Автодилер. Торговля техникой: Практическое пособие.

Розничные продажи.

Собственные стандарты качества работы с клиентами.

Ниже приведены стандарты качества организации работы с клиентами, применяемые в дилерских компаниях реального мультибрендового автохолдинга. Необходимость разработки своих стандартов вызвана тем, что стандарты качества, рекомендуемые различными автопроизводителями для своих дилерских сетей, во многом совпадающие, отличаются и набором требований, и компоновкой текста, и стилем изложения. Требовать от мультибрендовых дилеров соблюдения нескольких стандартов было бы неразумно.

I. Введение.

Данный документ закрепляет перечень требований качества к взаимоотношениям между клиентами и компанией, которые основаны на удовлетворении клиентских интересов и потребностей через непосредственный диалог, внимание к их мнению и принятие адекватных мер. В документе отражены базовые аспекты взаимоотношений, возникающих между клиентами и компанией, начиная с установления контакта с компанией и заканчивая послепродажными. Компании холдинга должны быть нацелены на максимально полное удовлетворение потребностей клиентов, чтобы фактический уровень реализации параметров качества стремился к максимально возможному уровню. В документе освещены принципы сбора и обработки данных о фактическом уровне реализации настоящих стандартов.

II. Обратная связь с клиентами и контроль качества удовлетворения потребностей клиентов.

Обратная связь с клиентами осуществляется комплексом работ:

Текущее отслеживание мнений клиентов относительно качества работы предприятия. Данная работа осуществляется компанией самостоятельно.

Анализ качества реализации стандартов на основе оценок клиентов и с помощью процедур внутреннего аудита. Данная работа осуществляется на постоянной основе силами Управляющей компании.

Комплексное исследование на предмет выявления и внедрения новых потребностей и пожеланий клиентов. Организация и осуществление исследований выполняется силами Управляющей компании в сотрудничестве с компанией. Периодичность проведения исследований – 1 раз в год. Все сведения, получаемые в ходе работ, подлежат, в первую очередь, передаче в компанию для анализа и принятия соответствующих решений.

III. Внутренние стандарты качества и клиенториентированности компании.

Раздел 1. Работа с клиентами.

Персонал.

Внешний вид персонала, взаимодействующего с клиентами.

Стиль и форма рабочей одежды персонала компании, непосредственно взаимодействующего с клиентами и попадающего в поле зрения клиентов, определяются компанией самостоятельно в соответствии с требованиями производителей и “Положением о корпоративном стиле”.

Опрятность и ухоженность персонала. Вне зависимости от стиля и формы одежды, принятого в компании, внешний вид персонала, попадающего в поле зрения клиентов и, в особенности, взаимодействующего с клиентами, должен быть безупречным. Одежда должна быть чистой и выглаженной. Сотрудники должны выполнять нормы личной гигиены.

Профессиональные и личные качества персонала, взаимодействующего с клиентами.

Высокий уровень квалификации и компетентности персонала не должен вызывать сомнений или нареканий у клиентов. Средства и способы поддержания на должном уровне квалификации и профессиональной компетентности персонала определяются и реализуются компанией самостоятельно, а также согласно требованиям производителей и при участии в данном процессе производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр.

Внимание, обходительность и вежливость персонала.

В процессе работы персонал, взаимодействующий с посетителями и клиентами, должен демонстрировать внимание к клиенту и его потребностям, общение должно строиться в исключительно доброжелательной, корректной и вежливой форме – выполнение данного требования особенно важно в случаях обсуждения спорных вопросов, когда претензии, высказываемые клиентами, могут являться необоснованными.

Сотрудники должны:

♦ при общении всегда обращаться к клиентам на “вы”;

♦ знать и всегда называть клиентов по имени и отчеству, за исключением клиентов, с которыми у сотрудника сформировались особые отношения, позволяющие называть его только по имени. Переход в общении с клиентом на “ты” и к обращению к нему только по имени должно инициироваться только клиентом;

♦ стараться чаще использовать такие элементы доброжелательности, как улыбка;

♦ не забывать предлагать клиентам и их спутникам мелкие бесплатные услуги из числа разрешенных в компании;

♦ удовлетворять клиентов в получении необходимой им информации, касающейся его обслуживания и деятельности компании.

Численность персонала, взаимодействующего с посетителями.

В компании должен соблюдаться баланс между количеством посетителей автоцентра, объемом продаж товаров и услуг (фактического и планируемого на прогнозные периоды) и количеством персонала, задействованного в работе с клиентами с учетом тенденций изменения количества клиентов и оборота.

Максимальное время ожидания момента, когда сотрудник сможет заняться клиентом, даже в моменты наличия большого количества посетителей, не должно превышать 5 мин. В случае невозможности одновременного обслуживания всех посетителей продавцами или администратором салона ожидающему посетителю с интервалом в 5–7 мин. должны оказываться знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), демонстрирующие, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.

Расчеты.

Клиент должен иметь возможность использования наиболее популярных способов расчета с компанией: наличными, безналичный расчет банковской картой или банковским переводом средств.

