Мастерство продажи.
...
Однажды с одним клиентом у нас произошло несколько недоразумений, и для заглаживания ситуации я решил подарить клиенту бутылку вина. В алкоголе я особо не разбираюсь, и когда одна из продавщиц подошла ко мне с вопросом: «Сколько денег вы рассчитываете потратить?», я изумился и стал быстро соображать, сколько денег мне не жалко потратить на вино. Вероятно, на моем лице это и было написано, так как подошла вторая продавщица и перехватила у первой инициативу.
Начала она с выявления моих потребностей:
– Вам нужен напиток для торжества или для подарка?
Отвечаю ей: «Для подарка». Она продолжает «ставить мне диагноз», задавая следующие вопросы:
– Для мужчины или для женщины? (Для мужчины.).
– Какого он возраста? (Под 60.).
И только в самом конце она спросила меня: «В какую сумму вы хотите уложиться?».
Ушел я не с дешевым вином, а с приличным коньяком , но уверенный, что приобрел именно то, что необходимо.
Видите разницу между двумя продавщицами магазина? Разница между приобретенным и потерянным клиентом, разница между продажей самого дешевого и того, что необходимо клиенту, кроется в умении задавать вопросы.
Продавец работает как врач. Его задача обнаружить болезнь клиента и предложить ему лекарство, обратите внимание, предложить только после постановки диагноза.
Теперь представьте, что вы пришли к врачу, а он вам с порога: «Здравствуйте, сколько денег вы готовы потратить?» или: «У меня есть валидол, но-шпа и микстура от кашля. Что берем? Подороже или подешевле?».
Или вы пришли к врачу, не успели даже описать то, что вас тревожит, а он вам: «Возьмите эти желтые пилюли, они помогут». Вы бы вылетели пулей из кабинета такого врача.
Описанное поведение врача кажется нелепым и абсурдным, а ведь так поступают многие продавцы: не выявив потребности клиента, начинают навязывать ему свой продукт.
Следует особенно подчеркнуть, что модель взаимодействия врача с клиентом аналогична модели процесса продажи:
Есть категория продавцов, которые считают, что продаются только самые дешевые товары (услуги). Они предлагают клиенту приобрести самое дешевое, на вопрос клиента о более дорогом возражают ему: «Это дорого. Зачем платить больше, если можно заплатить меньше?» Если вдруг вы мыслите подобным образом, то усвойте следующее: люди, проснувшись утром не говорят себе: «Пойду куплю себе чего-нибудь, лишь бы подешевле».