Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие.

Организация дилерской системы сервиса.

Миссия, цели, задачи.

Организация и функционирование системы строится на следующих принципах:

Миссия: Удовлетворение потребности клиентов в сокращении времени простоя машин в ремонте, вследствие этого: увеличение объема производства предприятий клиентов, развитие экономического потенциала региона, увеличение занятости и благосостояния населения региона.

Цели: Увеличение доходов дилера за счет новых направлений деятельности. Увеличение реализации техники за счет предоставления технической поддержки заказчикам. Увеличение реализации запчастей за счет сбыта через собственные сервисные центры и вытеснения конкурентов путем требований к заказчикам использовать только запчасти, поставляемые дилером. Повышение престижа дилера и развитие его деятельности.

Задачи: Организация обслуживания техники на основе долгосрочных договоров, в том числе абонементных.

Предпродажный сервис.

Гарантийное обслуживание.

Планово-предупредительная диагностика техники в местах дислокациии.

Своевременное регламентное обслуживание в местах эксплуатации или в приближенных к ним полевых сервисных постах.

Плановый ремонт с максимальным использованием замены изношенных агрегатов восстановленными.

Восстановление изношенных агрегатов в специализированных предприятиях.

Исключение перевозок неисправной техники на дальние расстояния за счет выполнения диагностики и ремонтов выездными бригадами, приближения ремонтных постов и цехов к местам эксплуатации техники и широкого применения замены изношенных агрегатов исправными.

Оптимизация кадрового состава механиков дилера за счет организации ремонтов в местах дислокации техники высококвалифицированными специалистами дилера с привлечением работников заказчиков.

Обеспечение запасными частями в короткие сроки за счет создания региональных складов, складов при сервисных цехах и внедрения управления запасами на всех складах.

Подготовка кадров в собственном учебном центре и выездными инструкторами.

Структурные элементы системы.

Дилерская компания:

♦ служба продаж и лизинга техники;

♦ логистический центр управления запасами, закупками, перевозками;

♦ сервисная служба в компании (служба ремонтов, гарантийная служба, техническая библиотека и компьютерная база ремонтных инструкций и каталогов, и др.);

♦ договорно-правовая служба (коммерсанты высокой квалификации, составляющие договоры, юристы, проверяющие защиту интересов компании в договорах и ведущие рассмотрение претензий и арбитражные дела);

♦ служба логистической информационной системы (обеспечение функционирования и развитие компьютерной системы);

♦ служба развития кадров (служба организации обучения специалистов, выездная бригада инструкторов для обучения).

Районные подразделения:

♦ склады запчастей в районах;

♦ базы проката техники и агрегатов в районах;

♦ сервисные центры в районах в местах концентрации техники;

♦ привлеченные ремонтные предприятия;

♦ передвижные технички с лабораторией и диагностической аппаратурой;

♦ передвижные ремонтные бригады;

♦ службы перевозок техники и агрегатов в ремонт и из ремонта.

Функции:

♦ продажа техники;

♦ лизинг техники;

♦ краткосрочный прокат техники;

♦ прокат отдельных агрегатов (если владелец не согласен на замену своего);

♦ прокат устройств (навесных, прицепных);

♦ выполнение краткосрочных работ по договорам подряда своей техникой и водителями (можно создать отдельную фирму);

♦ продажа запчастей владельцам техники;

♦ поставка запчастей своим сервисным центрам;

♦ покупка и ремонт подержанной техники;

♦ покупка и ремонт агрегатов б/у.

Сервис:

♦ предпродажное обслуживание;

♦ ввод в эксплуатацию новой техники;

♦ гарантийный ремонт;

♦ услуги по диагностике;

♦ регламентное обслуживание;

♦ планово-предупредительный ремонт;

♦ полевой сервис (в местах эксплуатации);

♦ услуги по перевозке неисправной техники и агрегатов;

♦ обучение механизаторов правилам эксплуатации машин и ухода за ними;

♦ обучение механиков технологии ремонта;

♦ обеспечение технической информацией.