Продажа автомобилей Предпродажное консультирование клиента Предпродажное консультирование клиентов осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В процессе консультирования продавец должен выявить потребности потенциального покупателя и предоставить исчерпывающую информацию об интересующем его товаре и условиях его приобретения, снабдив его рекламно-информационными материалами по интересующим моделям. При возможности пробной поездки, клиенту сообщают об этом и по его желанию предоставляют “тест-драйв” с соблюдением правил, принятых в компании или оговоренных требованиями производителей.В процессе консультирования клиент должен быть также проинформирован о полном спектре услуг автоцентра и об официальном дилерском/сервисном статусе данной деятельности, а также о специальных акциях, действующих постоянно, периодически, на текущий момент или планируемых в ближайшее время.Представленность реализуемых автомобилей в салоне Все модели, предлагаемые для покупки, должны быть представлены демонстрационными автомобилями. Правила размещения и представления автомобилей определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей.Наличие информационных материалов по предлагаемым автомобилям и сервисам В непосредственной близости от каждой представленной в салоне модели автомобиля должны быть размещены всегда в достаточном количестве рекламноинформационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой, а также информация о ценах на различные комплектации данной модели (если иное не оговорено стандартами производителей). Правила размещения таких материалов определяются компанией самостоятельно и в строгом соответствии со стандартами производителей.Обо всех текущих специальных акциях, а также об услугах (например, кредитование, страхование), в салоне также должны быть размещены информационные материалы, которые посетитель мог бы забрать с собой.Обеспечение салона рекламно-информационными материалами об услугах сторонних организаций (банков, лизинговых компаний, страховых компаний и т. д.) является обязанностью самих поставщиков услуг.Обсуждение сделки Клиенту должна быть предоставлена возможность приватного обсуждения условий сделки и расчетов: либо специальное помещение, либо кабинет продавца (с соблюдением правил элементарного порядка на рабочем месте и отсутствии других сотрудников, не имеющих прямого отношения к обсуждаемым вопросам).Выполнение заказа Скорость выполнения заказа с момента принятия решения клиентом о покупке до момента получения автомобиля определяется его наличием в складском запасе автоцентра. Если автомобиль с нужными характеристиками отсутствует в запасе, то срок до выдачи клиенту автомобиля определяется условиями поставки от производителей, объемом работ, заказанных клиентом, и наличием необходимых для этого материалов и комплектующих. Со стороны персонала должны быть предприняты все усилия, чтобы время выполнения заказа и оформления всей необходимой документации по сделке не было без имеющихся на то причин большим, чем обещанное клиенту.Перед началом оформления документов по сделке клиент должен быть подробно информирован:♦ о сроках выполнения заказа, о причинах длительных сроков, если автомобиль необходимо заказывать, а также если клиент заказывает работы по подготовке автомобиля);♦ обо всех этапах оформления документации и времени, необходимом на все процедуры, особенно, когда на сроки оформления влияют оформление услуг кредитования, страхования и т. д.Информировать обязаны продавцы и представители сторонних организаций, осуществляющих услуги.Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа На момент заключения сделки продавец оговаривает с клиентом необходимость и периодичность информации о ходе выполнения заказа. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит или приедет в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия менеджера, ведущего данную сделку (другими менеджерами или администратором салона). Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа клиента идет без сбоев, получения автомобиля следует ожидать в оговоренные сроки”.Соблюдение обязательств по срокам поставки Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи автомобиля клиенту не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем или иным причинам сроки выполнения заказа изменяются, продавец в инициативном порядке должен уведомить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.Качество предпродажной подготовки автомобиля перед выдачей клиенту Предпродажная подготовка автомобиля осуществляется в соответствии с требованиями производителей, собственными правилами, а также в соответствии с действующими на момент продаж маркетинговыми программами стимулирования продаж.Автомобиль должен быть проверен продавцом перед выдачей клиенту по критериям:♦ комплектность;♦ чистота кузова и салона;♦ отсутствие в салоне, багажнике посторонних предметов;♦ отсутствие механических повреждений.Подарки покупателям автомобилей Каждому покупателю автомобиля в момент передачи ему автомобиля вручается подарок. Подарки также вручаются спутнику клиента противоположного пола и детям, находящимся с клиентом. В качестве подарков взрослым могут выступать имиджевые сувениры и автомобильные принадлежности. В качестве подарков детям могут выступать сладости и игрушки, вручение таких подарков происходит только с разрешения клиента. Недопустимо простое размещение подарков в салоне или багажнике приобретенного автомобиля. Чтобы подчеркнуть исключительность события, обязательна короткая процедура вручения подарков в пакетах с фирменной символикой компании и логотипом торговой марки приобретенного автомобиля. Клиенту также передается комплект рекламно-информационных материалов о компании, собранных в специальную фирменную папку с логотипами компании и торговой марки автомобиля на лицевой стороне. Ответственными за организацию и планирование такой деятельности являются менеджеры по маркетингу. Расходование рекламно-сувенирной, подарочной продукции и рекламно-информационных материалов осуществляется на основании утвержденных производителями и управляющими директорами маркетинговых программ и бюджетов.Контакты с клиентом по результатам сделки В новых автомобилях возможны технические недостатки, которые проявляются лишь после некоторого срока эксплуатации. Помимо этого, у клиентов в ходе эксплуатации (в том числе и неправильной, и малоопытной) могут возникнуть претензии и вопросы к работе автомобиля. Внимание к клиенту после продажи автомобиля положительно характеризует компанию, убеждая клиента, что автоцентр интересует не только прибыль. Поэтому завершающим этапом продажи является обязательное установление телефонного контакта с клиентом, купившим автомобиль. О практике таких телефонных контактов продавец должен предупредить клиента при выдаче ему автомобиля, согласовав с ним будущий контакт и уточнив у клиента удобный для него интервал времени для звонка. Установление контакта осуществляет продавец, ответственный за сделку. Если клиент не отказался от контакта, то звонить следует через 5–7 рабочих дней после выдачи автомобиля клиенту, или в иной согласованный период. В ходе телефонного контакта выясняется: проявляются ли какие-либо неисправности или технические дефекты при его эксплуатации и при каких обстоятельствах; возникают ли у клиента вопросы, связанные с эксплуатацией автомобиля. По возникшим вопросам клиенту даются разъяснения. Если выявленные при эксплуатации автомобиля проблемы могут быть связаны с техническими неполадками, клиенту предлагается посетить автоцентр для их выявления и устранения.Сопутствующие услуги и товары при приобретении автомобиля Качество организации оформления кредитования, лизинга, страхования, содействия в постановке автомобиля на учет: участие персонала в организации услуги, а также работа сотрудников партнерских организаций должны быть построены в соответствии с требованиями, перечисленными в настоящем документе, и не должны вызывать нареканий со стороны клиентов.Техническое обслуживание автомобилей Объем и стоимость работ, запасных частей и материалов согласуется с клиентом до начала выполнения работ. В случае, если выявление неисправности и оценка стоимости требует времени, с клиентом оговаривается форма согласования объема и стоимости: письменное согласование (письмом, по факсу или е-mаil) или устное по телефону. В таком случае после определения объемов и стоимости работ с клиентом происходит согласование установленным способом.Принципиально следующее: сотрудник, взаимодействующий с клиентом, должен кратко и на доступном клиенту языке объяснить ему цель каждой работы и причину использования запчастей и материалов, за которые клиент впоследствии заплатит. Это позволит избежать в дальнейшем претензий со стороны клиента, вызванных его неосведомленностью о причинах и необходимости тех или иных работ, использования запасных частей и материалов.Качество ремонтных и сервисных работ Принципиальное требование: техническое обслуживание автомобиля за одно обращение клиента. Повторные обращения клиентов в одном интервале времени для обслуживания или ремонта одних и тех же агрегатов, устранения одних и тех же дефектов или признаков неисправностей недопустимы. Исключением являются неявные и трудно выявляемые неисправности, а также когда для окончательного их устранения необходима промежуточная эксплуатация автомобиля.Сроки выполнения работ Сроки выполнения ремонтных и сервисных работ определяются возможностями автоцентра – его пропускной способностью, а также наличием необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствует в запасе, то сроки выполнения работ определяются также сроками и условиями их поставки. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.Соблюдение обязательств по срокам работ Фактические сроки работ должны соответствовать срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда сроки выполнения работ изменяются в ту или иную сторону, персонал обязан предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения работ При приемке автомобиля для ремонта или сервисных работ мастер оговаривает с клиентом необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе работ. Однако если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена в случае отсутствия мастера, ответственного за работу с данным заказом, другими мастерами. Если новой информации или информации о сбоях в выполнении заказа не поступало, то клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Изменений в сроках выполнения работ не предвидится”.Продажа запасных частей Сроки выполнения заказа определяются наличием в складском запасе необходимых запасных частей и материалов. Если необходимые запасные засти и материалы отсутствуют в запасе, то сроки выполнения заказа определяются условиями поставки необходимых запасных частей и материалов. Персонал должен предпринимать все усилия, чтобы время выполнения работ и оформления всей необходимой документации было по возможности короче.Соблюдение обязательств по выполнению заказа Недопустимы ситуации, когда фактические сроки выдачи запасных частей не соответствуют срокам, обещанным клиенту. В случаях, когда по тем, или иным причинам, сроки выдачи запасных частей клиенту изменяются, персонал должен предупредить клиента об изменившихся обстоятельствах и назвать новые сроки.Обеспечение клиента информацией о ходе выполнения заказа При оформлении заказа с клиентом оговариваются необходимость и периодичность сообщения ему информации о ходе выполнения заказа. Однако, если клиент пожелает получить информацию самостоятельно вне оговоренной периодичности (например, сам позвонит в автоцентр), она должна быть ему предоставлена даже в случае отсутствия сотрудника, ответственного за выполнение данного заказа (кем-либо из других сотрудников). В случаях, когда изменений в ходе выполнения заказа не предвидится, клиенту сообщается об этом в свободной форме в следующем контексте: “Выполнение заказа идет без сбоев, запасные части следует ожидать в оговоренные сроки”.Послепродажное сопровождение клиентов Система скидок (дисконтная система). Реализация дисконтной программы осуществляется в соответствии с требованиями производителей. В случае отсутствия требований производителей или отсутствия с ними разногласий реализация такой работы осуществляется по правилам, отраженным в данном пункте. Каждый покупатель автомобиля в перспективе является возможным покупателем других товаров и услуг автоцентра. Для увеличения вероятности клиенту при покупке автомобиля выдается дисконтная карта, дающая ему право на приобретение товаров и услуг в компании со скидками. Выдача таких карт осуществляется продавцом автомобилей или иным ответственным сотрудником в компании при передаче автомобиля клиенту. Размер скидок определяется компанией самостоятельно и в строгом соответствии с требованиями производителей. Карты скидок могут выдаваться и при приобретении услуг техцентра и запасных частей, а также быть накопительными.Поздравление клиентов-покупателей автомобилей с наступлением праздничных и юбилейных дат нацелено на очередное напоминание о компании. Поэтому в компании в соответствии с настоящими правилами должна быть организована поздравительная работа. Поздравления клиентов осуществляются методом отправки клиентам почтой конвертов, содержащих праздничные открытки с поздравлениями. Способ доставки: почтой обычным письмом или курьерской почтой (корпоративным клиентам). При отправке поздравительных писем почтой заказные письма не используются. Сроки отправки должны обеспечивать поступление поздравительного письма клиенту не ранее, чем за 10 дней до наступления торжественной даты, и не позднее наступления такой даты. Перечень торжественных и юбилейных дат, к наступлению которых осуществляется отправка поздравлений:Новый год и Рождество – одним поздравлением;день рождения клиента;день автомобилиста (последнее воскресенье октября);8-е марта (клиенты-женщины);23 февраля (клиенты-мужчины).Раздел 2. Информационная, общая и инженерная инфраструктура Доступность товаров и услуг предприятия Реализация приведенных ниже требований делает максимально простым и удобным для клиентов поиск информации о компании, ее товарах и услугах, установление телефонного контакта с предприятием, особенности графика работы и расположения компании, а также визуальный поиск месторасположения автоцентра при ее посещении.Информация о компании должна в актуальном виде присутствовать в наиболее популярных и распространенных (т. е. доступных клиентам) информационных источниках (справочных изданиях, тематических каталогах, справочноинформационных службах, тематических интернет-узлах). При этом оптимальным с точки зрения полноты информации является следующий набор данных: наименование компании в виде текста или логотипа, логотипы представляемых брендов, дилерский/сервисный статус, адрес, № телефона и факса, адрес сайта в Интернете, адрес электронной почты. Фактический набор данных, подлежащий размещению в том или ином источнике информации устанавливается в соответствии с требованиями производителей и может быть меньшим в зависимости от ограничений, установленных источниками информации. Перечень источников информации при размещении данных определяется службой маркетинга управляющей компании и может быть скорректирован согласно требованиям производителей. Со временем некоторые данные предприятия могут меняться, поэтому информация, размещенная в справочно-информационных источниках, должна быть своевременно актуализирована. Желательно уведомлять клиентов и партнеров о таких изменениях в содержании новостных рассылок, пресс-релизов и т. д.Новостные рассылки по е-mаil. Любому интересующемуся должна быть предоставлена возможность подписки на новости компании, рассылаемые средствами электронной почты. Осуществление рассылки новостей должно осуществляться оперативно (актуальность новостей), но не чаще, чем 1 раз в неделю. Процедура включения электронного адреса в список рассылки должна осуществляется на сайте компании с помощью специальной формы. Будущий получатель новостей также должен иметь возможность сделать это самостоятельно на сайте компании и при посещении автоцентра, оставив адрес своей электронной почты.На сайте компании должна быть реализована возможность заказа с помощью специальной формы комплекта рекламно-информационных материалов о компании и предлагаемых ею товарах и услугах с доставкой обычной почтой. При поступлении заказа посетителю сайта, заказавшего такой комплект, должен быть выслан по почте в течение 3-х рабочих дней набор материалов, содержащий информацию:♦ о компании (описание компании, краткая история, контактные данные, график работы);♦ о предлагаемых моделях автомобилей и услугах автоцентра;♦ о специальных акциях, действующих на текущий момент или планируемых в ближайшем будущем;♦ о дополнительных услугах, связанных с приобретением товаров и услуг.Каждый клиент, обратившийся в компанию по телефону или лично, вправе и должен получить по первому запросу, общую информацию о работе компании. Для этого персонал, взаимодействующий с клиентами (по телефону и/или лично), должен быть обеспечен поддерживаемой в актуальном виде следующей информацией:

