкую цену на весь год, вы не прогорите?».

Это может показаться странным, но мы действительно хотели, чтобы наши поставщики оставались частью семьи Sоuthwеst на многие годы. В конце концов, «пожизненная гарантия» — это гарантия на период жизни компании, ее предоставившей.