Проблемы Главной проблемой владельцев техники является нехватка или отсутствие высококвалифицированных специалистов по ремонту – изобретательных творческих инженеров. Таких людей вообще немного и для всех предприятий, эксплуатирующих технику, их просто невозможно найти. В то же время у владельцев техники достаточно специалистов средней квалификации – это сами операторы техники (механизаторы, водители), обученные несложному ремонту и подсобных рабочих, которых обычно привлекают из числа работников других специальностей, не занятых из-за простоя техники в ремонте. Крупное ремонтное предприятие дилера в состоянии найти десяток высококлассных специалистов, предложив им высокую зарплату и социальный пакет. Но у ремонтных предприятий другая проблема – постоянная нехватка ремонтников средней и низкой квалификации из-за недостатка таких специалистов в регионах и высокой текучести кадров.Очевидно, что взаимовыгодным решением проблемы ключевых специалистов является организация ремонтов в местах дислокации техники силами работников владельцев техники под руководством высококвалифицированных специалистов дилера с использованием оборудования и заказчика и техцентра дилера, диагностической аппаратуры дилера, запасных частей и обменных агрегатов и узлов, поставляемых дилером. В случаях, когда агрегаты или машины необходимо перевозить для сложного ремонта в сервисные центры дилера, ремонт осуществляется их силами. Именно так и организовано обслуживание и ремонты тяжелой техники в других странах. Примерно так производятся ремонты и у нас, когда специалисты завода-изготовителя выезжают к потребителям для гарантийных ремонтов.Из-за проблем со специалистами средней квалификации ремонтной компании дилера выгодно, наряду с обучением своих сотрудников, обучать (за плату) специалистов владельцев техники. На этих курсах высококвалифицированных специалистов подготовить невозможно – для начала им нужно высшее техническое образование, а специалистов среднего звена сделать из механизаторов можно.Таким способом ремонтная компания получит выгоду от платы за обучение и от того, что на ремонты к владельцам техники, имеющим ремонтников средней квалификации, может выезжать один ведущий специалист, а не бригада. В итоге, ремонтной компании достаточно относительно небольшого штата специалистов.После создания ядра системы – подразделения высококлассных специалистов по ремонту – дилерская компания может начинать работу по обслуживанию корпоративных клиентов сначала в одном регионе и с одной моделью техники. По мере накопления опыта, создания сети собственных или привлеченных сервисных предприятий и складов запчастей в регионах, логистического центра по управлению всеми поставками и ремонтами круг клиентов будет расширяться. По мере завоевания положительной репутации компания сможет увеличить реализацию техники, услуг и запчастей, внедрить прокат техники, освоить новые территории.Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами.Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Организация сервисной службы.

Ниже перечислены основные шаги по созданию сервисной службы.

Назначение руководителя сервисной службы.

Назначение сотрудника кадровой службы специально для подбора кадров для проектируемой системы.

Подбор руководителей сервисных центров в регионах.

Создание постоянного кадрового резерва специалистов по ремонту и запасным частям в регионах – поиск людей, готовых придти на работу через договоренный срок.

Создание центральной натурной и компьютерной библиотеки инструкций по ремонту, информации о конструктивных изменениях, каталогов запасных частей. Создание таких библиотек в региональных сервисных центрах. Примерный состав библиотеки смотрите: www.hеаvу-mасhinеrу.nеt.

Создание компьютерной библиотеки нормативов трудозатрат по ремонту по всем моделям для расчетов по гарантийным ремонтам и страховым случаям на основе норм заводов-поставщиков, а также для расчета стоимости коммерческого ремонта на основе разработки собственных нормативов.

Создание библиотеки современного оборудования для ремонта на основе предложений поставщиков.

Организация агрегатного ремонта (местоположение цехов, мощности, технологии, кадры).

Привлечение сторонних предприятий для восстановления агрегатов.

Тщательное ведение контрольных каталогов запчастей, ведение и контроль компьютерной базы данных: выверка номенклатуры, введение конструктивных изменений, расчет цен реализации, анализ спроса, контроль неликвидов, и т. д.

Организация документооборота с поставщиками, заказчиками и филиалами через Интернет, компьютерной обработки и анализа всей информации (технологии, оборудование, программное обеспечение).

Размещение заказов на изготовление передвижных средств с диагностической аппаратурой на шасси колесной или гусеничной техники, подходящей для соответствующего региона обслуживания. Разработать спецификацию оснащения передвижных средств необходимой аппаратурой.