Такая информация должна быть в наличии у персонала, взаимодействующего с посетителями, а также, помимо этого, может быть размещена на носителях, расположенных в клиентских зонах. Перечень таких данных и круг лиц, их предоставляющих, может быть иным в соответствии с требованиями производителей или не должен иметь с ними разногласий. Зачастую взаимодействие клиента с компанией осуществляется или начинается с телефонного разговора, в процессе которого клиент может получить общую информацию о работе компании, а также предварительную или рабочую информацию о товарах и услугах. В некоторых случаях такие звонки могут стать началом продолжительных коммерческих взаимоотношений. Поэтому принципиальным требованием по данному параметру является успешность установления телефонного контакта в рабочее время между абонентом и компетентным лицом в компании, способным удовлетворить потребность абонента в необходимой ему информации.Каждый поступающий телефонный вызов важен для компании, поэтому результатом набора телефонного номера должны быть “длинные гудки”, т. е. отсутствие сигнала “занято”. Это может зависеть от пропускной способности канала связи, телефонного оборудования и т. д. Чрезмерно долгое время ожидания клиента до ответа на его телефонный вызов, как и слишком ранний прием вызова, вызывают дискомфорт у абонента. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова после 2–4 гудков, услышанных абонентом. Каждый телефонный вызов, поступающий в рабочее время, должен быть принят телефонным оператором, секретарем или иным лицом в компании, в чьи обязанности входит прием вызовов. Недопустимы ситуации, когда по тем или иным причинам звонки остаются без ответа и абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение. Разговор с абонентом, осуществляющим телефонный вызов в компанию по общему телефонному номеру, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

В случае, если абонент сам называет название необходимого ему подразделения, должности или имя необходимого для разговора сотрудника, то перед коммутацией произносится “Соединяю”. В случае если абонент описывает вопрос или тему, для обсуждения которой он звонит в компанию (например: “Я бы хотел узнать о наличии запасных частей”), ему должна быть сообщена должность или название подразделения, с которым будет осуществляться коммутация: “Я соединю вас с [название должности или подразделения]”, например: “Я соединю вас с от делом продаж запасных частей” или “Я соединю вас с администратором салона”, или “Я соединю вас с менеджером по гарантии” и т. п.

Если в коммутации с другими сотрудниками нет необходимости (например, абонент смог получить интересующую информацию непосредственно у оператора или ошибся номером), то разговор завершается прощальной фразой “До свидания” или “Всего доброго” Принципиальным требованием в общении с абонентом является доброжелательность.

Телефонный вызов, принятый телефонным оператором или иным ответственным лицом в компании, должен быть проанализирован на предмет того, с каким подразделением или конкретным сотрудником необходимо соединить абонента. Для этого сотрудник, ответственный за прием и коммутацию входящих вызовов, должен быть в полной мере осведомлен о сфере деятельности компании, распределении функциональных обязанностей внутри компании, а также о графиках работы отдельных подразделений. После определения, с кем должен быть соединен абонент, данный сотрудник осуществляет коммутацию вызова. Для этого данный сотрудник должен в полной мере владеть телефонным оборудованием, а также владеть полной и актуальной информацией о телефонных номерах в компании (телефонный справочник). Телефонное оборудование должно отвечать требованиям безошибочной коммутации. Время ожидания, между тем, как абонента соединили с нужным подразделением или конкретным сотрудником, и ответом на звонок, не должно быть чрезмерно долгим. Поэтому оптимальным является прием входящего телефонного вызова в течение четырех гудков, услышанных абонентом.

Каждый телефонный вызов, поступающий на рабочие места ключевых сотрудников или в ключевых подразделениях (непосредственно взаимодействующих в своей работе с клиентами) в рабочее время, должен быть принят. Недопустимы ситуации, когда звонки остаются без ответа, а абонент, не дождавшись приема вызова, разрывает соединение.

В случае отсутствия на рабочем месте таких сотрудников, на телефонный аппарат которых поступает вызов, звонок должен быть принят другими сотрудниками подразделения или рабочего помещения. Ключевые сотрудники, рабочие места которых расположены в отдельных помещениях (т. е. поступающий к ним вызов не может быть принят другими сотрудниками), на случай отсутствия на рабочем месте должны быть обеспечены средствами беспроводной телефонной связи для приема всех поступающих телефонных вызовов.

Если в течение шести гудков, услышанных абонентов, коммутируемый вызов остался не принятым стороной, с которой осуществлялась коммутация, вызов должен “вернуться” к телефонному оператору, который абоненту сообщает:

“К сожалению, сейчас все сотрудники заняты” и предлагает перезвонить в компанию позже или оставить координаты для установления с ним контакта при первой возможности. В случае, если это является удобным для абонента, его контактные данные фиксируются и при первой возможности сообщаются в подразделение или отдельным сотрудникам для телефонного звонка абоненту.

Разговор сотрудников, контактирующих в своей деятельности с клиентами по телефону, начинается с приветственной фразы, построенной по следующей схеме:

