Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Прочее.
Прием № 376. Благодарность.
Считается, что из сотни обиженных или огорченных нами клиентов с претензиями к нам явятся всего четверо.
То есть всего четверо придут и расскажут о том, какие мы плохие. Расскажут нам.
Девяносто шесть клиентов к нам не придут, скандалы и претензии не принесут, но тоже расскажут о том, какие мы плохие. Только эти расскажут не нам, а своим знакомым и незнакомым.
Значит, если клиент приносит нам жалобу, то первое и наилучшее, что мы можем сделать, — это смиренно его поблагодарить, вслух или хотя бы про себя.
Поблагодарить его надо за то, что он все это выкладывает нам, а не трубит о нашем дрянном продукте на всех перекрестках.
Еще одна роль высказанной вслух благодарности — это хорошей стоппер. Клиенты сегодня не ждут благодарности за их претензии, поэтому прекрасно рвут их конфликтные стереотипы вот такие фразы:
— О, большое вам спасибо, наша искренняя благодарность!
— Спасибо за то, что ткнули нас носом в наши ошибки!
— Нам так важно и дорого мнение клиентов, что огромное вам спасибо за то, что пришли, нашли время, не поленились!