Поиск и использование мощностей ремонтных предприятий и цехов в регионах, которые можно привлечь к сотрудничеству на различных условиях – аренды или совместного использования, включая ремонтные мощности владельцев техники. Тактическая цель – сотрудничество, стратегическая цель – поглощение этих предприятий или достижение их полной зависимости от компании. Изучение условий договоров конкурентов с корпоративными клиентами. Работа по устранению конкурентов в интересующих регионах по ключевым видам товаров и услуг – от сотрудничества до поглощения.

Подбор инженеров – высококлассных специалистов по ремонту каждой модели для создания группы для выездов. Переманивать с заводов, от конкурентов и от будущих клиентов. Эта группа – ключевая во всей ремонтной деятельности, поэтому их зарплата и соцпакет должны быть впечатляющими.

Подготовка перечня узлов и агрегатов по каждой модели машин, которые могут быть демонтированы и заменены в полевых условиях, на морозе, без перевозки машин в ремонтную базу.

Подготовка перечней узлов и агрегатов для создания и пополнения оборотного фонда восстановленных агрегатов по каждой модели машин.

Подготовка спецификаций запасных частей, узлов и агрегатов, которые целесообразно завезти на удаленные склады в течение сезонных перевозок. Решение вопросов финансирования. Заказ запасных частей.

Подготовка перечня оборудования для ремонта узлов и агрегатов, необходимого для создания ремонтных цехов в нужных районах. Изучение возможности приобретения нового или подержанного оборудования, поставщиков, цены.

Подготовка перечня транспортных средств, необходимых для создания парка эвакуационных машин (тягачи, трейлеры, краны) с указанием моделей машин, стоимости, возможностей их аренды или приобретения.

Подготовка перечня ремонтных цехов с указанием видов работ, которые могут быть ими осуществлены, с указанием местоположения цехов, мощности в человеко-часах в год, возможности увеличения мощности за счет увеличения штата. Включить проектируемые цеха.

Подготовка перечня моделей машин с указанием количеств, места дислокации, которые предстоит обслуживать.

Подготовка маршрутных карт для передвижения ремонтных и эвакуационных бригад к месту эксплуатации или дислокации каждой единицы техники (в каждом регионе). Расчет времени передвижения бригад в разных погодных условиях и сезонах.

Подготовка маршрутных карт для перевозок машин, агрегатов и запчастей от базы компании в подчиненные предприятия и к заказчикам. Расчет планов, времени и стоимости перевозок.

Согласование с поставщиками машин обучение ими механиков компании в местах, где планируется создание ремонтных мощностей, а также обучение мастеров и бригадиров на заводской базе.

Изучить методы анализа масел для диагностики неисправностей и необходимое оборудование. Выяснить возможности приобретения оборудования и обучения персонала.

Внедрить в практику ручную и компьютерную картотеку (журналы) обслуживаемой техники у всех клиентов с учетом каждого ТО, ремонта, состояния, срока эксплуатации т. д. для планирования очередных этапов обслуживания.

Разработать методы и выбрать средства для гарантированной радиотелефонной связи выездных ремонтных бригад с базами.

Изучить предложения по ремонтному оборудованию поставщиков: www.рsкк.ru – Промснаб-комплект, Петербург, www. truскmоtоr.nаrоd.ru – филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец Калужской обл., www.gаrо-infо – обкаточные стенды и стенды регулировки ТНВД, www.sfеrа-sеrviсе.ru – разное, завод “Дортехника” в Карелии. Купить диск инструкций по ремонту двигателей у www.truскmоtоr.nаrоd.ru – филиал ГОСНИТИ, г. Малоярославец Калужской обл. Изучить демо-версии программ “Автохозяйство”, “Сервис” на сайте www.rаrus.ru и приобрести их.

Разработать и расценить:

♦ комплекты запчастей и материалов для предпродажного обслуживания;

♦ комплекты запчастей и материалов для каждого вида регламентного обслуживания;

♦ комплекты инструментов для техухода, которые можно продавать владельцам техники;

♦ гаркомплекты, поставляемые заводами – согласовать или отказаться от них, компенсировав скидкой на запчасти.

Ввести стимулирование работ по созданию системы:

♦ обещание новых должностей или окладов перспективным сотрудникам;

♦ премирование по итогам создания или года сотрудников, повышение которых в должности или окладе не предполагается.

Обеспечить жесткий контроль менеджером проекта исполнения всех поручений отдельными сотрудниками в установленный срок и в требуемом качестве.