Завершение телефонного разговора должно оканчиваться прощальной фразой “До свидания” или “Всего доброго”. Принципиальное значение при осуществлении телефонного вызова в компанию имеет надежность связи, недопустимы случаи разрыва телефонного соединения на всем его протяжении (во время ожидания ответа, удержания вызова на линии, коммутации и в процессе разговора).График работы автоцентра На удобство посещения и приобретения товаров и услуг компании существенное значение оказывает график работы предприятия, поэтому выбор оптимального графика осуществляется в том числе на основе выявленных клиентских предпочтений. Для некоторых клиентов и случаев (например, экстренных) удобный график работы может являться ключевым фактором при выборе клиентом продавца товаров и услуг, т. е. конкурентным преимуществом компании.Следует находить оптимальное соотношение между выявленными клиентскими предпочтениями и финансовыми, организационными ресурсами, требуемыми на их реализацию.Графики работы салона продаж автомобилей, станции технического обслуживания и отдела продаж запасных частей – удобство установленного графика работы для клиентов должно отслеживаться на постоянной основе. Не реже 1 раза в год графики работы анализируют и сравнивают с графиками конкурентов для определения целесообразности корректировки.Удобство ориентирования Удобство ориентирования на магистраль, с которой осуществляется въезд к автоцентру – местонахождение автоцентра и место въезда должны быть обозначены заметными издалека и понятными информационными указателями. Такие информационные указатели, помимо удобства ориентирования, предназначены и для рекламы. На них должна быть размещена краткая информация о виде деятельности автоцентра: представляемый бренд, наименование компании, дилерский/сервисный статус (например: “Официальный дилер, авторизованный сервис-центр”). Формат указателей и их оформление определяется “Положениемо корпоративном стиле”. Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий. При наличии проезда, ведущего от магистрали (улицы, проспекта и т. д.) к территории автоцентра и имеющего большую протяженность, большое количество различных объектов, когда автоцентр находится не в прямой видимости (расположен за другими зданиями, деревьями и т. д.), направление движения к нему также должно быть обозначено информационными указателями.Удобство перемещения по проезду, ведущему от магистрали к автоцентру. Проезд, ведущий от магистрали к территории автоцентра, должен иметь асфальтовое покрытие. В зимнее время года проезд должен своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами.Техническое состояние проезда (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года. Проезд, ведущий от магистрали к территории автоцентра, должен быть оборудован средствами уличного освещения, обеспечивающими приемлемый уровень освещенности проезда в темное время суток. При отсутствии или некачественной работе освещения, организованного и обслуживаемого муниципальными структурами, компанией должны быть предприняты меры по организации или усилению уровня освещенности проезда. При этом, если к территории проезда прилегают здания жилого фонда, установленное силами компании осветительное оборудование не должно причинять неудобств жильцам (например, не должно быть чрезмерно ярким). На проезде, ведущем от магистрали к территории автоцентра, должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и проч. мусора). Чистота на территории проезда не должна вызывать нареканий.Ширина проезда, ведущего от магистрали к территории автоцентра, должна обеспечивать свободный проезд двух встречных автомобилей (2-х полосная ширина). Территория, прилегающая к проезду, ведущему от магистрали к автоцентру должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.Если подъезд к автоцентру сопряжен одновременно с подъездом к сторонним объектам (жилого и нежилого фонда), его схема имеет сложный вид (пересечения, ответвления), то в таких местах должны присутствовать знаки приоритета ПДД.Особые правила организации проезда на его отдельных участках (например, участки с односторонним движением) должны быть также обозначены знаками ПДД. Место примыкания проезда от автоцентра к магистрали должно быть обозначено со стороны проезда знаками приоритета движения на данном пересечении, а также знаками, указывающими направление движения на магистрали (с использованием дорожных знаков ПДД).Удобство ориентирования на территории автоцентра. Расположение ключевых зон и объектов, посещаемых клиентом при пребывании на территории автоцентра, должно быть обозначено заметными и понятными вывесками, информационными указателями и прочими средствами. Такие средства, помимо повышения удобства ориентирования, имеют также информационное предназначение. Например, при посещении автоцентра с целью приобретения автомобиля посетитель должен получать также информацию о наличии других услуг – СТО и продаже запасных частей и т. д. Формат указателей и их оформление определяется “Положением о корпоративном стиле”. Требования к информационным указателям могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.Удобство ориентирования в помещениях автоцентра. Расположение зон и помещений, посещаемых клиентом при пребывании в зданиях автоцентра, должно быть обозначено заметными и понятными информационными указателями. Внешний облик отдельных зон (например, “rесерtiоn”, зона ожидания и т. д.) должен вызывать безошибочное понимание их функционального назначения. Формат указателей и их оформление определяется “Положением о корпоративном стиле”.Комфортность пребывания в автоцентре Комфортность пребывания в автоцентре определяется требованиями, реализация которых нацелена на обеспечение максимального комфорта посещения и пребывания на территории автоцентра, а также первичным контактом с посетителем (встреча и приветствие).Комфортность пребывания/перемещения на территории автоцентра: стиль, дизайн оформления салона автоцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которых наделен автоцентр, а также в соответствии с “Положением о корпоративном стиле”. Базовые аспекты внешнего облика автоцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне автоцентра и его объектов. Техническое состояние отделки строений и объектов автоцентра не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. Ремонт должен проводиться своевременно.Территория автоцентра должна иметь твердое покрытие (асфальт, брусчатка или дорожная плитка). В зимнее время года территория должна своевременно очищаться от снега, обледенение должно обрабатываться специальными средствами. Техническое состояние покрытия (проходная и проездная способность) не должно вызывать нареканий в любое время года.На территории автоцентра должна на высоком уровне поддерживаться чистота (отсутствие промышленного, бытового и пр. мусора). Для этих целей, а также для удобства посетителей на территории автоцентра и, в особенности, у входов в салоны и другие посещаемые помещения клиентами должны быть установлены урны для мелкого мусора. Чистота на территории автоцентра не должна вызывать нареканий.Территория автоцентра и территория, прилегающая к нему, должна иметь благоустроенный вид: ухоженные газоны; озеленение; средства, скрывающие эстетические недостатки близкорасположенных объектов и территорий.Территория автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения.Поддержание праздничной атмосферы в соответствующие дни важно как для посетителей, так и для персонала. Это положительно характеризует компанию, поэтому к основным праздникам территория, салоны и клиентские зоны автоцентра должны быть украшены в соответствующем стиле:Новый год и Рождество – с 20 декабря уходящего года по 10 января наступающего года: традиционные новогодние украшения: уличная новогодняя ель, гирлянды и т. д. День Победы – с 5 по 13 мая: национальные флаги России на фасадах зданий. Оформление территории автоцентра и его салонов осуществляется согласно плану маркетинговых мероприятий.При автоцентре должна быть оборудована территория для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра (с соответствующей разметкой стояночных мест, знаками, организующими движение на ней). Удаленность размещенного транспортного средства от входа в салон и посещаемых зон не должна быть слишком большой. Вместе с тем приемлемость расстояний зависит в каждом отдельном случае от площади и планировки территории автоцентра (размещение клиентских зон). На парковке, предназначенной для временного размещения транспортных средств посетителей автоцентра, должна быть организована охрана в период рабочего времени автоцентра.Вместе с тем проявление наличия охраны (ее атрибутов) должно быть ненавязчивым и минимально заметным. Обязательным требованием является наличие табличек с текстом: “Охраняемая стоянка для посетителей автоцентра”. Табличка должна быть заметной, а текст – удобно читаемым.Территория парковки для транспортных средств посетителей автоцентра, по возможности, не должна быть местом, используемым посторонними людьми и транспортными средствами для сквозного перемещения. Площадь места, предназначенного для временного размещения транспортных средств посетителей, должна, по возможности, располагать достаточным количеством парковочных мест в часы пикового посещения автоцентра. Комфортность пребывания в салонах автоцентра: стиль, дизайн оформления салона автоцентра и клиентских зон разрабатываются и утверждаются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр, а также в соответствии с “Положением о корпоративном стиле”.Базовые аспекты внутреннего облика автоцентра: строгость, современность и гармоничность в стиле и дизайне объектов. Техническое состояние отделки клиентских зон не должно вызывать ощущения ветхости, давно назревшей необходимости ремонта. В салоне и клиентских зонах автоцентра должен быть обеспечен комфортный уровень освещения в строгом соответствии с требованиями производителей, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр. Уровень яркости освещения не должен создавать ощущения его недостаточности (“слишком темно, тускло”) или избытка (“слишком яркий свет”). В салонах и помещениях, зонах, предназначенных для посетителей, должна на высоком уровне поддерживаться чистота, не вызывающая нареканий. Микроклимат в салонах и клиентских зонах должен обеспечивать комфортное пребывание посетителей (температура, влажность и достаток свежего воздуха).Площади салонов автоцентра и клиентских зон определяются на стадии предстроительного проектирования или проектирования реконструкции, ремонта автоцентра. В некоторых случаях обязательные требования к их площади обозначаются непосредственно производителем продукции, дилерским/сервисным статусом которого наделен автоцентр.Салоны и клиентские зоны должны быть просторными, посетители не должны испытывать дискомфорта от недостаточности площадей салона и клиентских зон (ощущения тесноты). Салон и клиентские зоны автоцентра должны быть обеспечены достаточной звуковой изоляцией, не пропускающей или значительно снижающей уровень посторонних шумов с улицы, а также из производственных и подсобных помещений автоцентра. В самих салонах и клиентских зонах не должны располагаться источники сильно ощутимых шумов и неприятных звуков.Салон и помещения, предназначенные для посетителей, не должны использоваться сотрудниками, не взаимодействующими с клиентами непосредственно, для сквозного перемещения через них.Каждому посетителю, вошедшему в клиентскую зону, в первую очередь должен быть оказан первичный знак внимания – приветствие, демонстрирующее, что его появление не осталось незамеченным. Оно должно быть оказано одним из сотрудников или администратором клиентской зоны.В случае, если клиент приехал с ребенком, то (после получения разрешения у клиента) ребенку оказывается знак внимания (вручение в подарок мелких сладостей или игрушки, предложение полистать детский журнал или книгу, порисовать, а также другие варианты интересного ребенку занятия).Оптимально, если посетителю не приходится ждать когда подойдет к нему свободный сотрудник, непосредственно взаимодействующий с клиентами. Если посетителю все же приходится ждать, то ему предлагается воспользоваться зоной ожидания. Сотрудники или администратор клиентской зоны в таких случаях должны периодически оказывать посетителю знаки внимания (встреча взглядом, улыбка), показывая тем самым, что о посетителе помнят и им займутся при первой возможности.Обязательный сервис для посетителей автоцентра Автоцентр должен располагать туалетными комнатами, предназначенными для посетителей. Об их наличии и месторасположении должны сообщать таблички и указатели, расположенные в салоне и клиентских зонах, вход в них должен быть обозначен соответствующими табличками, указывающими предназначение этих помещений. В салонах и клиентских зонах, предназначенных для посетителей, должны быть расположены места ожидания, оборудованные диванами, столиками, вешалками для одежды. На столиках должны быть размещены: пресса, каталоги производителей, рекламные материалы о проводимых в этот момент маркетинговых мероприятиях, имиджевая пресса, если она содержит материалы о товарах салона или рекламу салона. Отдельно в зоне ожидания или непосредственной близости должен быть размещен лоток с детскими журналами (для посетителей с детьми). Количество сидячих мест должно быть достаточным для количества человек, желающих воспользоваться местом ожидания в моменты максимального количества таких желающих. Техническое состояние всех компонентов мест ожидания не должно вызывать ощущения ветхости, требующего замены или ремонта каких-либо составляющих. Требования по оснащению места ожидания могут быть иными в соответствии с требованиями производителей или не должны иметь с ними разногласий.Автоцентр должен располагать кафетерием с возможностью заказа горячих напитков (чай, кофе), безалкогольных и слабоалкогольных напитков, горячих блюд, легких закусок (салаты, бутерброды и т. д.).При невозможности или признании организации кафе в какой-либо из клиентских зон нерациональным или нерентабельным, в клиентских зонах должны быть размещены, как минимум, автоматы для продажи горячих и прохладительных напитков. В случае если кафе организовано в другой клиентской зоне или помещении, то рядом с автоматом должен быть размещен соответствующий информационный носитель. С экономической точки зрения организация кафетерия считается необходимой (при отсутствии других ограничений), если уровень планируемой рентабельности кафетерия (в%-ном исчислении) будет нулевым и выше нулевого (т. е. если кафетерий будет являться самоокупаемым).При обсуждении сделок, связанных с приобретением автомобиля, а также во время продолжительного ожидания, связанного с оформлением таких сделок, клиентам в обязательном порядке предлагаются бесплатные кофе или чай.Возможные услуги для посетителей автоцентра Возможные услуги, которые повышают удобство и комфорт пребывания посетителей в автоцентре:♦ телевизоры в местах ожидания;♦ места для курения, размещенные в защищенном от неблагоприятных погодных условий месте;♦ возможность осуществления телефонного звонка по городу для посетителей;♦ факс в местах ожидания;♦ ПК, оснащенные выходом в Интернет в местах ожидания;♦ пункт обмена валюты на территории автоцентра;♦ банкомат на территории автоцентра.В компании могут быть реализованы и другие услуги, расширяющие данный перечень.В автосалонеИзвестно, что на выбор покупателями марки и модели автомобиля влияет главным образом рекламная информация автокомпаний, распространяемая дистрибьютерами через автомобильные журналы, газеты, телевидение, в меньшей степени – советы приятелей. Последний совет для выбора модели и комплектации клиенту, ранее определившемуся с маркой и пришедшему к дилеру именно той автокомпании, на которой он остановился, дает продавец автосалона.Поэтому первая задача продавца – не отпугнуть клиента от автосалона и от марки автомобиля, похвалить его выбор ссылкой на его компетентность или на то, что многие разбирающиеся люди (например, гонщики, артисты, бизнесмены и т. п.) ценят эту марку, приобщив тем самым клиента к “разбирающимся” или известным людям.Вторая задача – привести клиента к мысли купить более дорогую модель, модификацию или комплектацию по сравнению с его начальным намерением.Третья задача – рассеять сомнения клиента в отношении любых аспектов выбора или условий продажи.Ниже приведены рекомендации одной из автокомпаний ее дилерам по розничным продажам машин.Продажа – заключительная часть процесса. Много усилий затрачено для подведения клиента к этой стадии и должны быть использованы все возможности для ее положительного завершения.Этапы процесса продаж:♦ встреча и приветствие;♦ определение потребностей;♦ презентация автомобилей;♦ тест-драйв – пробный пробег;♦ оценка автомобиля клиента в случае обмена;♦ рассеивание сомнений клиента;♦ совершение сделки;♦ выдача автомобиля;♦ последующие контакты.Последовательность операций:♦ при телефонных звонках, запросах рекламных буклетов, заявках на покупку, визитах по возможности желательно заполнить форму “Оценка потребностей клиента” (далее – ОПК);♦ желательно повторить контакт с клиентом в течение 24 часов;♦ контактировать должен продавец, принявший заявку;♦ обновить ОПК при необходимости;♦ консультант должен договориться с клиентом о дне и времени следующего контакта.Перспективы:♦ зафиксируйте намерение клиента приобрести автомобиль в течение 3–6 мес.;♦ узнайте, когда клиенту удобен следующий контакт, и придерживайтесь его желания;♦ продемонстрируйте интерес к желанию клиента приобрести автомобиль.Общее:♦ назначьте координатора, чтобы исключить противоречивые контакты с клиентом;♦ последующие контакты должны проводиться после оценки потребностей и готовности полного предложения перечня услуг, которые может предоставить дилер;♦ руководитель отдела продаж должен быть уверен в том, что эти инструкции выполняют.