Необходима тщательная разработка логистики перевозок (тщательная проработка технологии и стоимости каждого элемента транспортных операций – вывоз машины или агрегата с места его эксплуатации, доставка до места ремонта, доставка после ремонта; экспедирование и перевозки машин, агрегатов и запчастей от базовой компании до филиалов и заказчиков).

Необходима тщательная разработка логистики снабжения запчастями всех регионов, отдаленных от базовой дислокации компании (порядок закупок, управление запасами на центральном складе и филиалах, порядок обеспечения ремонтных центров и заказчиков и т. д.).

Возможная загрузка вначале не ясна, так как маловероятно, что предприятия-владельцы техники, привыкшие сами обслуживать и ремонтировать технику, передадут все объемы работ сервисному предприятию.

Мотивы такого поведения просты и понятны:

♦ мы умеем сами, у нас есть специалисты, оборудование, склад запчастей, качество работ устраивает, расходы приемлемы;

♦ какое будет качество и стоимость работ у сервисной компании – еще неясно;

♦ страшно оставаться без специалистов, оборудования и склада запчастей, а вдруг сервисная компания будет работать плохо.

Преодолевать такое отношение владельцев техники придется годами, поэтому для начала следует поставить себе умеренные задачи. Тем более что компания не может принять на себя большие объемы, ввиду отсутствия достаточного количества специалистов и мощностей.

В приведенных далее методиках условно принято, что компании удастся получить заказы на выполнение сервисных и ремонтных работ по 100 нормо-часов на каждую машину в год, что составляет около 20 % всех нормативных нормо-часов на ТО и текущие ремонты. При расчетах для бизнес-планов условные объемы меняют, привязываясь к реальной ситуации в регионе.

Политика отношений с заказчиками.

Для устойчивой деятельности и развития компании необходимы долгосрочные контракты с корпоративными заказчиками.

Многие производители машин издают свои справочники, из которых покупатель может еще до приобретения техники выяснить, какие расходы по обслуживанию и ремонту ему предстоят. По данным английских фирм, расходы на обслуживание и ремонт достигают 100 % стоимости новых машин в течение примерно 5–6 лет нормальной эксплуатации или 3–4 лет работы в особо тяжелых условиях. Подобной информацией должны обладать и дилеры, занимающиеся отечественной техникой.

Долгосрочные контракты выгодны заказчикам, если гамма услуг, предлагаемая компанией, будет достаточно полной и качество исполнения высоким. Зарубежная практика показывает, что услуги дилеров оказываются наиболее эффективными при проведении инспекции, диагностики, отдельных видов обслуживания и ремонта. Ежедневное, сезонное обслуживание и ТО-1 крупным владельцам техники выгоднее выполнять своими силами. Считается, что, если дилер будет выполнять все виды обслуживания и ремонтов для всех потребителей техники в его районе, он должен иметь слишком крупную материально-техническую базу и большой штат, которые не окупят себя в периоды спадов и жесткой экономии средств заказчиками.

Большинству заказчиков – средним по величине фирмам и крупным фирмам, имеющим многомарочный парк машин выгодно поручить сервисной компании все заботы по обслуживанию и ремонту техники, чтобы не держать своих специалистов, тем более что их трудно найти. Крупным фирмам, у которых уже есть ремонтная база, крупный парк однотипных машин относительно стабильный штат ремонтников, выгодно поручить сервисной фирме только сложные и высококвалифицированные работы с получением гарантий качества работ.

Для удовлетворения спроса обоих видов заказчиков компания должна располагать:

♦ очень сильным составом ведущих специалистов по всем маркам машин, подлежащим обслуживанию;

♦ достаточным количеством специалистов средней квалификации;

♦ системой подготовки собственных специалистов;

♦ базовыми сервисными центрами в каждом регионе;

♦ сервисными центрами в местах концентрации техники;

♦ мобильными бригадами специалистов для выезда к заказчикам;

♦ устойчивыми связями с ремонтными заводами и заводами-изготовителями;

♦ складами запчастей в каждом регионе в местах концентрации техники;

♦ компьютерной системой управления работами, запасами и поставками запчастей;

♦ постоянно пополняемой библиотекой технической информации.

Характеристикой эффективности обслуживания и эксплуатационных качеств оборудования служит: Коэффициент эксплуатационной надежности = Рабочее время оборудования / Общая сумма времени рабочего и затраченного на обслуживание и ремонт. Для тракторов компании Саtеrрillаr, обеспеченных дилерским сервисом, коэффициент надежности достигает 95 % в течение 8—12 тыс. ч эксплуатации. Установить подобные критерии и использовать их в рекламе могли бы и дилеры, реализующие отечественную технику.

Для удовлетворения своих интересов в долгосрочных контрактах и запросов заказчиков Компания должна предлагать несколько видов сервисных контрактов, а именно:

♦ договор о полном сервисном сопровождении техники;

♦ договор о комплексном техническом обслуживании;

♦ договор о частичном техническом обслуживании (только крупные ТО);

♦ договор о плановых и неплановых ремонтах;

♦ договор о плановых проверках и/или диагностике состояния техники;

♦ договор о вводе техники в эксплуатацию;

♦ договор о гарантийном сервисе;

♦ договор о продаже техники и гарантийном сервисе;

♦ договор о сервисе при лизинге;

♦ договор о сервисе при аренде;

♦ договор об обеспечении запасными частями;

♦ договор об обучении специалистов;

♦ договор о продаже технической информации.

Гарантийное обслуживание.

При организации гарантийного обслуживания целесообразно учесть нижеприведенные методы зарубежных компаний. Некоторые фирмы создали свою систему контроля за выполнением основных операций по ТО машин, которая позволяет обеспечить их нормальную эксплуатацию в гарантийный период. Например, компания Маssеу-Fеrgusоn снабжает поставляемое оборудование сертификатом, в котором перечислены обязанности механика дилера по вводу оборудования в эксплуатацию. После регулировки, пуска машины и проведения инструктажа местного оператора сертификат подписывается владельцем машины и механиком дилера, а затем передается компании-изготовителю. Получив сертификат, отдел обслуживания компании высылает покупателю сервисную книжку с отрывными талонами, в соответствии с которой производится обслуживание в гарантийный период на станции обслуживания дилера или в месте эксплуатации машины. Каждый отрывной талон содержит список работ, которые дилер обязан провести в установленные сроки. Фирма Сlааs относится к рекламациям на комбайны жестко, в удовлетворении рекламации может быть отказано в следующих случаях:

♦ нарушение сроков высылки поставщику отчетов о вводе в эксплуатацию и обслуживании в гарантийный период, высылки дефектных деталей;

♦ нарушение инструкций по эксплуатации и смазке;

♦ поломка по вине механизатора или в результате работы на поле, с которого не убраны камни и т. п. помехи;

♦ ремонт специалистом, не сертифицированным изготовителем или дилером;

♦ установка на комбайн запчастей, применение которых не подтверждено изготовителем;

♦ использование не соответствующих масел и смазок;

♦ забитость или стертость номеров двигателя и шасси;

♦ модернизация без согласования с изготовителем;

♦ нарушение пломбы любого узла, на котором она установлена.

Каждый из указанных случаев может повлечь за собой потерю гарантии. Дилеры регулярно высылают изготовителю копии отчетов об инспекции комбайнов, обслуживаемых их персоналом. Изготовитель ведет учет наработки машин и возникших дефектов, оперативно устраняя причины их возникновения. Жесткие требования к оформлению рекламаций вынуждают владельцев и дилеров правильно эксплуатировать и обслуживать комбайны.

В качестве компенсации затрат на обслуживание машины в гарантийный период и других накладных расходов, включая обеспечение прибыли, продавец машин выплачивает дилеру или сервисному агенту комиссионное вознаграждение. Зарубежные компании, кроме стандартных гарантий, в ряде случаев берут на себя более жесткие обязательства, связанные со сроками поставки запасных частей, возмещения стоимости простоев в случаях выхода из строя техники в гарантийный период. Работники сервисных центров, отвечающих за гарантийное обслуживание, в обязательном порядке проходят обучение на предприятиях-изготовителях и по окончании получают соответствующие сертификаты на право проведения гарантийного обслуживания. Этот персонал наделен правом решения спорных вопросов с владельцем техники, связанных с определением причин выхода из строя отдельных узлов, систем и машины в целом.

Компания Rеnаult с технической точки зрения определяет дефект детали и степень вины изготовителя, а с коммерческой – изучает возможность удовлетворения рекламации даже при наличии вины клиента, что важно для будущих продаж.