Оценка потребностей клиента (ОПК).

Операции при продаже автомобиля:♦ подбор возможных вариантов автомобилей при первом обращении клиента;♦ оформление заказа в производство;♦ подготовка счета на внесение аванса;♦ оповещение клиента о прохождении автомобилем контрольных точек поставки;♦ заявка в отдел логистики на доставку а/м на склад дилера;♦ оповещение клиента после поступления автомобиля на склад дилера;♦ предварительное согласование времени визита;♦ заявка на проведение предпродажной подготовки;♦ согласование точного времени визита клиента;♦ заявка на оплату а/м поставщику;♦ согласование дополнительного оборудования с клиентом при его визите;♦ подготовка документов для банка (если а/м кредитный);♦ подготовка счета на оплату;♦ подготовка документов и страховки для ГИБДД;♦ согласование с клиентом точного времени выдачи при готовности автомобиля;♦ заявка на подготовку а/м к выдаче;♦ подготовка документов, выдаваемых с а/м;♦ проверка работы всех систем и допоборудования;♦ демонстрация работы всех систем перед выдачей автомобиля;♦ передача всех документов;♦ проверка оплаты счетов;♦ страхование автомобиля;♦ отпуск а/м из салона.

Статистика продаж машин.

Формирование цен.

Каждый автопроизводитель устанавливает дилерам цены реализации. При этом учитывается доход, который должен получить дилер для покрытия расходов и развития. У разных производителей свой размер дохода, для России он составляет 5” 15 % от розничной стоимости автомобиля. Дилеры могут предоставлять скидки за счет своей маржи.

Автодилеру необходим мощный компьютерный инструментарий формирования цен:

Гибкие диапазоны цен, скидок, бонусов, комиссионных, условий и сроков оплаты.

Ограничение доступа операторов к исправлению условий и порядка применения вариантов ценообразования.

Варьирование ручных и автоматических дополнительных сборов по заказам или отгрузкам:

♦ перевозки, таможня, погрузочно-разгрузочные операции, накладные и т. п.;

♦ отслеживание дополнительных сборов.

Крупные компании применяют вариативное ценообразование:

♦ для любых сочетаний товаров (групп товаров)/заказчиков (групп заказчиков)/складов;

♦ с возможностью указания 10 уровней скидок /надбавок/ с фиксированных цен;

♦ в процентах/денежных единицах;

♦ в зависимости от количества проданных товаров или объема продаж;

♦ с указанием порядка применения различных сценариев.

База данных цен включает справочники:

♦ прейскуранты;

♦ карточки ценообразования;

♦ комиссионные;

♦ карточки бонусов;

♦ дополнительные сборы.

База данных договоров содержит условия контрактов/ бонусов для товаров, групп товаров, заказчиков, групп заказчиков. Она применяется при подготовке расчетной документации.

Предпродажная подготовка.

Важно четкое распределение обязанностей между сотрудниками frоnt-linе и bаск-оffiсе. Если продавец “в ответе за все”, начиная с формирования заказа и заканчивая предпродажной подготовкой, то обязанности, не связанные с собственно продажей, отнимают у него до половины рабочего времени, он проситель для смежных подразделений автоцентра (упрашивает мастера скорее “закрасить царапину” или “поставить опцион”).

Если всеми этими вопросами занимаются специалисты bаск-оffiсе, которые ведают делопроизводством, взаимодействуют с отделами запчастей и сервисом, то продавец выступает как внутренний клиент и участие продавца в подготовке автомобиля к выдаче сведено к минимуму.

Качество предпродажной подготовки автокомпании рекомендуют контролировать на каждом автомобиле. Ниже приведена рекомендуемая форма акта выходного контроля.

Акт выходного контроля предпродажной подготовки автомобиля.

Выдача нового автомобиляВыдача нового автомобиля – очень важная процедура. Клиент должен получить от нее удовольствие, чтобы у него появилось желание вновь обратиться к этому же дилеру при возникновении вопросов, проблем или покупке еще одного автомобиля. Исследования подтвердили, что выдача нового автомобиля оказывает решающее влияние на последующее решение клиента использовать этого дилера для послепродажного обслуживания.Это – отличная возможность завязать долгие прочные взаимоотношения с клиентом. Выдача нового автомобиля – обычная процедура для дилера, но редкая и значимая процедура для клиента. Очень важно, чтобы качество обслуживания во время этой процедуры превзошло его ожидания и надолго запомнилось. Помните, что клиент может нервничать, и необходимо постараться успокоить его и преодолеть остатки сомнений. Всегда следуйте точной, четкой процедуре выдачи нового автомобиля. Она состоит из четырех частей, приведенных ниже.

Документирование операцийПоскольку нет фирм, которые работали бы без слабых или мощных, “самодельных” или типовых компьютерных систем, далее в описании бизнес-операций упоминаются программные блоки, отдельные программы и термины, применяемые в работе с системами. Например, общая база данных состоит из отдельных, называемых “справочник” или “база клиентов”, “прейскурант” (база цен), “файл счетов”; ведомости, получаемые для различных целей, называются “отчеты”; учет в системе приходящих документов называется “ввод”; выдача исходящих документов называется “печать” или “вывод на экран” и т. д. Типовые документы сохраняют свое название: счет, приходный ордер, накладная и т. д.Блок программ для автосалона обрабатывает информацию для торговли новыми и комиссионными автомобилями. Карточка учета автомобилей доступна автосалону, сервисному центру и другим подразделениям. Конфигуратор (программа создания) карточки автомобиля с проверкой взаимоисключающих опций и комбинированным расчетом цены в зависимости от условий производителя служит для создания единой картотеки. В карточке учета автомобилей, являющейся информационной единицей базы данных или справочника об автомобилях, хранится вся информация о конкретном автомобиле: VIN, № двигателя, № кузова, цена покупки и продажи, надбавка за тюнинг, заказ-наряды на предпродажную подготовку и тюнинг, дополнительные расходы на растаможивание и т. п., цвет кузова, комплектация и т. д. Информация в карточку записывается автоматически при вводе или формировании первичных документов (например, заказ-наряд) или при выдаче исходящих документов (справка-счет, ПТС).После того как создана карточка нового, демонстрационного или подержанного автомобиля, она хранится на протяжении всего жизненного цикла этой машины.Справочник моделей автомобилей обычно двухуровневый, т. е. для модели можно завести группы, предназначен для хранения информации о моделях автомобилей и их основных характеристиках, имеет подчиненные ему справочники “Комплектация автомобилей” (с соподчиненным “Варианты комплектации”) и “Годы выпуска”. Для каждой модели можно указать префикс VIN, а также состав и способ формирования VIN.Для обеспечения работы с клиентами существует справочник “Контрагенты” и подчиненные ему справочники “Расчетные счета” и “Автомобили”. Справочники содержат информацию о контрагентах компании (юридических и физических лицах) и информацию об автомобилях клиентов. Справочник (база) “Покупатели автомобилей” по каждому из транспортных средств предусматривает хранение данных о владельце, изготовителе (гарантии), сервисном обслуживании и страховой компании. Динамический справочник “Прайс-лист” автоматически отслеживает приход и расход автомобилей. При помощи компьютерной системы осуществляются обработка информации и подготовка документации по всем операциям с автомобилями [148] :Закупки: заявки клиентов – заказы поставщикам – поступления – счета – кредит-ноты – корректировки.Отслеживание состояния заказа на конкретный автомобиль с оповещением клиента по SМS, е-mаil и др.Продажи: заявки клиентов – ценообразование – отгрузка – счета /комбинированные счета – кредит-ноты – корректировки.Расчет количества дней доставки.Расчет валовой прибыли.Дифференцированное налогообложение.Сделки “trаdе in” (покупка у клиента старой машины с зачетом ее стоимости при продаже новой) по подержанным автомашинам и отслеживание цепочек продаж.Поддержка интерфейса оценки подержанных автомашин для Еurоtах и DАТ.Расчет валовой прибыли по каждой сделке и по всей цепочке при сделках “trаdе in”.Отражение информации о нескольких транспортных средствах в одном документе (например, ценовом листе или счете).Ввод различных комментариев и примечаний, касающихся автомобилей или клиентов.Гибкая настройка расчета накладных расходов.Предварительный просмотр документов перед печатанием.Обработка операций по внешнеторговым сделкам.Распределение издержек по каждому автомобилю.Отслеживание перемещения товара/операции в филиалах.Автоматический расчет бонусов, возмещения убытков заказчика, расчета премий менеджеров по операциям купли-продажи.Запрет продаж, осуществляемых с превышением максимально допустимого размера скидки (устанавливается в зависимости от статуса сотрудников фирмы).Запрет продаж с наценкой ниже минимального уровня.Отслеживание состояния документа – для анализа и контроля бизнес-операций.Хранение фотографических изображений транспортных средств и т. п.Подготовка прайс-листов, включая отслеживание истории изменения цен, печать прайс-листов.Все процессы и записи, имеющие отношение к транспортным средствам, участвуют в расчете валовой прибыли по каждому автомобилю и, следовательно, образуют основу для получения разнообразных сведений. Можно получать статистические данные по отдельно взятому автомобилю, всем автомобилям или по произвольной выборке. При этом отображаются все сопутствующие расходы и доходы. К примеру, можно провести анализ по сегменту рынка или по категории транспортного средства, проверить наличие модели в филиале за заданный период.В системе расходы и доходы четко детализированы – как по отдельно взятой операции, так и по всей цепочке. Все документы, относящиеся к операции с автомобилем как по его закупке, так и по продаже, “привязаны” к ней и доступны для просмотра. Программа автоматически выполняет калькуляцию издержек по фактическим данным, вводимым вручную. Таким образом, можно точно определить доходы и расходы по каждому автомобилю.Благодаря журналу прайс-листов, отслеживаются изменения цен на автомобили и услуги в любой момент времени и распечатываются прайс-листы.При оформлении продажи автоматически рассчитывается цена автомобиля. При этом учитываются стоимость базовой конфигурации, дополнительные опции производителя и собственные опции (услуги) для формирования цены автомобиля. Распечатывается подробный счет на этот автомобиль с развернутой комплектацией. Правила, используемые при расчете цены закупки, могут быть определены в индивидуальном порядке для каждой модели. Возможна работа с несколькими марками автомобилей. Все расчеты протоколируются. При сделках по схеме trаdе in программа автоматически формирует цепочку взаимосвязанных операций.Обычные ведомости автосалона для подведения итогов, контроля движения товаров, статистики и анализа перечислены ниже [149] :Отчет о приходе автомобилей формируется с группировкой по поставщикам. Отчеты “Розничная и оптовая продажа автомобилей” формируются с детализацией по моделям и поставщикам. Отчет о продажах автомобилей формируется с детализацией по моделям, поставщикам и покупателям. В нем указывается дата и цена покупки и продажи, а также сумма прибыли по каждому автомобилю. Товарный отчет по автомобилям формируется в разрезе моделей автомобилей. Отчеты по реализации автомобилей агентами формируются в разрезе агентов и моделей автомобилей. Отчет по выданным справкам-счетам необходим для предоставления информации в ГАИ. Отчет “Неудовлетворенные заказы клиентов” – для контроля спроса и подтверждения. Отчет “Состояние заказов” позволяет контролировать состояние (этап исполнения) каждого конкретного заказа, отчет обычно имеет следующие поля: заказано клиентом, заказано у поставщика, находится на складе (ждет получателя), выдано клиенту. Отчет “Неполученные остатки по заказам поставщикам”. Отчет “Неотгруженные остатки по заказам клиентов. Во многих отчетах о товародвижении можно посмотреть, как различные показатели учета изменялись с течением времени с разверткой от дня до квартала. О некоторых возможностях компьютерной системы рассказано ниже.Торговля автомобилями. Функции модуля “Транспортные средства”Закупки. Заявки. Заказы на закупку. Поступления. Счета. Кредит-ноты. Корректировки. Продажи. Заявки. Ценообразование. Заказы. Отгрузка. Счета/комбинированные счета. Кредит-ноты. Корректировки. Сделки trаdе in по подержанным автомашинам и отслеживание цепочек продаж. Расчет количества дней доставки. Расчет валовой прибыли. Список транспортных средств. Дифференцированное налогообложение. Конфигуратор транспортного средства. Поддержка интерфейса оценки подержанных автомашин для Еurоtах и DАТ. Прозрачность от ценообразования до продажи.При работе с новыми транспортными средствами, демонстрационными моделями или подержанными автомобилями программа Inсаdеа предлагает все автомобили из базы данных, включая и те, что сами сконфигурировали. После того как создана конфигурация автомобиля, она будет храниться на протяжении всего жизненного цикла этой машины. Модуль “Транспортные средства” упрощает работу с заказами и расчеты при проведении закупок. Можно автоматически создавать заказы на закупку из ценовых листов, других открытых или выписываемых документов или вручную. Правила, используемые при расчете цены закупки могут быть определены в индивидуальном порядке для каждой модели. Возможность работы с несколькими марками автомобилей – главное преимущество Inсаdеа. Все расчеты протоколируются.Благодаря Inсаdеа сделки по схеме “trаdе in” обрабатываются удобным и несложным для пользователя способом: программа автоматически сформирует цепочку взаимосвязанных операций и предоставит ее для просмотра.При оформлении заказа продажи автоматически рассчитывается цена автомобиля. При этом учитываются стоимость базовой конфигурации и дополнительные опции производителя. Можно включить собственные опции (услуги) для формирования цены автомобиля. Автоматически распечатывается подробный прайс-лист на этот автомобиль с развернутой комплектацией. Благодаря журналу прайс-листов, можно отслеживать изменения цен на автомобили и услуги в любой момент времени и распечатывать прайс-листы, используя, например, Мiсrоsоft Wоrd. Все новые и подержанные автомобили, находящиеся на складе, могут быть забронированы для клиентов точно так же, как и уже заказанные автомобили. При этом можно использовать функцию резервирования автомобилей или простую функцию копирования.Можно повысить качество сервисного обслуживания с помощью функции назначения дат очередных техосмотров. Для каждого автомобиля сохраняются все даты проведенных техосмотров. Программа сама рассчитает срок проведения очередного техосмотра. При этом все клиенты смогут получать напоминания о проведении ежегодного техосмотра.Функция “Покупатели автомобилей” обеспечит обзором текущих контрактов, удобным в работе. По каждому из транспортных средств предусматривается хранение данных о владельце, изготовителе (гарантии), сервисном обслуживании или страховой компании. При оформлении заказа можно получить информацию о клиентах и согласованных сроках контрактов.Все процессы и записи, имеющие отношение к транспортным средствам, участвуют в расчете валовой прибыли по каждому автомобилю и, следовательно, образуют основу для получения разнообразных сведений. Можно получать статистические данные по отдельно взятому автомобилю, всем автомобилям или по произвольной выборке. При этом отображаются все сопутствующие расходы и доходы. К примеру, можно провести анализ по интересующему сегменту рынка, или по категории транспортного средства, или проверить наличие модели в филиале за заданный период.Преимущества Конфигуратор транспортного средства с проверкой взаимоисключающих опций и комбинированным расчетом цены – в зависимости от условий производителя.Единая картотека транспортных средств.Отслеживание состояние заказа на конкретный автомобиль с оповещением клиента по SМS, е-mаil и др.Отражение информации о нескольких транспортных средствах в одном документе (например, ценовом листе или счете).Ввод различных комментариев и примечаний, касающихся автомобилей или клиентов.Гибкая настройка расчета накладных расходов.Простота предварительного просмотра всех печатных документов.Легкость обработки операций по внешнеторговым сделкам.Распределение издержек по каждому автомобилю.Расчет валовой прибыли по каждой сделке и по всей цепочке при сделках trаdе in.Отслеживание перемещения товара/операции в филиалах.Обработка операций купли-продажи с целью автоматического расчета бонусов, возмещения убытков заказчика, расчета премий менеджеров.Запрет продаж, осуществляемых с превышением максимально допустимого размера скидки (устанавливается в зависимости от статуса сотрудников фирмы).Запрет продаж с наценкой ниже минимального уровня.Отслеживание состояния документа – для анализа и контроля бизнес-операций.Хранение фотографических изображений транспортных средств и т. п.Подготовка прайс-листов, включая отслеживание истории изменения цен.Печать прайс-листов.Продажа в кредитДилеры отмечают две категории покупателей, намеренных воспользоваться кредитом. Одна – люди хотят купить автомобиль с оплатой его стоимости в рассрочку. Другая – те, кто мог бы купить модель с двигателем 1,3 л, но хотели бы автомобиль более высокого класса. Для этого им и нужен кредит. Таких клиентов больше.Дилеры, привлекающие клиентов программами кредитования, прежде всего договариваются с 2–3 банками, заинтересованными в кредитовании населения. Только банки в состоянии осуществлять мониторинг финансового состояния клиентов и контроль возврата кредитов.На нашем рынке наметились две схемы кредитования покупателей – самим дилером или банком. Но дилеры не могут позволить себе длительного замораживания средств и предоставляют рассрочку всего на полгода. Банки кредитуют покупателей на два или три года. Предоставляя кредит клиентам, они оплачивают дилерам полную стоимость автомобилей. Риски делят между собой банк и страховая компания. Банки предпочитают кредитовать тех покупателей автомобилей, которые являются их клиентами, – в этом случае банк хорошо знает кредитные истории клиентов, их финансовые возможности. Одним из условий получения кредита является лимит суммы ежемесячных подтвержденных доходов после вычета налогов. Он должен превышать сумму ежемесячных выплат по кредиту не менее чем втрое. Другим обязательным условием выдачи кредита является страхование машины и жизни ее владельца. Обычно не менее тридцати процентов стоимости автомобиля покупатель обязан внести сразу, а остальную сумму предоставляет банк. После получения кредита машина становится собственностью клиента с одновременным оформлением залога автомобиля специальным договором с банком. Пока весь кредит не возвращен, покупатель не имеет права продать или подарить машину. Если же он по тем или иным причинам не может продолжать выплаты по кредиту, автомобиль продается. Из полученных средств гасится кредит, остальные деньги возвращаются заемщику.Дилеры, внедряющие программы кредитования, создают отделы финансового сервиса, которые занимаются всеми формами и вопросами кредитования, включая лизинг и страхование автомобилей. Эти отделы анализируют рыночные тенденции, ведут мониторинг конъюнктуры, ищут новые финансовые инструменты для увеличения объемов продаж.Рынок кредитных услуг растет – почти каждый месяц кто-либо из дилеров объявляет о предложении продаж автомобилей в рассрочку. Поэтому дилеры вынуждены искать новые пути привлечения клиентов – например, стараются максимально облегчить процедуру получения кредита, сопровождают потенциального покупателя с момента его появления и до подписания кредитного договора, получения автомобиля и его регистрации в ГИБДД.Сотрудничество банка и авто дилера позволяет увеличить возможности клиента. Скидка в 3–7 % может заинтересовать клиента, но вряд ли изменит его финансовое положение и позволит приобрести автомобиль. Компенсируя клиенту переплату по кредиту, вместо скидки авто дилер предлагает клиенту возможность приобрести автомобиль именно тогда, когда клиент в этом заинтересован, или при продаже неликвидного товара, или при распродаже предыдущей коллекции.Схемы взаимодействия дилера с банком Скидка к первоначальному взносу – при этой схеме сотрудничества банк заключает с клиентом кредитный договор, клиент оплачивает проценты ежемесячно, при этом получает скидку к первоначальному взносу. Факторинг – договор купли-продажи – клиент заключает с автосалоном. При этом салон переуступает право требования долга клиента банку-партнеру. И уплачивает банку комиссию за факторинговые услуги, которые являются альтернативой уплаты процента по кредиту.Перепродажа автомобилей – финансовая компания выкупает у автосалона автомобиль и продает его в рассрочку клиенту.Стратегия банков в кредитовании продаж автомобилейВыдача “дешевых” кредитов с большим лимитом.Дальнейшее развитие совместных программ с автопроизводителями и дилерами.Обязательное страхование авто и жизни.Активное предоставление экспресс-кредитов.Использование конкурентного преимущества минимального пакета документов.Повышение конкурентоспособности: упрощение требований к пакету документов, предоставление выбора страховой компании.Выдача кредитов с низкой процентной ставкой, но большой комиссией.Выдача целевого автокредита со средней процентной ставкой.Компания “Ауди Россия” ввела программу финансовых услуг клиентам Аudi Finаnсiаl Sеrviсеs. Программа объединяет три финансовых инструмента – кредит, лизинг и страхование. Покупателям предлагается классический кредит и кредит с обратным выкупом, при котором по истечении срока кредита дилер может обратно выкупить автомобиль [150] . При этом кредите примерно 30 % стоимости составляет первоначальный взнос, еще треть – собственно кредит, оставшаяся треть стоимости – окончательный платеж, который дилер гарантирует банку. При таком кредите снижается размер ежемесячных платежей, поскольку процентная ставка распространяется только на собственно кредит. Для погашения последней трети стоимости клиент может оплатить ее и оставить автомобиль себе; вернуть автомобиль дилеру по схеме “trаdе-in” и сразу купить новый; продать машину новому владельцу, погасив остаток за счет выручки; рефинансировать последний платеж в банке. Продавцу эта схема выгодна, так как в случае обратного выкупа автомобиля клиент вновь приобретает у него новую модель. Второй стимулирующий продажи фактор – низкая процентная ставка по страхованию автокаско. Третий инструмент – лизинг с остаточной стоимостью. Эта схема позволяет существенно снизить размер ежемесячных отчислений и стоимость всего контракта.Программа кредитования Ниже приведена реальная программа кредитования физических лиц на приобретение автомобиля, предлагаемая одним из российских банков.