Все компании в контрактах на гарантийное обслуживание предусматривают обязательное проведение регламентных обслуживаний на платной основе специалистами сервисных центров, уполномоченных изготовителями. В сервисных центрах создаются службы гарантийного обслуживания, полностью отвечающие за организацию и проведение данного вида работ. В случаях, когда имеются гарантийные службы заводов-изготовителей агрегатов и узлов (двигатели, гидравлическое оборудование и др.), используемых в машинах, сервисный центр устанавливает с ними договорные отношения на гарантийное обслуживание их продукции.

Послепродажное обслуживание и диагностика.

Компания Rеnаult декларирует:

♦ продажа и послепродажное обслуживание неразделимы;

♦ хорошее послепродажное обслуживание приносит не немедленные доходы, а постоянные продажи в будущем;

♦ послепродажное обслуживание – это врач, который поддерживает и лечит;

♦ покупатель, довольный послепродажным обслуживание, – это живая реклама.

Контракты на обслуживание машин, как правило, заключаются на весь срок их эксплуатации. В зависимости от пожеланий владельцев применяют контракты трех видов:

Полное сервисное сопровождение. В этом случае дилер берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата, выполняет все виды обслуживания, кроме ежесменного, и ремонты. Такой же вид обслуживания применяют при прокате машин.

Плановое обслуживание. Дилер также берет на контроль работу машины и каждого ее агрегата. Однако простейшие работы плановых обслуживаний выполняет самостоятельно владелец машины.

Обслуживание по требованию. По вызовам владельца специалисты дилера выполняют сложные диагностические и регулировочные работы, устранение неисправностей, ремонт машины. Вид и объем работ оговариваются в контракте.

Дилеры предпочитают контракты на полное сервисное сопровождение или плановое обслуживание, которые обеспечивают:

– возможность планирования работ;

– устойчивый сбыт запчастей;

– постоянный контроль технического состояния машин;

– поддержание машин в работоспособном состоянии;

– предупреждение поломок и аварий.

Важным направлением в проведении своевременного обслуживания является все более широкое применение современных методов технической диагностики. Это качественно новый этап в развитии и совершенствовании форм и методов технического сервиса. Сущность этих методов заключается в том, что они позволяют с высокой точностью и надежностью оценить техническое состояние машин, выявить неисправности в работе основных узлов и приборов не прибегая к их разборке, и своевременно провести ряд необходимых мероприятий по обслуживанию и ремонту с тем чтобы не допустить неожиданного выхода оборудования из строя. Эффективность технической диагностики намного выше программ планово-предупредительного обслуживания и ремонта. Она позволяет производить ремонт по потребности, причем эта потребность определяется намного раньше того момента, когда обнаруженная неисправность приведет к серьезной поломке машины и крупным ремонтным работам.

Широко применяется метод диагностики на основе анализа масла, пробы которого берут в двигателе, трансмиссии, конечных передачах, а также анализа рабочей жидкости в гидросистеме. Этот метод диагностики предлагается нефтяными компаниями (например, Моbil Оil), продуцентами машин, их дилерами, фирмами, специализирующимися в области смазочных материалов, отдельными лабораториями.

Существо исследований заключается в систематическом анализе проб масел с целью определения содержания в них различных частиц металлов трущихся деталей и пыли, попадающей снаружи. Заключение по каждой пробе делается в сравнении с данными предыдущих анализов. Кроме того, располагая обширной базой данных об эксплуатации большого числа машин, специалисты сравнивают результаты анализа масел не только с предыдущими данными, но и с данными по проверке других аналогичных машин. По результатам исследований делается заключение о состоянии узлов и деталей. Применение планового метода отбора и анализа проб масел позволяет предупреждать возможные неисправности машин, избегать преждевременного ремонта машин, находящихся в достаточно хорошем состоянии.

Взятие проб осуществляется перед заменой масла, т. е. примерно через 250 моточасов из двигателя и через 500 часов из трансмиссии и конечных передач.

Проводится 4 вида исследований:

♦ спектрографический анализ масла определяет содержание до 20 видов металлических частиц и абразивов, возрастание концентрации отдельных элементов свидетельствует о темпах износа определенных деталей;

♦ анализ с помощью спектрофотометра позволяет выявить и измерить содержание в масле воды, антифриза и степень окисления материалов, которые могут присутствовать в пробе;

♦ физический анализ, определяющий вязкость масла, степень загустевания или разжижения, вызванного загрязнением или попаданием топлива, ухудшение качества или несоответствующий сорт масла;

♦ химический анализ, определяющий сохранность щелочных свойств масла.