Условия кредитования покупки импортного автомобиля.

Условием получения кредита является наличие ежемесячного дохода, составляющего (в зависимости от объема текущих расходов) приблизительно 2,5-кратный размер ежемесячного взноса в погашение кредита. Необходимым условием является страхование автомобиля и личное страхование заемщика.

Список документов заемщика (для подачи в банк заявления о кредите на покупку импортного автомобиля)Основные документы:1. Копии паспортов заемщика и супруга(и) (все страницы).2. Копия военного билета (при наличии).3. Копия водительского удостоверения (при наличии).4. Копии свидетельств о регистрации брака, о расторжении брака (при наличии).5. Копии свидетельств о рождении детей (при наличии).6. Копия брачного контракта (при наличии).7. Копии дипломов об образовании заемщика и супруга(и).Документы, подтверждающие сведения о здоровье заемщика:1. Действующая медицинская справка для предоставления в ГИБДД (или справка из психоневрологического диспансера и справка из наркологического диспансера).Документы, подтверждающие сведения о занятости и доходе:1. Копия трудовой книжки (все страницы), заверенная компанией-работодателем заемщика.2. Краткая информация о роде деятельности заемщика и супруга(и) (в произвольной форме).3. Рекомендательные письма с места работы.4. Копия декларации о доходах за отчетный период, заверенная налоговой инспекцией (при наличии).5. Копии трудовых контрактов и соглашений (при наличии).6. Справки о размере дохода с основного места работы (с неосновного места работы при наличии) за предыдущий и текущий год (форма № 3 к Инструкции ГНС РФ № 35 от 29.06.1995 г.) заемщика и супруга(и).Документы, подтверждающие активы заемщика и супруга(и):1. Копии правоустанавливающих документов, подтверждающих наличие в собственности недвижимости (квартира, дача, дом, земельный участок) (при наличии).2. Копии правоустанавливающих документов, подтверждающих наличие в собственности дорогостоящего имущества (автомобиль, яхта и т. д.) (при наличии).3. Выписки по банковским текущим и депозитным счетам, заверенные банком (при наличии).4. Копии документов, подтверждающих наличие в собственности ценных бумаг (выписка из реестров акционеров и т. п.) (при наличии).5. Нотариально заверенные копии документов, подтверждающих владение предприятием (или доли в нем), устав, договор, свидетельство (при наличии).Документы, подтверждающие обязательства заемщика:1. Копия кредитного договора (при наличии).2. Копия выписки со ссудного счета и т. п. (при наличии).Копии документов, подтверждающих расходы заемщика:1. Арендная плата за жилье (при наличии).2. Плата за сотовый телефон (при наличии).3. Плата за образование (при наличии) и др.

Анкета заемщика (потребительский кредит на приобретение автомобиля)Внимание: анкета заполняется собственноручно заемщиком, разборчиво, печатными буквами. Заполняются только те графы, которые отражают информацию, относящуюся к заемщику.1.1. МАРКА АВТОМОБИЛЯ_СТОИМОСТЬ_1.2. СУММА КРЕДИТА__СРОК КРЕДИТА__1.3. Фамилия, имя, отчество (полностью)Паспортные данные (№, серия, кем и когда выдан)Дата и место рождения1.4. Адрес прописки (регистрации) (указывается полный адрес и с какого времени регистрация, телефон)Страна_Город (поселок)_ул._, дом_кв._Дата прописки (регистрации): Число_месяц__год_1.5. Адрес фактического проживания (полный адрес, телефон)Страна__город (поселок)___ул.__, дом_кв._тел._1.6. Семейное положениеЖенат (замужем). Холост (не замужем). Разведен(а)1.7. Количество лиц, находящихся на иждивении (указать степень родства).1.8. Место и продолжительность работы. Полный адрес предприятия, телефон.Полное название фирмы___Фактический адрес фирмы: город_ул._, дом_тел._дата поступления на работу в фирму___Описание: сфера деятельности фирмы, контрагенты и проч. (можно в приложении к анкете)1.9. Должность и функции, входящие в должностные обязанности.Должность____обязанности1.10. Среднемесячный размер зарплаты за последние б месяцев, тенденция к ее изменению.1.11. Наличие собственности (недвижимость, земельный участок, автотранспорт)приватизированная квартирасобственный домдачасадовый (дачный) участокавтомобилькатер (яхта)прочее1.12. Страхование собственности (застрахована ли собственность): да, нет укажите, какой вид собственности застрахован1.13. Прочие источники дохода; их стабильность и размер; предполагаемый годовой доход; наличие доходных вложений (наличие ценных бумаг, вкладов).дополнительный заработок доходы от сдачи имущества в аренду (доп. заработная плата) вкладыценные бумаги прочие доходы прочие непостоянные доходы Размер дополнительных доходов1.14. Наличие обязательств, уменьшающих доходы (платежи по кредиту, прочие задолженности, в том числе алименты, напротив обязательства проставьте ежемесячную сумму)__алиментыобязательства по кредиту удержания по решению суда страховые выплаты прочие1.15. Привлекался ли к уголовной ответственности: да, нет2.1. Место работы, продолжительность, ежемесячный доход супруга (супруги). Адрес места работы, телефон.ФИО_____Полное название фирмы____Фактический адрес фирмы: город_ул._, дом_тел.__Дата поступления на работу в фирму___Сфера деятельности фирмы____должность обязанности Доход в месяц2.2. ФИО, домашний адрес и телефон ближайших родственников заемщика и супруга(и)ФИО матери____Место работы (последнее место работы, должность)__Место жительства: город__ул.__, дом_, кв., тел._ФИО отца___Место работы (последнее место работы, должность)тел._3.1. Условия хранения автомобиля, адрес.Гаражный кооператив: адрес___Охраняемая стоянка: адрес__Гараж во дворе: адрес_“Ракушка”: адрес__3.2. Наличие других автомобилей в семье, был ли автомобиль ранее, есть другой автомобиль: марка_был раньше: марка_3.3. Наличие водительского удостоверения: да, нет Категория прав, водительский стаж (указать, с какого года)Если вы хотите сообщить нам дополнительные сведения о себе, не нашедшие отражения в данной анкете, вы можете их добавить в этом разделе.Обязуюсь нести ответственность за достоверность документов, предоставленных по требованию сотрудников банка, в связи с чем даю согласие на полную проверку достоверности указанных документов и любых сообщенных мною сведений.Анкету заполнил___(фамилия, имя, отчество)__(подпись)Дата “_”_200_года.Анкету принял сотрудник БАНКА или АВТОСАЛОНА(должность, фамилия, имя, отчество) Дата “_”_200 года.

Пример рекламы продажи в кредит отечественных автомобилей одного из автодилеров, Преимущества нашего кредита:Не требуется представления справок о доходах с места работы и гарантий поручителей (Банки предоставляют кредит при наличии поручителей и при ежемесячном доходе около 15 % от суммы кредита).Предоставлять в залог приобретенный в кредит автомобиль не нужно.Курс доллара фиксируется на день получения кредита.Первый взнос 20 % стоимости автомобиля.Срок кредита – 1 год.Выплаты взносов и процентов за пользование кредитом ежемесячно.Кредит оформляется во всех автосалонах в течение 30 мин.Максимальный размер кредита – 150 ООО рублей.Кредит выдается в рублях, сумма кредита и процентной ставки не меняется в течение срока погашения независимо от инфляции, роста цен на автомобили и курса доллара.Кредит предоставляется без обязательного страхования (некоторые фирмы требуют страхование автокаско и страхование жизни водителя).Кредит оформляется квалифицированными сотрудниками, имеющими аттестацию по методам кредитования и разрешение от банка на оформление кредитных договоров.

Лизинг.

Присутствие на рынке лизинговых операций требует создания специальной службы, работники которой должны обладать знаниями в области коммерции, организации кредитования, конъюнктуры рынка нового и подержанного оборудования, технологии производства, бухгалтерского учета, юриспруденции, страхования имущества, налогового законодательства. На высоком уровне должна быть поставлена информационная работа, в рамках которой для изучения и мониторинга лизинговой конъюнктуры целесообразно создать информационную базу наличия свободного оборудования. Для этой цели удобно использовать широко распространенные пакеты прикладных программ для персональных компьютеров.

При мониторинге и анализе конъюнктуры рынка лизинговых услуг следует учитывать следующие факторы:

♦ конъюнктура рынка капиталов;

♦ конъюнктура на рынке среднесрочных и долгосрочных кредитов;

♦ налоговый режим страны (или стран) лизингодателя и лизингополучателя;

♦ ставки арендной платы;

♦ стоимость оборудования;

♦ ставка процента за кредит;

♦ возможность получения лизинговой компанией льготных экспортных кредитов;

♦ качество предоставляемых услуг, включая страхование арендуемого имущества, получение экспортных лицензий, пусконаладочные работы, профилактическое обслуживание и текущий ремонт, техническую помощь и т. п.

Работа с претензиями.

Любой сотрудник, общающийся с клиентами, должен быть уполномочен рассматривать и удовлетворять их жалобы. Для клиента любая проблема будет глобальной – даже если с нашей точки зрения она незначительна. Скажите всем сотрудникам: “Если у клиента есть проблема – решите ее. Если не можете решить, позовите менеджера. Если он не может справиться, вызовите генерального директора, но добейтесь, чтобы про блема была решена немедленно” [151] .

Инженер по гарантии является связующим звеном между дилером и сервисно-технической службой дилера во всем, что касается гарантийного обслуживания. Основой его деятельности служат нормативные требования, изложенные в пособиях автокомпании:

– гарантия;

– работа с изделиями автокомпании;

– работа с клиентами;

– охрана окружающей среды и защита прав потребителей.

Инженер по гарантии должен корректно и доброжелательно разъяснять клиентам действующие правила гарантийного обслуживания и использовать их с максимально возможным для заявителя положительным эффектом. Рассмотрение претензий по гарантии в сомнительных случаях требует обращения в сервисно-техническую службу дилера или изготовителя. Обращаться к изготовителю приходится и за специальными указаниями по ремонту, за помощью в решении проблем сервисной службы или за аргументированной поддержкой.

Инженер по гарантии контролирует реализацию решений, принятых по итогам переписки, оказывает консультативную помощь работникам сервисного цеха в проблематичных случаях. Инженер по гарантии ведет непрерывное наблюдение за качеством изделий и регулярно составляет отчеты о поступивших рекламациях, информирует сервисно-техническую службу дилера об эффективности рекомендованных ею решений по проблемам сервиса.

Инженер по гарантии интенсивно взаимодействует с руководством сервисного цеха в целях оптимального, с долговременным эффектом, устранения причин правомерных претензий, правильного составления гарантийных заявок, требует от руководства сервисного цеха квалифицированного составления извещений о рекламациях, с оказанием необходимой при этом консультативной помощи, а также исполнения других нормативных требований, содержащихся в справочнике по гарантии.

Инженеру по гарантии также поручают:

Отправку (в соответствии с установленным порядком и с приложением дефектных узлов или деталей) гарантийных заявок и извещений о поступивших рекламациях.

Информирование всего персонала, работающего с клиентами (в том числе продавцов автомобилей), о заявленных автокомпанией саморекламациях. Надлежащее проведение отзывных акций. Рассылку напоминаний клиентам, не откликнувшимся на приглашение.

Согласование сроков с клиентом и с сервисно-технической службой импортера при подаче рекламаций, требующих сложного ремонта.

Согласование сроков с малярным участком при выполнении малярных работ в связи с гарантийным ремонтом.

Оказание поддержки изготовителю при контроле качества изделий в ходе проводимых им разовых специальных исследований.

Проверку полноты поступивших от изготовителя платежных документов и передача их в бухгалтерию предприятия.

Отнесение затрат по отклоненным гарантийным заявкам и по возвращенным исправным деталям на соответствующие статьи калькуляции.

Использование, учет и соблюдение всех нормативных положений, содержащихся в справочнике по ремонту. Информирование руководства сервисного цеха о дополнениях и изменениях, вносимых в указанные нормативы.

Представление – в рамках действующих нормативных положений – интересов дилера, импортера и изготовителя при переговорах с заявителем рекламаций.

Дефектная ведомость при рекламации.

Поправки в Закон “О защите прав потребителей” принесли авто дилерам возврат автомобилей клиентами. Клиенты-экстремисты и адвокаты в поисках легкого заработка пользуются правовой незащищенностью дилеров. Дилеры, которые сосредоточили свои усилия на контроле качества обслуживания клиентов, имеют больше шансов сохранить клиентов и убедить их не возвращать автомобили.

Задачи дилеров: – обобщать данные о практике возврата автомобилей клиентами;– разработать меры по снижению риска возврата автомобиля клиентом;– определить наименьшие затраты дилера при возврате автомобиля;– определить требования клиента, которые следует выполнять или игнорировать;– организовать службу для рассмотрения претензий, жалоб, пожеланий потребителей.Примерная программа обучения инженера по гарантииПорядок приема а /м в ремонт по гарантии.Контроль выполненных работ по гарантии.Акты гарантийного обслуживания.Оформление, виды контроля, кодификаторы.Требования к оформлению рекламационных актов.Возмещение затрат на устранение дефектов автомобиля, отчетность.Программное обеспечение гарантийной отчетности.Оформление заявок, заказ-нарядов, актов.Отчетность по гарантийной работе в портале.Предпродажная подготовка автомобилей.Бортовая документация автомобилей.Вмешательства в конструкцию автомобилей, приводящие к отказам в гарантийном обслуживании.Рекламация изделий.Необоснованный съем деталей.Перепроверка изделий у поставщиков, возврат.Порядок сдачи и получения грузов.Правовое регулирование гарантийного обслуживания.Замена автомобилей по сложным рекламациям.Рассмотрение претензий, сбор информации, примеры наиболее характерных ошибок.Технология окраски автомобилей.Ремонтные системы окраски.Электронные системы управления двигателем автомобилей.Автомобильные противоугонные системы автомобилей.Формирование гарантийного запаса запчастей к автомобилям.Психологический тренинг по работе с автовладельцами.Технологии производства автомобилей: сварка, окраска, сборка и испытания автомобилей.