По результатам анализов можно судить о наличии возможных неисправностей отдельных узлов и агрегатов оборудования и рекомендовать проведение соответствующего обслуживания или ремонта. Контрольные значения уровней концентрации элементов в масле зависят от материалов деталей, емкости системы смазки, типа установленных фильтров, нагрузок, периодичности замены масла и для разработки контрольных значений анализировалась многолетняя статистика. Отбор проб производится поршневым шприцем, причем масло в агрегате должно быть горячим и перемешанным. Пробы подвергаются анализу на содержание в масле частиц алюминия, меди, хрома, железа и кремния, топлива, антифриза и воды. Данные анализов заносят в журнал, ведущийся отдельно для каждой машины.

По изменению концентрации различных элементов за период между отборами проб делаются заключения о результатах анализа:

Результаты анализа нормальные. Изменение концентрации элементов находится в допустимых пределах. Нормой считаются также случаи увеличения концентрации элементов во время обкатки машины после ремонта.

Результаты анализа настораживающие. Изменение концентрации элементов превышает допустимые пределы. В зависимости от обстоятельств проводят более частый отбор проб, могут быть повторены работы по обслуживанию агрегата.

Результаты анализа неприемлемые. Изменение концентрации элементов достигает предельного уровня. Немедленно устраняют небольшие неисправности агрегата, но крупный ремонт машины планируют на удобное время, интервал отбора проб уменьшают и нагрузку на агрегат по возможности снижают.

Результаты анализа аварийные. Изменение концентрации элементов достигает аварийного уровня. Машину прекращают эксплуатировать, проводят повторный отбор и анализ проб, при подтверждении результатов машину ремонтируют.

Связи между избыточным содержанием отдельных элементов в моторном масле и возможными неисправностями [158] :

Кремний. Попадание пыли в двигатель в результате неисправности впускных коллекторов, воздушных фильтров, повреждения уплотнений, загрязненности контейнеров для хранения масла; возможна загрязненность пластиковых сосудов под пробу.

Железо. Износ гильз цилиндров, поршневых колец, зубчатых колес, деталей газораспределительного механизма.

Алюминий. Задиры и царапины на зеркале поршня, пригорание, вызванные проникновением пыли.

Медь. Износ подшипников шатунов, поршневых пальцев, распределительного вала, трубопроводов систем смазки, масляного радиатора.

Свинец. Износ подшипников, вкладыши которых изготовлены из свинцовистой латуни или баббита, попадание в систему смазки бензина с антидетонационными присадками.

Хром. Износ хромированных поршневых колец и вкладышей подшипников, попадание в систему смазки охлаждающей жидкости, содержащей соли хрома.

Низкая вязкость. Использование более легких сортов масла, присутствие жидкости из гидросистемы или из трансмиссии вследствие утечки. Разжижение топливом: дизельным в результате утечек из системы питания, неправильного распыления топлива через форсунки, утечек из топливного насоса; бензином вследствие высокого положения поплавка в топливном баке, высокого давления, развиваемого топливным насосом, неисправности дросселя, износа жиклера карбюратора, течи бензонасоса, неправильной установки зажигания; дизельным топливом и бензином в результате неудовлетворительной вентиляции картера, низкой температуры двигателя, долгой работы на холостом ходу, низкой степени сжатия.

Высокая вязкость. Использование вязких сортов масла, избыточный нагар в камерах сгорания, использование несоответствующих сортов масла, приводящее к его окислению и нитрации.

Вода. Утечка из системы охлаждения, попадание воды в емкости для хранения масла, неаккуратная заливка, неудовлетворительная вентиляция картера, низкая температура двигателя, попадание дождя или снега в незакрытую горловину для заливки масла.

Антифриз. Утечки в системе охлаждения.

Окисление. Высокая температура масла, вызванная работой двигателя с перегрузкой, обедненной горючей смесью, неправильной установкой распределения фаз зажигания, неудовлетворительным охлаждением ввиду засорения радиатора, разрывом соединительных шлангов, неисправностью термостата, клапанов, помпы и жалюзей.

Нитрация. В дизельных двигателях – избыточный прорыв газов через поршневые кольца в картер, в бензиновых двигателях – неудовлетворительная вентиляция картера, неисправности в работе цилиндро-клапанно-поршневой группы, отклонения в составе горючей смеси, неверная установка зажигания.

Подобный анализ выполняет и компания Саtеrрillаr. Его называют “плановый анализ масла” (Sсhеdulеd Оil Sаmрling или сокращено SОS). Пробы масла берут в полевых условиях и посылают в лабораторию компании. Для этого существует набор, включающий: специальный насос для взятия проб масла из различных узлов машины, полиэтиленовые шланги для забора масла, пластиковые сосуды под масло с липкими наклейками для записи исходных данных о посылаемой пробе и контейнеры, куда сосуды укладываются во избежание повреждений, почтовые бумажные пакеты, на которых указан почтовый адрес лаборатории, металлический ящик для хранения партии указанных приспособлений. Пробы масла отправляются по почте в бумажных пакетах. Анализ производится в течение дня, и результаты сообщаются потребителю по почте, факсом или по телефону.

Эффективность этого метода очевидна при строгом соблюдении периодичности анализов. В использовании этого метода диагностики заинтересованы потребители, которые в силу специфики работ вынуждены перебрасывать технику с места на место, что затрудняет проведение планово-предупредительных обслуживаний и ремонтов.

Рентинговые фирмы осуществляют систему сервиса, в основе которой – проведение комплекса планово-профилактических работ. Тяжелые машины, сдаваемые в аренду, обслуживаются на рабочих площадках или в полевых условиях регулярно через равные промежутки времени. Каждый месяц один из инспекторов фирмы посещает каждую площадку и производит осмотр машин. Он выполняет осмотр каждой машины по специальной программе, мелкие ремонтные работы, регулировку и т. п. По результатам осмотра он составляет рапорт о техническом состоянии каждой машины, который направляет управляющему технической базой, в обязанности которого входит поддержание машин в состоянии полной технической готовности. В соответствии с изложенными в рапорте замечаниями и рекомендациями принимается решение о проведении необходимых ремонтных и других работ. С этой целью на место направляется инженер по сервису, который устраняет обнаруженные инспектором дефекты. По окончании обслуживания инженер составляет перечень проведенных им ремонтных работ – так обеспечивается контроль исполнения. Другая задача ремонтных служб заключается в выездах для быстрой ликвидации ситуаций, связанных с неожиданным выходом машин из строя.

Регулярные инспекции.

На одной строительной, горнодобывающей или нефтеразведочной площадке всегда сосредоточены машины, различные по конструкции и назначению, имеющие отличия операций обслуживания по видам, периодичности и способам проведения. Во многих случаях характер работ требует переброски техники с места на место. Специфику в разработку графиков обслуживания и ремонтов вносит наличие быстроизнашивающихся “критических” узлов: у бульдозеров – ходовая часть и отвал, у гидравлических экскаваторов – гидравлические системы и ковши, у кранов – тросы и т. д. Поэтому дилеры и строительные компании прибегают к регулярному использованию контроля и диагностики для определения сроков предупредительных ремонтов.

Регулярные инспекции для планирования предупредительных ремонтов осуществляют дилеры всех крупнейших компаний-производителей машин. Дилеры Саtеrрillаr в США и других странах располагают штатом инспекторов-консультантов с большим опытом работы по диагностике и ремонту, прошедших подготовку на заводах Саtеrрillаr.

С начала эксплуатации проданных машин они регулярно проводят их осмотр в местах эксплуатации. Консультанты не производят работ, их задачей является оценка технического состояния машин, выявление ненормального износа и других дефектов узлов и деталей и рекомендации о том, какие части следует заменить или контролировать ввиду скорого выхода из строя. Осмотр проводится в присутствии механизаторов, управляющих машинами, совместно с которыми составляется доклад руководству фирмы – владельца оборудования. Инспекция – ключевой фактор в системе предупредительных ремонтов. Например, квалифицированное наблюдение за износом траков, катков и звездочек гусеничных машин существенным образом влияет на экономичность работы машин. Контроль износа тросов, состояния конечных выключателей, ограничителей подъема и т. д. башенных кранов имеет важное значение для обеспечения безопасной эксплуатации оборудования. Законодательство о защите окружающей среды от загрязнений, об обеспечении безопасной эксплуатации машин, возрастание эргономических требований к оборудованию – все это повысило значимость регулярных осмотров.